在與沃爾瑪合作中學(xué)管理

　　紅紫金電器是深圳的一家廚房小電器代理商，與沃爾瑪做生意的過(guò)程中，自身的管理也有很大提升。沃爾瑪有好的管理方法，它會(huì)拿出來(lái)與供應(yīng)商分享，他們?cè)敢庾尮?yīng)商提高。因?yàn)閷?duì)于沃爾瑪來(lái)講，供應(yīng)商的整體素質(zhì)提高了，它自己才會(huì)有更好的發(fā)展。例如，很早以前沃爾瑪就給供應(yīng)商提供信息對(duì)接管理系統(tǒng)，對(duì)于一些銷(xiāo)售的處理、跟蹤，系統(tǒng)都是會(huì)幫助供應(yīng)商進(jìn)行分析。供應(yīng)商可以從系統(tǒng)中看到每一個(gè)門(mén)店今天的銷(xiāo)量是多少，一個(gè)月的銷(xiāo)量是多少，今年的銷(xiāo)售情況跟去年的對(duì)比是怎么樣的，供應(yīng)商不用到賣(mài)場(chǎng)去查，坐在辦公室中就能了解自己在這一系統(tǒng)的銷(xiāo)售和贏(yíng)利情況。完善的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為供應(yīng)商及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供了很大幫助。

　　供應(yīng)商在與沃爾瑪?shù)暮献髦?，管理理念在無(wú)形中也會(huì)發(fā)生變化。

　　嚴(yán)格管理的理念 2007年沃爾瑪對(duì)供應(yīng)商派導(dǎo)購(gòu)員的政策放寬，小家電產(chǎn)品所有入駐的供應(yīng)商都可以派導(dǎo)購(gòu)員。但與其他零售企業(yè)不同的是，沃爾瑪對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員（促銷(xiāo)員）的管理非常嚴(yán)格，他們?cè)O(shè)有促銷(xiāo)部，一個(gè)促銷(xiāo)主管，一個(gè)主管助理，專(zhuān)門(mén)管理賣(mài)場(chǎng)中的導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)要考核。促銷(xiāo)員首先要高中畢業(yè)，第二是要有健康證，第三是要通過(guò)口述測(cè)試和面試，看導(dǎo)購(gòu)員的表達(dá)能力和精神面貌等，如果第一次面試不過(guò)關(guān)，馬上就會(huì)通知你換人。如果當(dāng)時(shí)看不出來(lái)，過(guò)一段時(shí)間以后發(fā)現(xiàn)不合格，而且還沒(méi)有提高，他們會(huì)給供應(yīng)商打電話(huà)來(lái)讓你換一個(gè)。當(dāng)接到沃爾瑪?shù)碾娫?huà)以后，不是跟他們爭(zhēng)論，討論不換行不行，而是應(yīng)該馬上就換。沃爾瑪規(guī)定：導(dǎo)購(gòu)員吵架罰款最少5000元。相關(guān)的管理?xiàng)l款都非常嚴(yán)格，這就要求供應(yīng)商必須要管好你的導(dǎo)購(gòu)員，如果導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)整體的素質(zhì)跟不上，肯定在沃爾瑪做不好生意。

　　因此，在沃爾瑪銷(xiāo)售產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員的整體素質(zhì)一定要高。這就要求我們做好嚴(yán)格管理和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。我們一般都是選最好的導(dǎo)購(gòu)員派到沃爾瑪工作，并且有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn)。很多廠(chǎng)家一線(xiàn)的導(dǎo)購(gòu)員都是從這里挖一個(gè)，那里挖一個(gè)，簡(jiǎn)單培訓(xùn)一下就直接進(jìn)賣(mài)場(chǎng)了。而我們公司對(duì)于促銷(xiāo)員的培訓(xùn)時(shí)間至少會(huì)持續(xù)一個(gè)月。我們的人員是從人才市場(chǎng)招聘的，招回來(lái)以后進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的面試，考察他的反應(yīng)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。錄取后進(jìn)行第一輪的產(chǎn)品知識(shí)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)以后進(jìn)行測(cè)試，招100個(gè)人中只留20個(gè)。接下來(lái)對(duì)留下來(lái)的人再進(jìn)行為期七天到半個(gè)月的培訓(xùn)，之后再分配到各個(gè)賣(mài)場(chǎng)去實(shí)習(xí)半個(gè)月的時(shí)間。半個(gè)月實(shí)習(xí)期以后，還要再回到公司進(jìn)行素質(zhì)教育。

