終端促銷二十八招

　　第一招：虎口撈食

　　解析/原理：許多消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前，內(nèi)心已經(jīng)有了選購(gòu)的對(duì)象，但是意志并不堅(jiān)定，在促銷員的解說(shuō)下，他們很容易臨時(shí)改變主意，選擇其他品牌的產(chǎn)品。

　　案例：小莫是某商場(chǎng)SC空調(diào)的促銷員。這天，商場(chǎng)來(lái)了一位年輕的女消費(fèi)者，點(diǎn)名要購(gòu)買MD空調(diào)4套，據(jù)說(shuō)是朋友推薦的。此時(shí)，小莫沒(méi)有退縮，而是熱情地上前與之交談。首先，小莫就稱贊對(duì)方是一位購(gòu)買東西非常直率的顧客，能為她服務(wù)是一件非常幸運(yùn)的事情。接著，就贊同MD空調(diào)確實(shí)不錯(cuò)，無(wú)論是外觀，還是品質(zhì)，都不錯(cuò)。話鋒一轉(zhuǎn)，小莫就提到，從消費(fèi)者的利益出發(fā)，MD空調(diào)的價(jià)格有所偏高，同它相比，同等性能、質(zhì)量的其他品牌空調(diào)比它實(shí)惠多了，說(shuō)到底，就是MD空調(diào)性價(jià)比不高。在不經(jīng)意間，小莫已經(jīng)將顧客引到SC專柜，順手拿起SC空調(diào)的宣傳單頁(yè)，開始介紹起SC的輝煌歷史、技術(shù)實(shí)力、質(zhì)量水平等，并讓顧客“檢驗(yàn)”相關(guān)資料和證書。女子對(duì)SC空調(diào)產(chǎn)生了興趣，小莫隨即運(yùn)用自己嫻熟的產(chǎn)品知識(shí)和良好的促銷技巧，贏得了顧客的信任，實(shí)現(xiàn)了終端銷售。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：消費(fèi)者崇尚“品牌”消費(fèi)；消費(fèi)者非理性消費(fèi)；消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度較低。促銷員在“攻關(guān)”這類消費(fèi)者時(shí)，切忌一開始就自吹自擂。

　　第二招：以實(shí)擊虛

　　解析/原理：在市場(chǎng)中，一些不同品牌的同類產(chǎn)品在外觀、價(jià)位乃至宣傳口號(hào)上都非常類似，這時(shí)，促銷員就可以去偽存真，以實(shí)在的東西來(lái)攻擊對(duì)方虛的概念，從而促成最終的銷售。

　　案例：一次，某顧客拿A品牌的HID34A81與CH的CHD3490進(jìn)行比較，兩者外觀新穎，價(jià)位相當(dāng)，但A品牌此款型號(hào)帶低音炮音響，效果不錯(cuò)。CH促銷員小張便對(duì)顧客進(jìn)行了耐心細(xì)致的分析。首先，小張告訴顧客，買電視主要是為了收看電視節(jié)目，主要追求畫質(zhì)的清晰和圖像的穩(wěn)定。接著，小張就介紹，CH的GHD3490采用原裝進(jìn)口東芝細(xì)節(jié)距顯像管，雙高頻頭畫中畫，雙視窗3D梳狀濾波器，在收看電視節(jié)目時(shí)，能達(dá)到完美的視覺(jué)效果，屬高檔高清電視。而A品牌的HID34A81則采用LG顯像管，只裝了個(gè)低音炮，屬于中檔電視，價(jià)格僅值四千來(lái)元。這么一解釋之后，顧客當(dāng)場(chǎng)就選擇了CH的CHD3490。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：促銷員要熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的劣勢(shì)，并將兩者進(jìn)行合理的比較。

　　第三招：熟人生意

　　解析/原理：顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都希望自己是“上帝”，并獲得對(duì)方的尊重和重視。促銷員記得“老顧客”的姓名，無(wú)疑能極大的滿足顧客內(nèi)心的自尊感，從而使促銷變得容易。

　　案例：劉先生去年5月在商場(chǎng)購(gòu)買過(guò)一套KL掛機(jī)空調(diào)。C品牌的空調(diào)促銷員艾某曾與他周旋一個(gè)多小時(shí)，費(fèi)盡氣力也沒(méi)能說(shuō)服他購(gòu)買C品牌的空調(diào)，但是艾某已經(jīng)牢牢記住了劉先生。11月底，劉先生再次來(lái)到該商場(chǎng)，欲購(gòu)買2套KL空調(diào)。KL促銷員卻沒(méi)能記住劉先生，服務(wù)態(tài)度一般；反倒是旁邊的艾某非常熱情，隔老遠(yuǎn)就打招呼：“劉先生，您好！歡迎光臨C專柜！”劉先生驚喜之下，細(xì)細(xì)一看，立刻認(rèn)出了眼前的“熟人”。“熟人”真是好說(shuō)話，在艾某的真誠(chéng)服務(wù)加?jì)故旖榻B之下，劉先生終于抱著“試試看”的心態(tài)購(gòu)買了兩套C品牌的空調(diào)。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：促銷員一定要培養(yǎng)自己良好的“記憶力”；一些優(yōu)秀的促銷員會(huì)在下班后“回顧”白天的所有顧客，以便加深自己腦海中的印象。

　　第四招：化危機(jī)為機(jī)遇

　　解析/原理：在賣場(chǎng)里，促銷員經(jīng)常會(huì)碰到一些受企業(yè)冷落、或需求沒(méi)得到滿足的“老顧客”，這些“老顧客”對(duì)再次選購(gòu)該品牌的產(chǎn)品心有余悸，甚至有很大的抵觸情緒。這時(shí)，促銷員該如何說(shuō)服對(duì)方呢？

　　案例：張?zhí)欤ɑ┦荕D小家電促銷員，這天，一位顧客走進(jìn)賣場(chǎng)，打算購(gòu)買一批電磁爐（開火鍋店）。

　　張：歡迎光臨MD小家電！

　　顧客：MD不好，不要?。ㄕZ(yǔ)氣很重）

　　張：這位先生，您好象對(duì)MD有很大的意見(jiàn)，是不是有什么不妥的地方？

　　顧客：你不提還好，一提我就是生氣。去年我買過(guò)一批MD電磁爐，也是開火鍋店。結(jié)果，不到兩個(gè)月就壞了3套，MD質(zhì)量太差了，我以后都不買MD產(chǎn)品了。

　　張：哦！那實(shí)在對(duì)不起，我真誠(chéng)的替MD公司向你道歉，換了是我也一樣很生氣。但我想說(shuō)一下我的觀點(diǎn)。我認(rèn)為，任何電器質(zhì)量上都不可能百分百的無(wú)故障，要不國(guó)家也不會(huì)強(qiáng)制執(zhí)行什么三包政策了，每個(gè)生產(chǎn)廠家也無(wú)需設(shè)立什么售后部門了。

　　顧客點(diǎn)頭表示認(rèn)可。

　　張：我們消費(fèi)者不該進(jìn)入“一年被蛇咬，十年怕井繩”的消費(fèi)誤區(qū)，我就知道，在濱江路有一位開連鎖餐飲的李老板，他在我們這里買了三批共200多套MD電磁爐，到現(xiàn)在還沒(méi)壞過(guò)一次。還有一位顧客，一個(gè)月前買的一套SX電磁爐，現(xiàn)在已經(jīng)壞了兩次。這能說(shuō)明什么呢？先生，我就不相信你買了MD電磁爐回去，又會(huì)象上次一樣，一下子就壞了，要是那樣你該去買彩票了，肯定能中頭獎(jiǎng)。

　　大家都開心的笑了，顧客逐漸接受了張?zhí)斓挠^點(diǎn)。經(jīng)過(guò)張?zhí)斓囊环浤ビ怖p，顧客最終購(gòu)買了MD電磁爐，數(shù)量竟達(dá)120多套。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：當(dāng)顧客對(duì)你的品牌不滿意時(shí)，促銷員不能與之對(duì)抗，而要想辦法與顧客產(chǎn)生共鳴，待氣消平緩時(shí)，再找適當(dāng)?shù)睦碛蛇M(jìn)行反駁，并說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買自己品牌的產(chǎn)品。此所謂“恨之深，愛(ài)亦深。”

