培訓(xùn) 處處體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性

       2006年A.O.史密斯建立了自己的培訓(xùn)基地，建立培訓(xùn)基地的初衷也是基于A.O.史密斯對(duì)專(zhuān)業(yè)的追求。企業(yè)除了需要有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍以外，還需要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍。

　　怎樣才能夠讓分布在全國(guó)各地的這些服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性呢？很重要的一點(diǎn)就是培訓(xùn)。培訓(xùn)有很多方式，除了從書(shū)本上學(xué)習(xí)以外，更需要服務(wù)人員在實(shí)際操作技能上達(dá)到非常專(zhuān)業(yè)。

　　因此2006年基于提高服務(wù)人員操作技能的專(zhuān)業(yè)程度的需求，A.O.史密斯在總公司建立了一個(gè)與用戶(hù)實(shí)際家居熱水器使用環(huán)境相一致的培訓(xùn)基地。

　　針對(duì)服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)性而設(shè)立的培訓(xùn)基地

　　最開(kāi)始的培訓(xùn)基地規(guī)模很小，僅二三十平方米，只有電熱水器和燃?xì)鉄崴鲀深?lèi)設(shè)備。在之后的幾年中，A.O.史密斯每年投入百萬(wàn)元用于培訓(xùn)基地的建設(shè)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，目前已經(jīng)發(fā)展到與南京職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作，培訓(xùn)基地已經(jīng)是幾百方平米，成為包括培訓(xùn)教室，動(dòng)手實(shí)踐教室，宿舍，自由活動(dòng)區(qū)等等配套設(shè)施在內(nèi)的職業(yè)教育中心。這個(gè)培訓(xùn)基地可以讓企業(yè)的銷(xiāo)售人員、工程師、業(yè)務(wù)員、呼叫中心的座席人員、一線的工人和企業(yè)的主管等都能夠在這里看到實(shí)際模擬用戶(hù)家庭的情況。例如，電熱水器在不同環(huán)境下的安裝實(shí)例，有半隱藏式安裝、全隱藏式安裝，有扣板式的安裝實(shí)例，沒(méi)有扣板的安裝實(shí)例，燃?xì)鉄崴髟趷毫忧闆r下的安裝等等?？梢哉f(shuō)包括軟水機(jī)、凈水器、壁掛爐、太陽(yáng)能熱水器等在內(nèi)A.O.史密斯全線產(chǎn)品的安裝情況在這個(gè)培訓(xùn)基地中都能夠看到。而正常情況下，如果在工作中想要看到這些安裝實(shí)例，至少要跑幾十個(gè)用戶(hù)，但有了這樣的培訓(xùn)基地就能夠在二三天的時(shí)間內(nèi)將各類(lèi)產(chǎn)品正?；虍惓Ｇ闆r下的安裝有一個(gè)非常清楚的了解。

　　A.O.史密斯的培訓(xùn)基地很重要的一個(gè)特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)，即它是能夠體現(xiàn)服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)基地。對(duì)于一個(gè)售后安裝人員來(lái)講，安裝一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)型的熱水器其實(shí)是一件很容易的事情，可能一般的服務(wù)人員通過(guò)培訓(xùn)都可以做到。那么如何體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性，你的服務(wù)水平是與眾不同的，服務(wù)能力是超出同行業(yè)水平的呢？可能就要體現(xiàn)在你的服務(wù)人員在非標(biāo)準(zhǔn)的情況下同樣能夠把服務(wù)做的更好。如在用戶(hù)家中水壓比一般水壓都高的情況下，如何給用戶(hù)進(jìn)行機(jī)器的安裝調(diào)試。當(dāng)用戶(hù)家的墻體與標(biāo)準(zhǔn)墻體不一樣時(shí)，不是承重墻時(shí)，出現(xiàn)很多不一樣的特殊情況時(shí)，你如何給用戶(hù)帶來(lái)一個(gè)非常好的可行性的解決方案？在A.O.史密斯的培訓(xùn)基地都有這樣的異常狀況模擬設(shè)施。如培訓(xùn)基地配有變頻泵，可以模擬到現(xiàn)實(shí)中高層樓房水壓異常的各種狀況，培訓(xùn)基地會(huì)培訓(xùn)服務(wù)人員在各種水壓異常情況下應(yīng)該怎么處理，需要用什么樣的技能去給用戶(hù)提供服務(wù)。

　　由于氣候原因，冬季供氣管網(wǎng)壓力不足出現(xiàn)低壓氣的情況，可能由于燃?xì)夤苈樊惓３霈F(xiàn)高壓氣。當(dāng)遇到這種非正常燃?xì)鈮毫Φ那闆r下企業(yè)的服務(wù)人員能不能及時(shí)做出判斷，且做到正確的判斷，同時(shí)做出有效的服務(wù)處理。培訓(xùn)基地專(zhuān)門(mén)從專(zhuān)業(yè)的配氣站購(gòu)置相關(guān)的燃?xì)庠O(shè)備，模擬氣壓最低可以到幾百Pa，最高可以到五千Pa，完全可以模擬到不同壓力下用戶(hù)家中的用氣環(huán)境，實(shí)現(xiàn)真實(shí)燃?xì)鈭?chǎng)景模擬。

　　再如太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)的安裝，太陽(yáng)能熱水器的安裝基本都是在屋頂，具有一定的危險(xiǎn)性，在培訓(xùn)基地建有模擬真實(shí)房屋的房頂，要求培訓(xùn)學(xué)員系上安全繩上到屋頂上去實(shí)地作業(yè)。任何一個(gè)企業(yè)工作人員的安全都是非常重要的，特別是具有一定危險(xiǎn)性的安裝服務(wù)類(lèi)作業(yè)規(guī)范性更加重要，在培訓(xùn)中會(huì)對(duì)這些安全性作業(yè)有嚴(yán)格的要求以及考核。