　　以前在沃爾瑪同類(lèi)產(chǎn)品一般不會(huì)超過(guò)兩個(gè)品牌，現(xiàn)在是至少三到四個(gè)品牌，四個(gè)同質(zhì)化的產(chǎn)品擺在那里，無(wú)形中就會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購(gòu)員“搶單”通常難以避免。如果他們的關(guān)系處理不好，就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵打架。在沃爾瑪，吵架是要被罰款的，也降低供應(yīng)商的信譽(yù)等級(jí)。因此，供應(yīng)商必須要控制好這一點(diǎn)，嚴(yán)格管理。我們?cè)趯?duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，不僅要提高導(dǎo)購(gòu)員在處理人際關(guān)系方面的變通能力，還反復(fù)強(qiáng)調(diào)要有忍耐性。我們要求導(dǎo)購(gòu)員要做到打不還手，罵不還口。并且公司還出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)措施。如果在賣(mài)場(chǎng)中人家欺負(fù)你，你打不還手，發(fā)生的所有費(fèi)用，包括看病的費(fèi)用、請(qǐng)假的誤工費(fèi)用等，公司給予全部報(bào)銷(xiāo)，并且每天還會(huì)有一定金額的補(bǔ)助發(fā)放。我們就是要教育導(dǎo)購(gòu)員，任何情況下在賣(mài)場(chǎng)中都不能與競(jìng)爭(zhēng)品牌發(fā)生沖突，如果被打了不還手，而是找賣(mài)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)投訴，我們會(huì)認(rèn)為你的自控能力強(qiáng)，還會(huì)發(fā)補(bǔ)助。通過(guò)嚴(yán)格管理，導(dǎo)購(gòu)員自控能力不斷提高。因此，我們與沃爾瑪合作這么多年，口碑好，這也是嚴(yán)格管理好自己促銷(xiāo)員團(tuán)隊(duì)的結(jié)果。

　　人性化管理理念 沃爾瑪?shù)墓芾黼m然嚴(yán)格，但卻是非常注重人性化的。他們對(duì)管理者的要求是必須真誠(chéng)對(duì)待下屬，尊敬下屬，領(lǐng)導(dǎo)的工作就是給予員工足夠的指導(dǎo)、關(guān)心和支持，以讓員工更好地服務(wù)于顧客。在沃爾瑪，所有員工包括總裁佩帶的工牌都注明“我們的同事創(chuàng)造非凡”，除了名字外，沒(méi)有任何職務(wù)標(biāo)注。公司內(nèi)部沒(méi)有上下級(jí)之分，下屬對(duì)上司也直呼其名，上下平等、和諧親切。從而使員工全心全意地投入工作，為公司也為自己謀求更大利益。

　　沃爾瑪以人為本的管理理念，對(duì)我們公司就有很深的影響。深圳是一個(gè)消費(fèi)水平比較高的城市，大部分促銷(xiāo)員都是外來(lái)人口，收入水平并不高，居住費(fèi)用高。我們公司為此給促銷(xiāo)員提供了宿舍，單這一點(diǎn)就對(duì)穩(wěn)定員工起到了很好的作用。深圳天氣很熱，公司還給每個(gè)員工宿舍都安裝了空調(diào)，而不是買(mǎi)電扇，讓導(dǎo)購(gòu)員有一個(gè)很好的休息環(huán)境。導(dǎo)購(gòu)員大部分時(shí)間都在賣(mài)場(chǎng)里面，回來(lái)洗衣服很費(fèi)力氣，公司就給員工配置了洗衣機(jī)。人性化的管理，讓這些外出打工的人對(duì)公司有家的感覺(jué)，員工干工作會(huì)更努力，凝聚力會(huì)更強(qiáng)。在賣(mài)場(chǎng)中，之所以一些知名品牌都做不過(guò)我們，導(dǎo)購(gòu)員在其中起著非常重要的作用。很多廠(chǎng)家都存在導(dǎo)購(gòu)員短缺的問(wèn)題，但我們公司做到五年、六年甚至七八年的導(dǎo)購(gòu)員卻非常多，流失率是同行中最低的。

