留心細(xì)節(jié) 成功導(dǎo)購

　　吳煥平，美的凈水設(shè)備佛山和揚(yáng)貿(mào)易的業(yè)務(wù)員，從事銷售業(yè)務(wù)四年，在這四年的時(shí)間里，吳煥平積累了豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。曾經(jīng)有一次，她一個(gè)電話就銷售了8臺(tái)凈水設(shè)備，而且大部分是價(jià)位高的MRO105-5，也許這是很多導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員一個(gè)月都難達(dá)到的成績(jī)。那么，她是怎么做到的呢？

　　為了和大家一起分享她的成功經(jīng)驗(yàn)，我們撥通了她的電話，電話那端的她給人的第一感覺就是：一個(gè)活潑開朗的女孩子。熱情的招呼、開朗的笑聲都給人留下深刻的印象，在和她的交談中，她都說自己只是運(yùn)氣好，可是我們感覺到那是她堅(jiān)持的成果，她從事凈水設(shè)備銷售將近四年，每天都堅(jiān)持早出晚歸，全心的投入到工作當(dāng)中。

　　她自己也常說，堅(jiān)持就是勝利，細(xì)節(jié)決定成敗！ 經(jīng)過與吳小姐更深入的交談，漸漸的，我們思路更清晰了，她的經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為：銷售六步走，細(xì)節(jié)多留心。

　　一、客戶積累與分析

　　在客戶積累方面每個(gè)人都有自己的渠道，但總的來說可以總結(jié)為親朋好友及好友介紹、老顧客及顧客介紹、陌生拜訪和活動(dòng)認(rèn)識(shí)，這就要求我們平時(shí)要多留心，打下良好的人際關(guān)系。在積累了一定客戶時(shí)，又要對(duì)客戶進(jìn)行有效分析：可以從以下三個(gè)方面入手：

　　1.從細(xì)節(jié)方面進(jìn)行分析：舉兩個(gè)常見的例子。如果顧客一進(jìn)專賣店就直奔某款機(jī)而去，或一進(jìn)門就問××款機(jī)在哪里，類似這樣的單子基本可以做下來。象這種情況的顧客要么就是其朋友買了該款機(jī)，感覺質(zhì)量還不錯(cuò)，就推薦他本人去買，要么就是他曾經(jīng)接觸過，對(duì)產(chǎn)品效果滿意，所以打算買一臺(tái)自己使用．還有一種常見的情況就是當(dāng)某個(gè)顧客特地帶朋友陪他來專賣店看機(jī)，基本上也可以把單子做下來。因?yàn)樵陬櫩蛠淼曛捌鋵?shí)心里已經(jīng)拿定主意來買這款機(jī)型了，但是由于對(duì)凈水機(jī)的價(jià)格性能等某些方面不是很了解，擔(dān)心吃虧上當(dāng)，所以帶朋友來為自己參考一下，此時(shí)只要不斷地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的想法即可拿下此單。

　　2.從言談中分析：基本上與顧客閑聊個(gè)三五句話，就可以初步判斷該顧客是屬于豪邁型顧客還是細(xì)膩型顧客。針對(duì)豪邁型顧客，只要幫助他們選擇合適機(jī)型的凈水機(jī)即可。對(duì)于細(xì)膩型顧客，可以引導(dǎo)他們購買超過他們心目中價(jià)格的凈水機(jī)，因?yàn)檫@類顧客思維比較理性，他們會(huì)更注重產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、功能、服務(wù)等。

　　3.從穿著打扮方面進(jìn)行分析：雖然俗話說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但是在實(shí)際銷售過程中，賣給開車來的顧客的價(jià)格就是比打車過來的價(jià)格高．當(dāng)然在實(shí)際操作過程中一定要善于把握分寸，切不可完全以貌取人。

　　二、客戶信任獲取

　　每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開，惟有懂得關(guān)懷，才能把自己變成一把細(xì)膩的鑰匙進(jìn)入他人的心中。而導(dǎo)購員的鑰匙就是干凈整潔的店面環(huán)境，體面的打扮，熱情的接待，發(fā)自內(nèi)心的微笑，溫和的語氣，謙恭的態(tài)度。

