家族企業(yè)中的信任危機(jī)

　　家電企業(yè)中有很多家族企業(yè)，外來經(jīng)理人在這些家族企業(yè)中開展工作時(shí)，其面臨的人際關(guān)系一般都是非常復(fù)雜的。而造成復(fù)雜的人際關(guān)系根源在于企業(yè)內(nèi)部的諸多決策權(quán)限皆在家族成員手上，外來的經(jīng)理人在開展各項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)在于不僅要對事情負(fù)責(zé)，還要學(xué)會(huì)琢磨人。

　　正常的工作開展我們是對事不對人，一旦變成對事就對人后，那么后果就會(huì)十分嚴(yán)重，例如：

　　公司產(chǎn)品因質(zhì)量問題遭到客戶投訴后批量退貨，售后經(jīng)理會(huì)指出某車間主任組織員工生產(chǎn)時(shí)作業(yè)不正規(guī)；然后車間主任會(huì)說工藝部經(jīng)理沒有落實(shí)設(shè)備操作培訓(xùn)，設(shè)備部經(jīng)理說已經(jīng)擬好了設(shè)備操作規(guī)程并且培訓(xùn)各個(gè)工藝工程師了，只是新來的這批設(shè)備采購時(shí)沒有舊設(shè)備性能穩(wěn)定；設(shè)備采購工程師說本想按舊設(shè)備的型號采購，但采購經(jīng)理后來和老板商量過新設(shè)備的性價(jià)比很高，于是就按照新設(shè)備采購了。

　　這件事里面，采購部經(jīng)理肯定是老板的親戚，假設(shè)中間還有其他人是老板的親戚，那么問題永遠(yuǎn)沒有人敢揭露，真相永遠(yuǎn)不會(huì)出來，最終工作的效率和效益都會(huì)大打折扣，導(dǎo)致企業(yè)競爭力下滑。老板急了，就開始換人，當(dāng)然一般都是從外來的經(jīng)理人換起，因?yàn)榧易迤髽I(yè)的文化講究內(nèi)部平衡與和諧，所以外來的經(jīng)理人很多就這樣“枉死“了，但企業(yè)的問題依然存在。

　　問題積累的時(shí)間越長，其量就會(huì)越來越多，其后果所造成的影響就會(huì)越來越大。

　　于是老板就會(huì)花越來越多的錢更高薪地聘請外來經(jīng)理人?？战岛蟮慕?jīng)理人常常會(huì)因?yàn)閷ζ髽I(yè)實(shí)際狀況還沒有弄清楚就被推到了解決問題的前沿，在沒有弄清楚自身的角色和職責(zé)后，也沒有掌握充分的溝通交流信息時(shí)，當(dāng)然還可能因?yàn)槿狈?yīng)的權(quán)力與資源的支持（因?yàn)榧易迤髽I(yè)通常是不分權(quán)的），所以通常情況下往往不能起到新官上任三把火的功效，空降兵的能力和業(yè)績不能有效展現(xiàn)，而其高薪卻引起了元老和家族成員的心中不平衡，于是很多跨部門協(xié)作的工作就會(huì)演變成內(nèi)部的人際矛盾，明明對著事也會(huì)變成人，之后矛盾演變成劇烈的沖突，最后又是空降兵來了又走，老板財(cái)散，人也散。

　　“對事不對人”面臨的障礙

　　王立群在研究史記的時(shí)候曾經(jīng)把人分為五類：

　　一類是只琢磨事不琢磨人，他為的是什么呢，為的是事業(yè)；

　　第二類人是只琢磨人不琢磨事，他把人際關(guān)系琢磨得透透的，然后他在人際關(guān)系上如魚得水，游刃有余，這種人為的是當(dāng)官；

　　第三類人是只琢磨錢，人跟事他都不琢磨，他為的是發(fā)財(cái)；

　　第四類人是既琢磨事又琢磨人，這就了不得了，這就能辦成一些大事了；

　　第五類人是既琢磨事，又琢磨人，還琢磨錢，那就更不得了了。

　　由此可見，既能琢磨事又會(huì)琢磨人對職業(yè)經(jīng)理人的挑戰(zhàn)是非常大的，這樣的人在今天的人才市場上還是比較少的，為什么呢，因?yàn)橐蠼?jīng)理人既精通業(yè)務(wù)，還要精通人力資源管理。

　　人力資源的使用過程中講究用人所長，一味的要求全才是不切實(shí)際的。如果我們把人才的要求從第四類降低到第一類，那么我們就要清楚是什么導(dǎo)致外來的經(jīng)理人在開展工作時(shí)會(huì)自覺或者不自覺地“既琢磨事又琢磨人”，難道他們不能只琢磨事嗎？究其因，家族企業(yè)內(nèi)部交流系統(tǒng)的缺陷讓外來經(jīng)理人無所適從，因缺乏充分的信息指導(dǎo)，導(dǎo)致很多不成熟的經(jīng)理人靠盲目地猜、靠小心地挪，同時(shí)以裙帶關(guān)系為原則來指導(dǎo)自己開展工作，盡可能規(guī)避“對事就對人”的風(fēng)險(xiǎn)：