　　第五招：注意法則

　　原理/解析：推銷成敗的關(guān)鍵在于前一分鐘的介紹是否抓住消費(fèi)者的注意力，引起消費(fèi)者的關(guān)注?？廴诵南业囊环昼娫捫g(shù)是推銷的精髓所在。

　　案例：

　　場(chǎng)景：當(dāng)一個(gè)身著時(shí)尚華麗的貴婦來(lái)到CH的液晶專柜上。

　　CH導(dǎo)購(gòu)鞠躬90度，同時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨，我們CH虹色服務(wù)小組成員，非常榮幸有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。這是我們剛推的CHD液晶系列，這款液晶電視在上月剛獲得國(guó)際時(shí)尚設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，我們充分運(yùn)用了巴黎夜幕下的浪漫、優(yōu)雅、時(shí)尚的元素，鋼琴烤漆技術(shù)，通透的線條，流暢的外型，會(huì)讓您的客廳倍顯時(shí)尚典雅。”

　　要點(diǎn)/總結(jié)：謙恭的“90度鞠躬”讓人不忍拒絕你的服務(wù)，用動(dòng)作贏得顧客的注意力；用“CH虹色服務(wù)小組成員”取代“我是CH導(dǎo)購(gòu)”的庸俗說(shuō)詞，同時(shí)將活動(dòng)的主題“虹色十月”嵌入介紹之中去，留有懸念；用“巴黎夜幕”取代生硬的不帶感情的“黑色調(diào)”；用于可“鋼琴”活化“烤漆技術(shù)”，為買點(diǎn)導(dǎo)入可感知的要素，同時(shí)又區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“轎車烤漆技術(shù)”；“會(huì)讓您的客廳倍顯時(shí)尚典雅”總結(jié)性的陳述，將消費(fèi)訴求再次聚焦在外觀“時(shí)尚典雅”。

　　只有確保第一分鐘話術(shù)勝出了，才能贏得后面三分鐘、五分鐘話術(shù)的介紹機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客出現(xiàn)在你面前的時(shí)候，注意提煉“你的一分鐘話術(shù)吧”！即所謂的開場(chǎng)白。

　　第六計(jì)：抓關(guān)鍵人物

　　(Key Man)

　　原理/解析：對(duì)于象彩電、冰箱、洗衣機(jī)之類的大件耐用消費(fèi)品，通常會(huì)是家庭集體決策的結(jié)果，對(duì)于這種集體決策的消費(fèi)行為，應(yīng)充分抓住意見(jiàn)領(lǐng)袖即關(guān)鍵人物(Key Man)的心扉。

　　案例：

　　場(chǎng)景：一對(duì)夫婦，在為自己五歲大的小孩挑選兒童電視。

　　兒子：“媽媽，那只青蛙(CH帶置DVD電視的造型)可好看!”

　　兒子的好奇心將父母的焦點(diǎn)從KA的“小畫仙”轉(zhuǎn)移到了CH的“小青蛙”身上。

　　CH導(dǎo)購(gòu)，把握時(shí)機(jī)，趨步上前：“您好，這是我們針對(duì)兒童市場(chǎng)新推出的迷你電視，帶內(nèi)置DVD，方便您的孩子學(xué)習(xí)和娛樂(lè)，這也能充分避免小孩和大人爭(zhēng)用碟機(jī)看卡通的局面，由于是針對(duì)兒童市場(chǎng)，這款迷你電視的屏幕采用了防眩光、防反光、防輻射的鍍層技術(shù)，比起一般電視更加呵護(hù)您孩子的視力健康。在遙控器方面，我們采用了GE高強(qiáng)度的環(huán)保型塑膠，不但外型美觀，而且耐摔。”

　　要點(diǎn)/總結(jié)：在面對(duì)集體購(gòu)物的消費(fèi)行為時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要做到心理不慌，通過(guò)察形觀色，判斷是給誰(shuí)買的(who)，找到目標(biāo)的消費(fèi)者后，抓住關(guān)鍵人物，比如此案例中的夫婦最關(guān)心的是孩子的“健康成長(zhǎng)”，因此導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)關(guān)鍵人物快速組合賣點(diǎn)，銷售訴求集中在和“視力健康”相關(guān)的“防眩光、防反光、防輻射”，通過(guò)這個(gè)橋段扣住“父母的心扉”，只有為Key Man量身定制的賣點(diǎn)，才能引起注意并做出購(gòu)買行為。

　　要注意的是Key Man只要能是目標(biāo)消費(fèi)者，也可能是家庭或團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。

　　第七招：全程服務(wù)

　　原理/解析：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判，是取決于服務(wù)全程過(guò)程中服務(wù)最差的那一個(gè)環(huán)節(jié)。比如你去酒店吃飯，從進(jìn)門、上菜、到口味的各個(gè)環(huán)節(jié)是你的評(píng)分都是在90分以上，可就在你結(jié)帳的時(shí)候，服務(wù)員卻怠慢，這時(shí)候你對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判取決于結(jié)帳的那一個(gè)環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)60分，也就是說(shuō)，酒店的服務(wù)的綜合得分是60。

　　案例：

　　場(chǎng)景：目前彩電廠家的銷售的戰(zhàn)略重心在高端機(jī)上，針對(duì)高端用戶廠家應(yīng)該更重視服務(wù)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。售前講究產(chǎn)品的陳列，要確保樣機(jī)的干凈和整潔。售中導(dǎo)購(gòu)人員要熱情、主動(dòng)，要重視介紹過(guò)程中的要點(diǎn)、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，避免讓消費(fèi)者有一種生硬的強(qiáng)迫感，盡量站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)介紹。在銷售結(jié)束后要重視最后一個(gè)環(huán)節(jié)“送客”，給消費(fèi)者事先留下一個(gè)可以“感知” 的售后服務(wù)“概念”。

　　CH的導(dǎo)購(gòu)員在結(jié)束后交易后，說(shuō)“大姐，這是我們的售后服務(wù)卡，我把我的手機(jī)號(hào)也給您寫在上面了，如果售后中心電話占線，您可以直撥我的手機(jī)和我聯(lián)系。”最后，導(dǎo)購(gòu)員并協(xié)助顧客將禮品裝在出租車上，目送顧客離去。

　　而售后人員，要確保在一周內(nèi)給用戶送上溫馨的問(wèn)候，比如“張女士，你好，我是CH的售后服務(wù)人員，您上周購(gòu)買了一臺(tái)我們的XX型號(hào)的機(jī)器，在使用過(guò)程中您是否滿意，有什么需要幫忙的嗎？”短短的幾句話，間接告訴顧客，我們的售后服務(wù)熱線已經(jīng)啟動(dòng)，隨時(shí)為他服務(wù)，這時(shí)服務(wù)就變得可以感知的了。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：導(dǎo)購(gòu)人員不要忽視服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓顧客感動(dòng)是成交的法寶，是形成口碑效應(yīng)的利器。全程服務(wù)，讓服務(wù)變得感性，讓服務(wù)可以感知，細(xì)節(jié)決定促銷成敗!

　第八招：轉(zhuǎn)移話題

　　原理/解析：許多消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)售后服務(wù)承諾非常重視，所以很多中小企業(yè)就以長(zhǎng)時(shí)間的，如終身保修等等一類的話語(yǔ)，打動(dòng)消費(fèi)者的心，在這種情況下，通過(guò)對(duì)國(guó)家政策的理解，然后順勢(shì)將企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)講解出來(lái)，不失時(shí)機(jī)的傳遞其產(chǎn)品賣點(diǎn)，達(dá)到銷售目的。

　　案例：OKS導(dǎo)購(gòu)員介紹了他們?cè)谑酆蟮膬?yōu)勢(shì)，暗示顧客CH的保修時(shí)間短。當(dāng)顧客再回到了我們柜臺(tái)前時(shí)，她就問(wèn)得很清楚我們的保修情況。聽(tīng)說(shuō)CH實(shí)行國(guó)家新三包整機(jī)一年，壓縮機(jī)三年，她馬上反應(yīng)很厲害。這時(shí)馬上舉例給她聽(tīng)：