　　當(dāng)然，還有一條最重要的，那就是勤奮，讓你的勤奮付出、真誠(chéng)感動(dòng)客戶，讓他接受你、信任你。

　　三、客戶需求挖掘

　　導(dǎo)購員需要挖掘顧客兩方面需求：

　　1.價(jià)格需求。在來專賣店之前，顧客心中都有一個(gè)心理價(jià)位。所以問顧客的第一句話一定要是：“您想要一個(gè)什么價(jià)位的凈水機(jī)。”如果導(dǎo)購員隨便給顧客挑選某個(gè)價(jià)位的凈水機(jī)，當(dāng)價(jià)格高于或低于顧客的心理價(jià)位時(shí)，他們不會(huì)對(duì)此感興趣。從正面講，你引不起顧客的興趣，激發(fā)不了他們的購買欲望。從側(cè)面講，也許此時(shí)的你正在傷害顧客的自尊心。

　　2.用途需求。購買凈水機(jī)多數(shù)是家庭使用，如家庭使用，可詢問下顧客家里的裝潢情況，廚房、客廳是怎么樣的擺設(shè)，是什么樣的顏色背景，然后為他推薦合適的產(chǎn)品，一來與家具整體相配合，二來也符合裝潢檔次。

　　四、公司產(chǎn)品介紹

　　介紹產(chǎn)品的時(shí)間最好保持在三到五分鐘之內(nèi)，盡量避免使用產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語。在介紹產(chǎn)品的話語中導(dǎo)入FAB法則，即屬性作用利益法則。例如，××型凈水機(jī)的面板是××板，厚度較其它品牌產(chǎn)品多厚出0.5～1毫米（屬性），有彈性，抗拍打性強(qiáng)，不易變形（作用），減少對(duì)機(jī)器的損害，降低故障率（利益）。××型凈水機(jī)采用的是什么技術(shù)，比同行技術(shù)在××方面更先進(jìn)，產(chǎn)出的水在質(zhì)量方面有什么特點(diǎn)，能滿足××需求等，其中以介紹產(chǎn)品利益為主。導(dǎo)購員一定要記住：“顧客不是為了擁有產(chǎn)品而去購買產(chǎn)品，顧客是為了得到產(chǎn)品給他們所帶來的利益才去花錢購買產(chǎn)品的。”因而，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要注意靈活多變，對(duì)有孩子的母親，可以從孩子的角度來考慮使用凈水機(jī)的好處；對(duì)年老的大爺大媽，可以從他們自身健康角度來講解使用凈水機(jī)的好處。針對(duì)不同消費(fèi)群體采取不同的介紹方法，目的只有一個(gè)，讓他覺得你在為他考慮，進(jìn)而購買產(chǎn)品。

　　五、成交細(xì)節(jié)

　　當(dāng)與顧客商議好價(jià)格，已確定定單后，一定要讓顧客預(yù)付一定數(shù)額的訂金，并記錄下顧客的姓名、電話、裝機(jī)地址等信息，遞張名片給顧客，方便大家保持聯(lián)系。如成交臺(tái)數(shù)過多，金額過大，要簽訂有效合同，一式兩份，雙方各保留一份。各項(xiàng)書面工作做完后，在顧客面前復(fù)述一下所購機(jī)器的款式、型號(hào)、價(jià)格、臺(tái)數(shù)、送貨時(shí)間、地點(diǎn)、電話等信息，做到萬無一失。值得提醒導(dǎo)購員的是，無論成交多大的單子，價(jià)格賣得再高，也千萬別在顧客面前流露出哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的喜悅之情。如果當(dāng)顧客看到你的表情后，也許心中會(huì)胡思亂想，懷疑自己是不是吃虧了，買貴了，而打消購買的念頭，或臨時(shí)反悔要求更多的條件。

　　六、回訪

　　“銷售不跟蹤，終究會(huì)落空。”單子成交后，不要片面的認(rèn)為此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束了，而應(yīng)該把這個(gè)終點(diǎn)當(dāng)作是銷售服務(wù)的起點(diǎn)。所以每成交一筆單子后，應(yīng)馬上把顧客資料整理起來，分檔歸類，在顧客購機(jī)后一星期內(nèi)，主動(dòng)打電話與顧客取得聯(lián)系，詢問機(jī)器使用情況，遇到什么問題，及時(shí)處理問題及顧客異議。到保養(yǎng)時(shí)間主動(dòng)打電話與顧客約定時(shí)間安排售后人員上門保養(yǎng)．只有這樣，才能牢牢抓住顧客的心，使其變成我們的忠誠(chéng)客戶。

　　分析一下吳小姐四年的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)銷售的過程中，細(xì)節(jié)是多么的重要，很多客戶他們?cè)诮徽労蛣?dòng)作中都流露出了他們心里的最真實(shí)的想法，我們把握住了，也就成功了。

　?。ㄘ?zé)編 邱麥平）