　　家族企業(yè)仍然沒有養(yǎng)成記錄信息的習(xí)慣，標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化嚴(yán)重不足。

　　家族企業(yè)依靠親友之情快速發(fā)展壯大，同時(shí)也造成了家族內(nèi)成員擁有自己的非正式的交流渠道與方式，家族成員依靠“心照不宣”的家族文化來治理公司，公司內(nèi)部的規(guī)章制度很少，屬于高語境文化的工作環(huán)境。

　　家族企業(yè)比較重視家庭倫理及秩序，可能滋生排外文化（如非我族類，其心必異）、等級文化以及深深的心理防御。

　　很多家族企業(yè)辦公場所都是高壁深壘，總經(jīng)理是總經(jīng)理的辦公室、各總監(jiān)是各總監(jiān)的辦公室、各部門是各部門的辦公室，更要命的是，這些辦公室通常對外都是大門緊閉，很多家族企業(yè)用門來阻礙企業(yè)內(nèi)部的信息交流與溝通；還有就是老板吃飯的地方和經(jīng)理不同，經(jīng)理吃飯的地方和員工不同，較多家族企業(yè)連吃飯都要分個(gè)三六九等來維護(hù)企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)，這個(gè)和國企的官僚文化不同，但后果卻是同樣嚴(yán)重影響工作效率和質(zhì)量。

　　家族企業(yè)會(huì)議管理的準(zhǔn)備是比較糟糕的。

　　都說國企的會(huì)議是又臭又長，但家族企業(yè)的會(huì)議同樣開的是毫無效率，筆者就曾經(jīng)經(jīng)歷過開過1個(gè)晚上的會(huì)議。

　　按照正規(guī)的會(huì)議管理程序，如果我們要開1個(gè)小時(shí)的會(huì)議，那么我們至少要花1個(gè)小時(shí)在會(huì)前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；如果我們要開4個(gè)小時(shí)的會(huì)議，那么我們至少要花8小時(shí)來準(zhǔn)備會(huì)議，開N小時(shí)的會(huì)議，用N2個(gè)小時(shí)來做會(huì)議準(zhǔn)備，而家族企業(yè)的會(huì)議開得大部分比較隨意。

　　交流是行動(dòng)的前提，信任

　　是交流的關(guān)鍵

　　通過交流的流程圖，我們可知交流是行動(dòng)的前提：

　　思考內(nèi)容→語言翻譯→接受者傾聽→正確譯解→內(nèi)化想法→開展行動(dòng)

　　哪怕你只對別人說一句話，也同樣要經(jīng)過上述6個(gè)步驟，其中傾聽是雙向交流成功的關(guān)鍵。把雙向地傾聽從交流中拿掉，那么就是你的就是你的，我的也只是我的。因?yàn)槠髽I(yè)交流系統(tǒng)本身的缺陷，員工在家族企業(yè)做事情之前常犯的錯(cuò)誤就是把人際關(guān)系當(dāng)成了行動(dòng)之前應(yīng)該交流的信息的全部，從而讓“對事不對人”變成了難以落地的鏡中花、云中月。

　　那么如何來規(guī)避家族企業(yè)交流系統(tǒng)的缺陷？關(guān)鍵是傾聽?？墒菓{什么讓別人聽你的？信任！我們能夠聽得進(jìn)別人的意見是因?yàn)槲覀儽舜诵刨?。所以交流的前提是信任，我們再看看信任關(guān)系的流程圖:

　　尊重→關(guān)注與熟悉→理解→幫助與支持→信任

　　要想與他人建立起信任的關(guān)系，首先就得尊重他人，然后花時(shí)間關(guān)注與熟悉他人，才能理解他人，找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助與支持他人，最后贏得他人的信任。家族企業(yè) “對事不對人”面臨的三個(gè)障礙中：

　　缺乏信息的記錄是交流系統(tǒng)信息描述方式和傳播渠道的匱乏從而造成經(jīng)理人及廣大員工得不到充分的信任只能以人際關(guān)系作為行事準(zhǔn)則；

　　排外文化、等級文化說明家族企業(yè)在信任方面具有天生的缺陷；

　　而糟糕的會(huì)議以及沒有真正的會(huì)議準(zhǔn)備恰恰說明了尊重是家族企業(yè)文化建設(shè)的第一步。

　　日本的豐田公司作為全球汽車行業(yè)最大的家族企業(yè)，他們做事的方式就是通過連續(xù)問5個(gè)為什么來找到問題的源頭，從而從根本上進(jìn)行預(yù)防、控制與改善；而中國眾多的家族企業(yè)卻經(jīng)常變成了連續(xù)問5個(gè)誰來推諉問題、掩蓋問題，從而造成問題積累的越來越多，從根本上影響家族企業(yè)的基業(yè)常青。這背后的原因在于豐田公司深知提出問題時(shí)需要相互信任的，要保證問題提出者不會(huì)受到懲罰，而解決問題時(shí)必須依賴團(tuán)隊(duì)力量改進(jìn)流程，包括引用新工具、采用新方法，集體的智慧加力量是無窮的，所以提出問題需要信任，解決問題更需要信任，它離不開全員的幫助和支持。

　　所以，無尊重，無理解，無信任，無交流，無合作，無績效。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）