　　“CL空調(diào)也是保修三年，壓縮機(jī)五年。還有十年零部件免費(fèi)保修，可現(xiàn)在廣西還有CL空調(diào)嗎？CL空調(diào)的消費(fèi)者拿著保修單又有什么用呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，十年、八年后這些廠家能不能生存下來(lái)還是未知數(shù)?？陬^承諾保修時(shí)間再長(zhǎng)又有什么用呢？況且我們CH是國(guó)家重點(diǎn)扶持企業(yè)，什么都能倒，CH不能倒。還有CH空調(diào)配4米長(zhǎng)的管。在材料方面做得很到位，很多空調(diào)為了減少材料配3米。你那是鋪面可能要加長(zhǎng)管，不夠的話加1米50元。”

　　她聽(tīng)后又返回OKS柜臺(tái)，我能看出她心里想要我們CH了，原來(lái)她去問(wèn)OKS配管多少？（OKS配3米）。我趁熱打鐵說(shuō)你現(xiàn)在買的話?cǎi)R上就能安裝，兩個(gè)小時(shí)后你就能用了。她笑了，我趕緊開票給她去交錢。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：導(dǎo)購(gòu)員在交流過(guò)程中，切忌不要點(diǎn)名說(shuō)某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的事非，這樣不光會(huì)引來(lái)不必要的麻煩，而且也會(huì)讓顧客引起煩感，

　　第九招：真誠(chéng)服務(wù)恒一

　　原理/解析：消費(fèi)者尤其是中老年消費(fèi)者在購(gòu)買大件家電產(chǎn)品如冰箱、空調(diào)等時(shí)，由于年輕時(shí)都曾經(jīng)歷過(guò)我們國(guó)家物資不夠豐富的時(shí)代，所以對(duì)購(gòu)買這類大件商品都是仔細(xì)斟酌，才能購(gòu)買。所以對(duì)待這類消費(fèi)者一定要耐心加恒心加真誠(chéng)才能博得他們的信任，近而達(dá)到銷售。

　　案例：這對(duì)老夫婦想購(gòu)買一套1匹空調(diào)，左挑右選了很長(zhǎng)時(shí)間，也把商場(chǎng)的所有品牌1匹型號(hào)的空調(diào)了解了一遍，還是沒(méi)有最終定下來(lái)買哪套，過(guò)了幾天又來(lái)了解了一遍，還是沒(méi)有買，等他們第三次來(lái)的時(shí)候，其他促銷員都不怎么理睬他們了，而我還是如第一次般熱情的接待了他們：“二老好，感謝再次光臨CH”。

　　“您好！姑娘。”

　　“二老今天能再次光臨CH，說(shuō)明二老的眼力非常的好、也非常的高。”

　　“這姑娘真會(huì)說(shuō)話，不過(guò)我們的房間才14平方米，其它品牌的促銷員都說(shuō)1P的夠用了，而你每次都向我推薦1.5P的機(jī)型，都不考慮我們有沒(méi)有必要？”“哦，關(guān)于這一點(diǎn)可能是我的疏忽沒(méi)能對(duì)您說(shuō)明白，的確在正常情況下14平方米、2米8高度的房間是絕對(duì)合適的，而您們的房間高度是3米1，比正常高度多了0.3米，使整個(gè)制冷和制熱空間就增大了4個(gè)多平方米，加上您的房間又有西曬，1P的空調(diào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了房間所需的制冷量和制熱量，如果有別的促銷員向您們推薦1P空調(diào)，那是絕對(duì)不負(fù)責(zé)任的”。

　　“恩，那就幫我開票吧，就這臺(tái)空調(diào)了”。邊付款邊對(duì)其他人說(shuō)：“CH促銷員真不錯(cuò)，我來(lái)看了幾次，他就能熱情接待幾次，我相信這個(gè)品牌的售后也一定不錯(cuò)”。聽(tīng)了這話我相信我用我的熱情和真誠(chéng)打動(dòng)了他們，同時(shí)我也被他們的信任所打動(dòng)。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：在與消費(fèi)者交流過(guò)程中，一定要弄明白消費(fèi)者的需求，這樣才能有針對(duì)性的對(duì)行解說(shuō)，即使和其它人說(shuō)的不一樣，我們也能說(shuō)出不一樣的道理，讓人聽(tīng)完之后覺(jué)得在理，而不能一味的為了銷售產(chǎn)品，而將重要信息漏掉。

　　第十招：傾聽(tīng)他人

　　原理/解析：很多消費(fèi)者來(lái)到柜臺(tái)前聽(tīng)到很多導(dǎo)購(gòu)這樣那樣的講，會(huì)產(chǎn)生更多的困惑，不知該拿什么樣的主意，如果這個(gè)顧客在其它柜臺(tái)停留一段時(shí)間，那當(dāng)他來(lái)柜臺(tái)后，就要多聽(tīng)聽(tīng)顧客的疑慮，這樣，我們的講解就會(huì)有針對(duì)性，能快速帶抓到顧客的心。

　　案例：上午11點(diǎn)多，有一位三十多歲看上去不太講究的婦女在T電視展臺(tái)前左看右看，顯然是直奔此牌而來(lái)，但其促銷員估計(jì)是沒(méi)把這位顧客放在眼里，介紹起來(lái)也沒(méi)有投入，只簡(jiǎn)單地介紹了一下AT29211，顧客逗留了一會(huì)兒沒(méi)有產(chǎn)生興趣，向CW這邊走來(lái)，其促銷員表現(xiàn)出了極大的熱情，特別專業(yè)的介紹了29T68HD，“720P，1080P，健康互動(dòng)平臺(tái)”等等專業(yè)化的東西滔滔不絕地說(shuō)給顧客聽(tīng)，顧客沒(méi)有充分選擇空間，雙方之間也沒(méi)有太多的交流，顧客只說(shuō)了幾句再看看，繼而向CH走來(lái)，我同她熱情地打過(guò)招呼后，首先跟顧客聊了幾句，以便更了解顧客的需求，拿出CHD2983和CHD2995做了推薦，看顧客眼光總是停留在CHD2995上，我順便說(shuō)CHD2995采用的是金屬罩光噴漆，永不掉漆，而且不吸土，顧客用手輕觸外殼，仔細(xì)觀看，待其稍微后移了一步身子，我說(shuō)數(shù)字高清是未來(lái)彩電發(fā)展的主流趨勢(shì)，這兩款都具有數(shù)字專業(yè)高清信號(hào)Ypdpr接口，同時(shí)拿上宣傳資料讓顧客看，以便提高信任度，其實(shí)這個(gè)接口其他好多品牌是在屏幕上顯示不出來(lái)的，這點(diǎn)很具說(shuō)服力，在介紹過(guò)程中，她又問(wèn)了幾個(gè)她比較疑惑的問(wèn)題，在排除她的疑惑后我告訴她CHD2995有數(shù)字高清和逐點(diǎn)高清兩種顯式模式，完全兼容1080P、1080I、720P等數(shù)字高清格式，又有計(jì)算機(jī)XGA接口，分辨率大大提高，在介紹的同時(shí)適當(dāng)對(duì)她贊美了幾句，我看她還稍微猶豫的情況下讓她親自摸了幾款彩管的靜電大小，健康的威脅降到零，其實(shí)在這位顧客自從長(zhǎng)虹到?jīng)Q定購(gòu)買只用了短短半個(gè)小時(shí)，

　　第十一招：知己知彼

　　原理/解析：作為促銷員，首要的是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的特點(diǎn)，其次才是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何推廣我們的產(chǎn)品，我首先了解顧客看什么機(jī)型，有多大的消費(fèi)能力。如果顧客看他們29寸，并要求在價(jià)格比較低的產(chǎn)品，我會(huì)跟顧客介紹CHD2992A型。