　　除了在生活上關(guān)心員工以外，公司還非常重視員工的發(fā)展，讓員工看到他真正的發(fā)展目標(biāo)。這也是受到沃爾瑪?shù)挠绊?。沃爾瑪?shù)拿课粏T工都有一個(gè)職位級(jí)別，每半年其直接主管就會(huì)對(duì)其進(jìn)行一次全面的評(píng)估，若評(píng)估合格，并且經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，再經(jīng)考試測(cè)驗(yàn)，就可以取得晉升資格并享受相應(yīng)級(jí)別的待遇。我們也是設(shè)法創(chuàng)造舞臺(tái)，為員工提供晉升的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員在公司工作一階段時(shí)間以后，公司會(huì)考慮讓其晉升做管理，我們公司40~50個(gè)管理人員都是從導(dǎo)購(gòu)員中提拔起來(lái)的，到目前為止還沒(méi)有從別的公司挖過(guò)來(lái)的管理人員。不管你在其他公司職位多高，也不可能到我們公司來(lái)直接做管理，必須要從基層做起，執(zhí)行公司的晉升制度。我們對(duì)于員工的提拔，不是只看員工單方的表現(xiàn)，要全方位考慮，你賣(mài)貨賣(mài)得再好，但你不能夠跟其他員工處理好關(guān)系，也不能夠做管理，無(wú)形中導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)想方設(shè)法全方位提升自己。

　　提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的理念 沃爾瑪產(chǎn)品價(jià)格便宜，但服務(wù)要求又是非常高的。國(guó)內(nèi)的超市按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定是七天之內(nèi)退貨，15天換貨，1年保修，沃爾瑪把服務(wù)的層次直接提高，一個(gè)月之內(nèi)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題包退包換，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)就要讓供應(yīng)商承擔(dān)。這也逼迫供應(yīng)商重視產(chǎn)品的質(zhì)量，必須要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

　　沃爾瑪在處理退換貨的問(wèn)題上是非常人性化的。假如消費(fèi)者拿到沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了包退包換的期限，那么沃爾瑪會(huì)告訴顧客可以幫助修理，讓顧客把產(chǎn)品留在服務(wù)臺(tái)，機(jī)器修好了以后，也會(huì)放在那里，顧客只要到前臺(tái)送取就可以了。因?yàn)樵谖譅柆斂磥?lái)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如果讓顧客自己去找售后網(wǎng)點(diǎn)，顧客可能找不到，找不到就會(huì)產(chǎn)生抱怨。沃爾瑪?shù)淖龇ň蜁?huì)讓顧客感受到它的服務(wù)更好。同樣對(duì)于需要修理的機(jī)器，沃爾瑪會(huì)自己派專(zhuān)人送到廠(chǎng)家的售后維修部，不用供應(yīng)商自己派人到沃爾瑪去取機(jī)器。因?yàn)槲譅柆斦J(rèn)為我能夠做的事情盡量我去做，盡量不要給供應(yīng)商去添麻煩，因此他們對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)也是很好的，無(wú)形當(dāng)中就會(huì)讓我們感覺(jué)與他們合作起來(lái)比較舒服。

　　因此，與沃爾瑪?shù)暮献?，你提供的產(chǎn)品必須是要做到物美、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉，這就要求我們選產(chǎn)品要非常嚴(yán)謹(jǐn)，我們公司在選單品時(shí)，一定要反復(fù)做破壞性試驗(yàn)，包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、外觀(guān)、性能等，然后會(huì)根據(jù)自己的測(cè)試，給代理的企業(yè)提出一些改進(jìn)的思路，盡量避免出現(xiàn)因質(zhì)量問(wèn)題的退貨發(fā)生。

　　與沃爾瑪?shù)暮献鳎瑢?duì)于我們提升管理有很大的幫助，而深圳紅紫金也確實(shí)在與沃爾瑪共同成長(zhǎng)，基本上沃爾瑪?shù)拈T(mén)店開(kāi)到哪里，我們的生意也就跟著做到哪里。             （責(zé)編 連小衛(wèi)）