　　案例：上月15號(hào)，一位姓吳的客戶，一路看過(guò)來(lái)，準(zhǔn)備買29寸高清彩電，并且在選2000元左右的，于是我給他推薦CHD2992A的彩電，用戶看了我們的價(jià)格以后說(shuō)：“你的價(jià)格怎么這么高啊”，我明白了，他們肯定看了K和T的逐行彩電，于是我說(shuō)：“你買的是高清彩電，我們的價(jià)格是所有品牌中最低的啊，如果有比我的更低的，那肯定不是高清，而是已經(jīng)淘汰的逐行彩電”，于是，我告訴他，高清彩電必須具備以下的條件1、必須在機(jī)身具有HDV標(biāo)識(shí)，2、像素達(dá)到207萬(wàn)像素，3、具備高清HDTV專業(yè)輸入接口，4、必須具有高清處理芯片和高清專用顯現(xiàn)管，5、必須有基本的1920*1080I格式。我知道這是他們品牌都沒(méi)有的，同時(shí)我拿出我們的宣傳資料給用戶看，并將樣機(jī)的標(biāo)識(shí)和后蓋接口給用戶看，同時(shí)告訴他，如具有一般逐行分量輸入，普通電視卻都有，然后再講本機(jī)的優(yōu)勢(shì)，外觀采用珍珠百面板，不褪色，用毛巾擦后光滑亮麗，放在家中怎么放怎么美觀。采用CHD處理芯片，高清專用精密顯像管，使圖像清晰自然無(wú)閃爍，數(shù)字高清音響系統(tǒng)采用BBE，DBE重低音，HIFI技術(shù)，提高音響效果，清晰洪亮，有節(jié)奏感，也可以隨心所意的調(diào)協(xié)自己喜愛(ài)的音效，其他品牌沒(méi)有這種聲音模擬，只有一般重低音，無(wú)法與CH對(duì)比。其次采用3D梳妝濾波器，提高圖像清晰度，1920線逐點(diǎn)掃描，價(jià)格2000元以內(nèi)都是1250逐行掃描，電視清晰度是通過(guò)掃描線提高的，CH是變頻掃描，而且線數(shù)高，你剛才看的是不是有很粗的掃描線啊，而且有閃爍，有拖尾，這就是逐行電視的弊病，我看用戶還有一點(diǎn)猶豫，他正用手來(lái)測(cè)顯像管靜電，我知道他是看是否健康，于是我說(shuō)：“環(huán)保電視都是一種炒作，電磁輻射不高于0.05國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)都是環(huán)保彩電，CH彩電只有0.019毫/小時(shí)，而個(gè)別品牌說(shuō)環(huán)保都是誤導(dǎo)消費(fèi)者，CH品牌是中國(guó)名牌，讓您用的放心，舒心。”于是用戶就說(shuō)就買你的，差點(diǎn)被其他牌子騙了呢。通過(guò)我的促銷，上月我銷售了15臺(tái)高清。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：作為導(dǎo)購(gòu)，當(dāng)看到顧客并沒(méi)有進(jìn)入自己的銷售區(qū)域，不要認(rèn)為沒(méi)事做了，而要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，競(jìng)爭(zhēng)品牌導(dǎo)購(gòu)與顧客的交流，這個(gè)過(guò)程會(huì)讓你不費(fèi)力氣就能了解顧客所需，一般顧客不會(huì)對(duì)只在一家詢問(wèn)，會(huì)多走幾家做一比較，通過(guò)我們先前對(duì)顧客的了解，很快就能和顧客產(chǎn)生共鳴，近而促成銷售。

　　第十二招：察言觀色

　　原理/解析：對(duì)一些不太表露自己的意見(jiàn)的顧客，要多聽(tīng)多看，找到與其交流的突破口，然后不失時(shí)宜的表述自己的思想，抓住消費(fèi)者的心。

　　案例：某日上午，我正值班，一對(duì)青年夫婦來(lái)到專柜駐足在29寸區(qū)域觀看，男士帶副眼鏡，很斯文，女士穿著較好，我迎上去打招呼，但他們并沒(méi)有理我，甚至沒(méi)看我一眼，但他們也沒(méi)有要走的意思，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們是比較內(nèi)向的人，給這類顧客推銷難度較大，因?yàn)槟銦o(wú)法與其交流，不知道他們的想法，這時(shí)我先穩(wěn)定了一下自己的情緒，然后慢慢的向他們介紹到CH電視所共有的功能：236套節(jié)目?jī)?chǔ)存，智能化操作……同時(shí)注意觀察他們的眼神。“我們自己曉得看”這時(shí)男顧客突然無(wú)情地打斷了我，這一刻我仿佛覺(jué)得時(shí)間已凝固，一時(shí)間我分不清方向，開始懷疑自己的能力，難道自己什么地方做錯(cuò)了，怎么辦？怎么辦？我心中冒出兩個(gè)大問(wèn)號(hào)，“這臺(tái)電視好多杠杠呢”？（畫面上的掃描線）這句話是女顧客對(duì)男的說(shuō)出的，也同時(shí)打破了先前約2分鐘的緊張局面，同時(shí)也給我?guī)?lái)了希望。原來(lái)他們看的是PF2998（普通純平隔行）而在它旁邊擺放著數(shù)字高清彩電CHD2983，我知道此時(shí)重點(diǎn)應(yīng)在高清彩電上，于是笑著說(shuō)兩位不妨看一下旁邊這款高清彩電。“我也覺(jué)得旁邊這臺(tái)效果好”男顧客又打斷了我，這時(shí)我毫不留情的大聲介紹到高清彩電和普通純平的區(qū)別，從性能和價(jià)格上分析它們的實(shí)用性，經(jīng)過(guò)介紹他們對(duì)數(shù)字電視有了濃厚的興趣，我同時(shí)也看出了他們的購(gòu)買欲望。

　　“好貴喲”，我們?cè)偃マD(zhuǎn)一下，這時(shí)男顧客又說(shuō)話了，我覺(jué)得不妙，不能讓他去看別的品牌，我巧妙迅速地站在兩人身后，耐心為其分析到，CH產(chǎn)品在價(jià)格上的優(yōu)越性，我們產(chǎn)品在價(jià)格上的優(yōu)越性，我們產(chǎn)銷量及占有率第一。

　　他說(shuō)再看一下，我當(dāng)時(shí)說(shuō)：“好呀！歡迎你們比較”，又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，他們又回來(lái)了說(shuō)“我們決定買你們CH產(chǎn)品”。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：對(duì)于這類不太愛(ài)提問(wèn)題的顧客，在顧客在研究你的產(chǎn)品時(shí)不要輕易驚動(dòng)他，而是最好站在不遠(yuǎn)處，觀察顧客在看產(chǎn)品的表情以及和同伴的交流，抓住時(shí)機(jī)，抓住要點(diǎn)，進(jìn)行講解，讓顧客明白你要傳達(dá)的意思即可，切忌不可滔滔不絕。

　　第十三招：順勢(shì)推高端

　　解析/原理：引導(dǎo)顧客從低檔機(jī)到高檔機(jī)方向轉(zhuǎn)換，善于把握顧客心理，巧妙捕捉戰(zhàn)機(jī)。

　　案例：劉先生在HX處聽(tīng)促銷員狂吹了約40分鐘后又回到了CH。我立即給他講我們34寸的有哪幾種，并一一指給他看，他搖搖頭說(shuō)：“老婆，咱們還是去買HX算了，HX比CH要好些，樣式也好看。”劉妻慢慢站起,我急了,馬上說(shuō)，“師傅,HX好是電腦方面,大家都知道他們是從電腦起家的,而CH從軍轉(zhuǎn)民后就一直以彩電為主導(dǎo),所以以各方面來(lái)說(shuō),其核心技術(shù)都比一般的廠家強(qiáng)得多。”劉先生任一言不發(fā),我連忙說(shuō)師傅,來(lái),先坐下來(lái)再說(shuō)(師傅坐下了)我又發(fā)話了：師傅,其實(shí)你們一區(qū)的客廳面積不是很大,說(shuō)內(nèi)心話,我建議你買29寸彩電最合適,因?yàn)樘罅碎L(zhǎng)時(shí)間的看眼睛容易疲勞，話又說(shuō)回來(lái),你現(xiàn)在買29寸電視,今后你們換了大房子買更大的背投、等離子、液晶電視，29寸就可以放進(jìn)臥室，挺合適的，要是買34寸的話，今后放臥室就太大了，“也是”劉妻發(fā)話。這時(shí)劉先生站起，我把他帶到CHD2990彩電旁，師傅看嘛，該款式CH數(shù)字高清中的極品，不論從畫質(zhì)、音響效果、功能設(shè)置、端子接口，還是外觀都是絕對(duì)超前的，一流的。（聲音逐漸變得鏗鏘有力）即使和SONY、東芝比都毫不遜色，何況SONY、東芝這種技術(shù)的產(chǎn)品至少要賣3000元左右，所以你選擇CH這一款絕對(duì)貨真價(jià)實(shí)（提高CH檔次，打擊對(duì)方）劉先生用手摸了摸面板，然后坐了下來(lái)（通過(guò)眼神看出有點(diǎn)滿意）并開始發(fā)話：唉，人家海信是環(huán)保電視，效果又好。我反駁了：師傅，這其實(shí)是炒作概念，你看別人SONY、東芝等一心一意搞技術(shù)，難道你就說(shuō)它不環(huán)保了嗎？人家做的是質(zhì)量（話鋒一轉(zhuǎn)），CH也一樣，師傅，你看海信放的不是東芝的碟片，我也給你演示演示，師傅，你看色彩多舒服，紅得鮮艷，綠的自然，藍(lán)藍(lán)的一片天，白白的一片，你看你看，連水都是無(wú)色無(wú)味的（劉先生、劉妻和周圍的同事都笑了）。我又說(shuō)，師傅，不同的碟片放出來(lái)的效果也不同，對(duì)不對(duì)？其實(shí)，師傅也明白電視最重要的是用來(lái)收視效果（轉(zhuǎn)向電視畫面，調(diào)出效果最好的中央3臺(tái)，同時(shí)接好CHD3498的信號(hào)（通過(guò)對(duì)比變相排斥3408）師傅，你看這個(gè)多穩(wěn)定，多清晰，圖像好細(xì)膩，簡(jiǎn)直看不到掃描線，還有白色區(qū)域，多真實(shí)，特別是看字時(shí)，格外清晰，你看這個(gè)3498就差得太遠(yuǎn)了，你說(shuō)是不是，師傅？劉妻發(fā)話了：CH29寸這臺(tái)是清楚的多呢！劉先生又去了海信，好在幾分鐘就回來(lái)了，我這時(shí)又打開畫中畫，看嘛師傅，看同一首歌的同時(shí)還可以監(jiān)控一下別的頻道，師傅，你喜歡看球賽嗎？“比較喜歡師傅” 我也喜歡，這下對(duì)了，畫中畫可以讓你精彩節(jié)目不容錯(cuò)過(guò)，師傅，你再看，這個(gè)電視音響效果之好，有強(qiáng)重低音，幾種環(huán)繞音效（演示），兩邊內(nèi)置227升大容積音響，強(qiáng)勁震撼，完全能夠滿足你看大片、聽(tīng)音樂(lè)，“唉，CH以前的售后特別差，我電視壞了好像求他們一樣，搬來(lái)搬去好麻煩哦”。也是，以前的售后服務(wù)是有一點(diǎn)差（我很難為情的樣子），的確傷了師傅你的心，真是對(duì)不起（誠(chéng)懇狀）。不過(guò)，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和改革，CH現(xiàn)在的售后服務(wù)發(fā)生了全新的變化，大不一樣了哦！如果從購(gòu)買之日起，有質(zhì)量問(wèn)題的話，我們是15天內(nèi)上門給予調(diào)換的。只要你一個(gè)電話，24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位。真的（誠(chéng)懇狀）。這個(gè)電視賣多少錢？師傅問(wèn)(已經(jīng)三個(gè)多小時(shí)過(guò)去了)“師傅，你看嘛，歐洲杯，廠家搞活動(dòng)特價(jià)3999元”。“少點(diǎn)喲，3600”？我說(shuō)：師傅，你是誠(chéng)心買的，我請(qǐng)示一下商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)（拿出電話到一邊假打）。“對(duì)不起，師傅，至少要3900”。“不說(shuō)了，3700元我馬上拿走”。“別急，我找一下CH公司的領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)”（到一邊打電話）。又急忙跑到顧客身邊說(shuō)：師傅，CH公司愿意給商場(chǎng)讓利100元，那只好3800，沒(méi)法再少了！“那3780元”。“唉，算了，不說(shuō)了，師傅，我把這臺(tái)機(jī)器10塊錢的提成費(fèi)貼給你，也算是我對(duì)你誠(chéng)心購(gòu)買的一種心意，你看如何？““那定了哦”? 隨便你(劉妻說(shuō))。略停一下，又起身看看電視，用手摸一摸面板說(shuō)：好，就這個(gè)。“請(qǐng)師傅留下地址，看好票，試好機(jī)器。（銷售完畢，已經(jīng)是大汗淋漓）。送師傅到電梯口說(shuō)：師傅，你們慢走哦，慢走！師傅回頭說(shuō)：好。我再次微笑著揮揮手。（整個(gè)過(guò)程至始至終充滿了活力和激情，聲音響亮，純粹用氣勢(shì)壓倒并征服了對(duì)方）。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：很多顧客在來(lái)到賣場(chǎng)之前，其實(shí)是盲目的，他只知自己的需求想解決某個(gè)問(wèn)題，至于怎么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題就需要他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，由導(dǎo)購(gòu)員來(lái)幫他解決了，所以每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)任何一個(gè)顧客時(shí)，都有可能推薦你的高端產(chǎn)品，說(shuō)出高端產(chǎn)品的性價(jià)比，相信會(huì)有相當(dāng)一部分會(huì)覺(jué)得花這部分錢是值得的。

　　第十四招：傍大款

　　原理/解析：很多消費(fèi)者雖然喜歡國(guó)外的高端品牌，但礙于價(jià)格所以只能可望而不可及，但對(duì)在挑選自己能接受的價(jià)位的品牌時(shí)，心理上會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)得做比較，最突出是外觀、顏色。如果所挑的符合了自己的心理上的期望，這個(gè)品牌也自然會(huì)接受。

　　案例：“我覺(jué)得CW的黑色邊框看起來(lái)高檔……”這時(shí)，不知什么時(shí)候已走過(guò)來(lái)的顧客兒子說(shuō)道。

　　“你說(shuō)得對(duì)，黑色典雅，高貴些，如果你是兩年前來(lái)買電視，我們這款電視也是黑色的邊框。你知道最早是哪個(gè)品牌做黑色邊框嗎？索尼！也是兩年前，可為什么索尼現(xiàn)在也和CH一樣不做了呢？”

　　一家人頓時(shí)很迷茫的望著我，“因?yàn)楹芏囝櫩蛯懶呕虬l(fā)電子郵件到我們公司，強(qiáng)烈建議改成其它顏色的面框。”說(shuō)著我手邊比劃一個(gè)方形，嘴里一字一字地說(shuō)道：“黑……色……邊……框……”

　　“小伙子，你不用說(shuō)了，我懂你的意思了。”一旁的母親終于說(shuō)話了，“我覺(jué)得CH這款挺好看的……”

　　要點(diǎn)/總結(jié)：導(dǎo)購(gòu)員在應(yīng)用這個(gè)方法時(shí)，第一要了解一些其它國(guó)際知名品牌的情況，另外在傍大款時(shí)，忌不要過(guò)于攀比，這樣有損于自身的品牌。

　　第十五招：臨門一腳

　　原理/解析：在銷售過(guò)程中，總會(huì)遇到一些顧客在選擇品牌時(shí)出現(xiàn)舉棋不定時(shí)，因?yàn)樗劫u場(chǎng)時(shí)對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)和來(lái)之前心中想要的有一些落差，這時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)員銷售產(chǎn)品的大好時(shí)機(jī)，使用一些技巧，用不妨礙原則的方法來(lái)促進(jìn)銷售，也是可行的。

　　案例：看到他們還在猶豫不決，我拿出一個(gè)登記本，上面有我平時(shí)登在上面我朋友的電話號(hào)碼，專門準(zhǔn)備給一些顧客打電話回訪時(shí)用的。我對(duì)兩位顧客說(shuō)：“大爺，您如果確實(shí)不太相信的話，我這上面有個(gè)是昨天才買的**電視，你可以馬上打電話問(wèn)下他使用效果怎么樣。”于是我就撥通我朋友的電話號(hào)碼事先假裝一本正經(jīng)的跟他說(shuō)：“我是**電器**彩電的促銷員，你昨天買的彩電使用效果怎么樣呢？”我朋友一聽(tīng)，馬上就明白我的意思，我把電話交給顧客讓他跟我朋友說(shuō)。當(dāng)然在我朋友的幫助下，顧客得到了一個(gè)相當(dāng)滿意的答復(fù)，大爺掛掉電話就對(duì)我說(shuō)：“我已決定買你們這款電視了，但是我還要給我兒子說(shuō)一聲，因?yàn)樗形襾?lái)指定就買KJ的*****，因?yàn)樗郧皝?lái)看過(guò)的。”

　　我就將我的電話給大爺拔通了他兒子的電話，只看他手里拿著CH的產(chǎn)品資料，給兒子做思想工作，講解CH彩電如何比KJ的好，就像個(gè)CH彩電的促銷員在介紹產(chǎn)品一樣，當(dāng)時(shí)我心想，這筆業(yè)務(wù)肯定上做成了。果然，在詢問(wèn)了我送貨及售后服務(wù)問(wèn)題后滿意的對(duì)我說(shuō)“開票”。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：在運(yùn)用一些技巧方法時(shí)，不能違背原則，不能惡意欺騙。這個(gè)是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員必須懂得的職業(yè)操守。

　　第十六計(jì)：推銷自己

　　原理/解析：終端競(jìng)爭(zhēng)的異常激烈，很多品牌在消費(fèi)者心目中都是名牌，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員在終端的地位就凸現(xiàn)出來(lái)，如何讓顧客信任你，既而信任你所銷售的產(chǎn)品，這是目前很多導(dǎo)購(gòu)員所困惑的問(wèn)題，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，真正為顧客著想。將自己的優(yōu)點(diǎn)快速的傳遞到消費(fèi)者那里。

　　案例：我說(shuō)在全球都沒(méi)有研究出100HZ逐行兼容技術(shù)，不信你可以多問(wèn)幾家。顧客不相信，我勸顧客去求證LG促銷員，達(dá)到100HZ掃描線是多少線，把宣傳資料仔細(xì)讀一下，顧客又回到LG展廳去問(wèn)，然后又回來(lái)，我知道顧客開始對(duì)CH感興趣了。LG促銷員有一點(diǎn)沉不住氣了，在旁陰陽(yáng)怪氣說(shuō)些話，顧客開始有一點(diǎn)反感了，這時(shí)我語(yǔ)氣很溫柔的說(shuō)：“我們都是廠家的促銷員，都想賣出自己的產(chǎn)品。”因?yàn)槲颐靼?，促銷員只要成功推銷出了自己，讓顧客信任你，你的產(chǎn)品也就推銷出去了。這時(shí)顧客就站在CH展臺(tái)不走了。我又打開背投的聲音讓顧客聽(tīng)。CHD4388帶有BBE音效，聲音很好，一會(huì)就把顧客吸引住了，然后關(guān)小音量，我再簡(jiǎn)單的介紹了CH的企業(yè)文化，以及售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)CH的服務(wù)更加及時(shí)和可靠，而且以后的維護(hù)費(fèi)用也相對(duì)要低。顧客考慮了一下，就說(shuō)：“好，還是買個(gè)CH。”我聽(tīng)了就馬上把票本拿出來(lái)開起，帶顧客去交款。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：在取得顧客信任的過(guò)程中，對(duì)同行一些夸大宣傳進(jìn)行駁斥時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要注意用語(yǔ)，掌握火侯，不要得罪同行，以免發(fā)生不必要的沖突。

　　第十七招：抓住決策者

　　原理/解析：在家庭消費(fèi)者中（夫妻、三口之家、戀人、家族等），發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是決定者，然后重點(diǎn)攻破。

　　案例：

　　一天下午，某品牌彩電的導(dǎo)購(gòu)員小王正在整理贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳，突然從旁邊走過(guò)了一家三口：父母在45歲左右，兒子20歲不到。他們?cè)谛⊥醯恼古_(tái)前被電視里的一部熱播電影吸引住了，稍做停留。這時(shí)父母催著兒子走，但兒子顯然還想多看一眼電影。

　　此次，小王迅速上前，向父母詢問(wèn)是否要購(gòu)買彩電，在得到肯定答復(fù)之后。小王根據(jù)顧客的穿著以及談吐，馬上推薦了一款32寸液晶電視。這個(gè)時(shí)候，女主人一會(huì)兒嫌價(jià)格太貴，一會(huì)兒要買CRT電視，一會(huì)兒又說(shuō)價(jià)格再便宜也可以考慮買液晶。而男主人話并不多，只是問(wèn)了小王幾個(gè)技術(shù)參數(shù)。小王一聽(tīng)就知道這男主人懂行，便又從技術(shù)、功能、效果等幾方面向男主人進(jìn)行對(duì)比介紹。而此時(shí)，那兒子也在旁邊附和著要買一臺(tái)液晶電視。

　　這個(gè)時(shí)候，女主人催著父子倆要到其它的品牌看看，再挑挑。小王知道這是借口不買。但是，小王看到男主人并沒(méi)有動(dòng)步，還是拿起了一張宣傳單頁(yè)翻看，這個(gè)時(shí)候小王馬上又從企業(yè)發(fā)展、技術(shù)實(shí)力、售后服務(wù)等幾個(gè)角度，總結(jié)性地向男主人做了介紹。向順便抽出一張沙灘椅給那個(gè)兒子座下。

　　最終，盡管旁邊有女主人的不同意見(jiàn)，但是男主人還是購(gòu)買了一臺(tái)液晶電視。這對(duì)于做了八年多導(dǎo)購(gòu)員的小王看來(lái)，男人當(dāng)了女人的家，真是少見(jiàn)。但是，這卻也從一個(gè)側(cè)面體出出了小王的辨別和突破能力。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、在這一過(guò)程中，要求導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)察言觀色，能夠根據(jù)他們之間的交流眼神、行為舉止，分辨出誰(shuí)是主要決策者，然后重點(diǎn)解決他的問(wèn)題，滿足他的購(gòu)物感覺(jué)；

　　2、要善于綜合不同人群的需求和意見(jiàn)，在把握意見(jiàn)領(lǐng)袖的想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)巧妙地突出和附和其它人的想法，然后盡量將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，從不同的角度來(lái)滿足不同人的需求。這樣能夠巧妙實(shí)現(xiàn)“以主決策，以次輔助”的效果。

　　第十八招：投其所好

　　原理/解析：對(duì)于那些不懂裝懂、只懂淺顯知識(shí)的所謂“行家”，要傾聽(tīng)他的聲音，滿足他的自戀需求。

　　案例：

　　小張是某空調(diào)品牌的導(dǎo)購(gòu)員，在經(jīng)過(guò)了三個(gè)月的實(shí)習(xí)期后，前幾天才正式轉(zhuǎn)正。年輕的小張成為正式導(dǎo)購(gòu)員后，繼續(xù)發(fā)揮了她積極主動(dòng)、熱情愛(ài)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，銷售業(yè)績(jī)保持著非常好的增長(zhǎng)。

　　一天早上，小張剛上班沒(méi)多久，就有一位年齡在30歲左右的中年男子前來(lái)詢問(wèn)：有變頻空調(diào)嗎？小張一聽(tīng)，這人倒挺識(shí)貨，但主動(dòng)介紹了幾款變頻空調(diào)及其優(yōu)點(diǎn)。沒(méi)等小張說(shuō)上三句話，那人便反問(wèn)到：聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在變頻空調(diào)都是假的，而且變頻空調(diào)也不省電。而且，變頻空調(diào)性能也不穩(wěn)定……。沒(méi)等小張反應(yīng)過(guò)來(lái)，那人已經(jīng)說(shuō)了一串他對(duì)變頻空調(diào)的認(rèn)識(shí)。

　　作為經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員，小張對(duì)于顧客的這種說(shuō)法絕對(duì)不能認(rèn)可。她有必要糾正這種錯(cuò)誤的觀念。隨后，她迅速打斷了顧客的話，準(zhǔn)備告訴顧客正確的情況。此時(shí)，小張的師傅，導(dǎo)購(gòu)員老李走了過(guò)來(lái)。用眼神將小張支開，然后他跟顧客交流起來(lái)。

　　老李并沒(méi)有指出顧客的錯(cuò)誤，反而繼續(xù)提示那名顧客將他知道的情況說(shuō)出來(lái)，大家一起交流一下意見(jiàn)和想法。終于，那位顧客說(shuō)完了，老李則委婉的告訴顧客，這種情況在二年前確實(shí)存在，她也聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不過(guò)這幾年，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品成熟，變頻空調(diào)的性能大大提升了。而且像這一家大企業(yè)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上都是有充分保障的，現(xiàn)在公司正在舉行促銷活動(dòng)，正是購(gòu)買變頻空調(diào)的好機(jī)會(huì)，不僅價(jià)格優(yōu)惠，還有很多禮品。

　　就這樣，這名顧客扭轉(zhuǎn)了對(duì)變頻空調(diào)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，還在老李的化解下，購(gòu)買了變頻空調(diào)。這實(shí)際上也體現(xiàn)了老李的溝通技巧和藝術(shù)。更提醒小張，工作除了熱情，還要有方法。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和想法，無(wú)論其說(shuō)法對(duì)錯(cuò)，都不要當(dāng)面指出，要讓他有一種自尊感和自豪感；

　　2、不要一味的傾聽(tīng)，還要善于打斷，控制話語(yǔ)權(quán)。并且，能夠引導(dǎo)雙方交流的話題和方向感，這樣才能夠有效推銷和介紹產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的生意成交。

　　第十九招：反駁推銷

　　原理/解析：以購(gòu)買日韓品牌來(lái)襯托身份，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的高性價(jià)比不屑一顧——這時(shí)，我們的促銷員就應(yīng)該堅(jiān)決地反駁他，打擊他的不正常消費(fèi)心理。

　　案例：

　　小余是國(guó)內(nèi)某品牌熱水器的導(dǎo)購(gòu)員。

　　一天中午，小余正盤算著晚上叫上幾個(gè)哥們?nèi)ゾ鄄?。突然?lái)了一個(gè)年輕人，大約有28歲的樣子，穿著比較講究，估計(jì)是公司的白領(lǐng)。小余看著他盯著幾家企業(yè)的熱水器產(chǎn)品看了看，又走到小余的展臺(tái)前。小余馬上熱情的問(wèn)到，是買熱水器嗎？要電熱，還是燃?xì)猓?/p>

　　這年輕人原來(lái)是為單身公寓添置一臺(tái)電熱水器。小余馬上推薦了一款功能全、性能好的新品，當(dāng)然價(jià)格也不便宜。小伙子看了看產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)，還有技術(shù)材料，問(wèn)小余：聽(tīng)說(shuō)國(guó)內(nèi)的熱水器質(zhì)量不好、不安全，經(jīng)常出漏電事故。跟國(guó)外的某某品牌相比，價(jià)格雖然便宜，但我還是情愿多花點(diǎn)錢買個(gè)放心。

　　這個(gè)時(shí)候小余火了。馬上反問(wèn)到，國(guó)內(nèi)品牌怎么了？你這個(gè)人怎么崇洋媚外呢？的確，以前國(guó)內(nèi)確實(shí)存在一些害群之馬，產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、偷工減料。但是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)幾家大型熱水器企業(yè)，不僅質(zhì)量、安全性能值得信賴，還在一些人性化設(shè)計(jì)、智能化控制等方面取得了發(fā)展。像某品牌，針對(duì)國(guó)內(nèi)分時(shí)電價(jià)的情況，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)可調(diào)運(yùn)行狀態(tài)，低價(jià)時(shí)期工作。

　　告訴你，現(xiàn)在許多國(guó)外品牌的產(chǎn)品都是由國(guó)內(nèi)企業(yè)負(fù)責(zé)貼牌生產(chǎn)的，而且還有許多產(chǎn)品都遠(yuǎn)銷海外市場(chǎng)呢。難道，真有“國(guó)外的月亮比國(guó)內(nèi)圓”嗎？

　　小余的這么一段話，頓時(shí)讓那年輕人臉上一陣紅一陣白，弄的他不僅沒(méi)有再去國(guó)外品牌的展臺(tái)前，還直接在小余這邊買了一款最新推出的產(chǎn)品。無(wú)疑，小余的“魯莽之舉”觸動(dòng)了那位年輪人。實(shí)際上，在日常的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，這種的比較不僅存在著國(guó)內(nèi)外差異論，還有大小企業(yè)的差異論、外觀和功能的差異論。這都反映了許多消費(fèi)者行業(yè)的非理性，也要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中的非常規(guī)手段運(yùn)用。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、反駁式推銷，一定要有理、有據(jù)、有節(jié)，掌握好分寸，更要把握火候和時(shí)機(jī)，不能夠操之過(guò)急。否則，不但起不到應(yīng)有的效果，還會(huì)造成了一些不必要的誤會(huì)。

　　2、反駁推銷的最終目的是達(dá)成銷售，而不是一決勝負(fù)和高低。因此，導(dǎo)購(gòu)員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，就顯得至關(guān)重要。

　　第二十招：豐富的知識(shí)面

　　原理/解析：要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)面廣，對(duì)顧客要有問(wèn)必答，答則必精，要足以說(shuō)服對(duì)方又不與自己的產(chǎn)品相矛盾。

　　案例：

　　小夏在某品牌冰箱導(dǎo)購(gòu)員的崗位上一干就是八年。這八年時(shí)間，讓小夏付出了許多青春，也收獲了愛(ài)情，更成為企業(yè)的王牌導(dǎo)購(gòu)員。總結(jié)這幾年來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員生涯，小夏感觸最大的就是“活到老、學(xué)到老，學(xué)以致用”。

　　在剛剛做導(dǎo)購(gòu)員之際，小夏除了熟悉產(chǎn)品、了解技術(shù)，還專門請(qǐng)教相關(guān)的技術(shù)人員，弄清楚冰箱的運(yùn)行原理，以及日常使用過(guò)程中操作不當(dāng)會(huì)造成的一些問(wèn)題。在向顧客介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還教給顧客使用產(chǎn)品的小竅門和方法，并且提醒用戶使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)。由此，小夏還專門整理出來(lái)一套介紹流程和詳細(xì)材料，供其它導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)。

　　然而，一次偶然的機(jī)會(huì)，又大大拓寬小夏對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)面的認(rèn)知。一位老人家在選購(gòu)冰箱的過(guò)程中，突然請(qǐng)教小夏，空調(diào)應(yīng)該如何保養(yǎng)？洗衣機(jī)應(yīng)該怎么除塵？本市城市職工的最低生活保障又是多少？這一系列問(wèn)題盡管沒(méi)有影響到生意的最終成交，卻讓小夏認(rèn)識(shí)到，要想實(shí)現(xiàn)與顧客的無(wú)縫隙溝通，就必須掌握多方面的知識(shí)和情況。

　　一方面，小夏以冰箱為根本，向其它家電產(chǎn)品進(jìn)行延伸，除了了解最基本的知識(shí)和情況，還認(rèn)識(shí)了一批相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)員，一旦有問(wèn)題就可以針對(duì)性請(qǐng)教。另一方面，拋開工作之外，更加關(guān)注社會(huì)各方面的信息資料和情況，像與人們生活相關(guān)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、生活保障、商場(chǎng)促銷等等，都成為小夏關(guān)注和了解的重點(diǎn)。通過(guò)這兩方面的努力，也為小夏帶來(lái)眾多的忠誠(chéng)消費(fèi)群體，他們只認(rèn)小夏所推薦的家電產(chǎn)品。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、導(dǎo)購(gòu)員不能成為專家，而應(yīng)該成為雜家、社會(huì)學(xué)家，不僅對(duì)本職工作的相關(guān)信息和知識(shí)進(jìn)行掌握，還要關(guān)注日常生活中方方面面的信息和情況，這樣才能夠讓平淡的導(dǎo)購(gòu)工作更富有驚喜感。

　　2、特殊情況下，對(duì)于顧客的回答并不能夠保證百分百的全對(duì)，或者準(zhǔn)確無(wú)誤。在一些關(guān)鍵時(shí)刻，還要善于向顧客說(shuō)不，承認(rèn)自己的不清楚、不了解。這樣才更加符合一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的真實(shí)面貌。

　　第二十一：招終端攔截

　　原理/解析：

　　當(dāng)顧客同意購(gòu)買產(chǎn)品、要交錢時(shí)，促銷員一定帶領(lǐng)顧客前去交錢。為什么要帶顧客呢，因?yàn)楝F(xiàn)在商場(chǎng)搶的太厲害，有可能在交款的路上會(huì)有人亂說(shuō)或顧客路過(guò)其它事先沒(méi)有想到的品牌，會(huì)再進(jìn)行比較那就麻煩了，對(duì)購(gòu)買大件商品全程陪同的話，找一些話，讓顧客的思維跟著自己，這樣就不會(huì)開小差。

　　案例：

　　第一天做導(dǎo)購(gòu)員的小張，竟然讓一筆已經(jīng)成交的生意泡了湯，眼看著“煮熟的鴨子飛了”，愛(ài)笑的小張晚上回家竟然大哭一場(chǎng)。

　　事情還要從星期四下午說(shuō)起，已經(jīng)快到了下班的時(shí)間，商場(chǎng)里買東西的人都沒(méi)有賣東西的人多，小張今天一共成交了四單生意，這在平時(shí)已經(jīng)很不錯(cuò)了。此時(shí)，一名中年男子向廚具用品展廳走過(guò)來(lái)。那名顧客并沒(méi)有東張西望，而是徑直走到小張的展臺(tái)前，然后說(shuō)要買一臺(tái)灶具，要那種鋼化玻璃臺(tái)面的。那男子像是對(duì)小張的品牌和產(chǎn)品很熟悉，沒(méi)等小張介紹這款新品，那男的便問(wèn)了最后的優(yōu)惠價(jià)，又問(wèn)小張有沒(méi)有贈(zèng)品送。然后，就說(shuō)要買這款產(chǎn)品了。要知道，這款新品的價(jià)格不菲，而小張能夠拿到的提成也很高。

　　小張迅速的開完手工小票，然后準(zhǔn)備帶著顧客去收銀臺(tái)付款。以熱情的小張性格，她總是喜歡帶著顧客去付款，這樣邊走還能邊增加與顧客的溝通，說(shuō)不定又能拉到一個(gè)忠實(shí)消費(fèi)群。就在這個(gè)時(shí)候，小張的手機(jī)響了。無(wú)奈，是男朋友打過(guò)來(lái)了。小張將小票遞給顧客，然后告訴他到哪里去付款就可以了。接著，小張就馬上接聽(tīng)了男朋友的電話，原來(lái)是約她晚上吃飯的。小張一看手表馬上就要下班了，而且又輕松完成了一筆生意，于是就跟男友在電話里聊了起來(lái)。這個(gè)時(shí)候，這名顧客并沒(méi)有徑直拿著小票去交錢，而是被離收銀臺(tái)最近的競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)員攔了下來(lái)，又推薦了一款同類新品，不僅價(jià)格要低，而且還多送一個(gè)贈(zèng)品。這一切，小張都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

　　最后，小張接完電話，卻看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)呵呵的將贈(zèng)品遞到那名顧客的手中，送他出了展區(qū)。小張這個(gè)時(shí)候才意識(shí)到，這生意被別人給搶了。

　　在經(jīng)歷了這次教訓(xùn)之后，小張變得成熟多了。盡管笑聲不斷，但是她更加清楚終端攔截的殘酷性和競(jìng)爭(zhēng)白熱化。小張不僅親自帶顧客完成整個(gè)交易的過(guò)程中，還總結(jié)了一套終端攔截的小手段：閑的時(shí)候親自帶、忙的時(shí)候找臨促，先用贈(zèng)品拴住心，再用介紹熱人心。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、現(xiàn)代家電企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)處不在。開小票并不是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，只有當(dāng)顧客交了錢、開了發(fā)票，導(dǎo)購(gòu)員的一單生意才算正式完成。

　　2、終端攔截要強(qiáng)調(diào)方法，而最簡(jiǎn)單的手段就是與顧客的溝通要從一而終，無(wú)論是自己，還是要他人幫忙，都要時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)。切記，上班時(shí)間不要開手機(jī)。

　　第二十二：招化短為長(zhǎng)

　　原理/解析：

　　顧客總是將自己的真實(shí)想法和意圖隱藏起來(lái)，而導(dǎo)購(gòu)員卻要不斷的通過(guò)各種方式和途徑來(lái)了解、把握顧客的真實(shí)想法。而最佳的途徑就是交流與溝通。通過(guò)交流，將簡(jiǎn)單問(wèn)題的解答延長(zhǎng)，并不時(shí)插入新的話題。

　　案例：

　　張曉剛一直很滿意自己的溝通能力，在做某品牌小家電導(dǎo)購(gòu)員的五年間，他的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過(guò)的顧客，都贊不絕口，或夸他為人熱情、或夸他介紹仔細(xì)。就算有的顧客因?yàn)榉N種原因，沒(méi)能選購(gòu)到稱心如意的產(chǎn)品，還是會(huì)對(duì)張曉剛的品牌留下印象。

　　三天前的一個(gè)下午，一對(duì)老年夫婦前來(lái)選購(gòu)豆?jié){機(jī)。曉剛熱情的從產(chǎn)品功能、特點(diǎn)，以及如何自制豆?jié){，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內(nèi)容給你們進(jìn)行了介紹，但是兩老好像并不領(lǐng)情，只是在旁邊靜靜地聽(tīng)著，也不發(fā)表任何意見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候，曉剛的單方面熱情受到了抵制，接下來(lái)應(yīng)該怎么辦？這單生意是否能夠達(dá)成？曉剛心里突然沒(méi)有底。此時(shí)，他注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，兩個(gè)人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上轉(zhuǎn)移了話題，問(wèn)到：”看兩老精神這么好、身體也不錯(cuò)，根本都不像五六十歲的老人。有什么特別的養(yǎng)生之道沒(méi)有??？我現(xiàn)在盡管年輕，但也得取取經(jīng)，從細(xì)微處保證身體的健康。“

　　這個(gè)無(wú)意中的話題打開了二老的心理防備。他們跟曉剛說(shuō)了幾個(gè)心得想法，并且告訴小剛，飲食要清淡。豆?jié){就是個(gè)好東西。他們天天喝，只不過(guò)以前是半自動(dòng)的豆?jié){機(jī)，打完豆槳還要放在鍋里煮，比較麻煩?，F(xiàn)在，正好那個(gè)機(jī)器壞了，所以他們特意來(lái)買一個(gè)全自動(dòng)的，但又擔(dān)心價(jià)格貴，因此一直猶豫不決。

　　這個(gè)時(shí)間，曉剛終于知道兩位老人的心理，要全自動(dòng)，但價(jià)格要便宜。于是，他推薦了一款性能最好的、價(jià)格也是比較便宜的老型號(hào)，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對(duì)曉剛產(chǎn)生了很好的印象。過(guò)了一段時(shí)間，兩位老人又跟過(guò)來(lái)找曉剛，原來(lái)他們要買一臺(tái)取暖器。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)話題的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客之間的溝通和了解，從而將原來(lái)短暫的詢問(wèn)式溝通，演變成有針對(duì)性融洽式交流，最終為成功實(shí)現(xiàn)銷售打下基礎(chǔ)。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、不斷地尋找新的話題，抓住消費(fèi)者的心理，才能夠清楚地知道消費(fèi)者心里的想法，才能夠有針對(duì)性地展開促銷。

2、跟消費(fèi)者溝通，要注意控制節(jié)奏和效果，不能失去了約束，一定要把握溝通的主動(dòng)權(quán)。     

　　第二十三招：旁側(cè)敲擊

　　原理/解析：

　　當(dāng)顧客走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展柜前時(shí)，促銷員可以將自己的音響效果放大，借故吸引顧客的眼球，同時(shí)干擾對(duì)手的正常解說(shuō)。

　　案例：

　　許多家電品牌的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)覺(jué)得很委屈，盡管自己盡心盡力，但是銷售業(yè)績(jī)?nèi)匀惶嵘淮?。某品牌洗衣機(jī)的導(dǎo)購(gòu)員小曹，個(gè)人能力非常強(qiáng)，工作中無(wú)論是主動(dòng)性、針對(duì)性都非常好，但是他的銷售業(yè)績(jī)?nèi)匀徊荒芨渌鼛讉€(gè)品牌相比。一次偶然的機(jī)會(huì)，小曹在有一本雜志上關(guān)于終端銷售的拉動(dòng)力，里面明確除了導(dǎo)購(gòu)員之外，相關(guān)的展臺(tái)設(shè)計(jì)、樣品展示、POP介紹、品牌影響力，都是非常關(guān)鍵的因素。

　　看看自己的位置小曹發(fā)現(xiàn)展臺(tái)位置不佳，不處于人流量必經(jīng)之地。相應(yīng)的展臺(tái)設(shè)計(jì)也比較大眾化，色彩、結(jié)構(gòu)都不具備吸引力。許多顧客根本無(wú)法看到相關(guān)的產(chǎn)品介紹。最為關(guān)鍵的，洗衣機(jī)多是實(shí)機(jī)展示，而且屬于開放式。因此，展臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)開放性。而小曹的展臺(tái)設(shè)計(jì)上顯得擁擠，占地面積小、展示產(chǎn)品多。

　　隨后，小曹馬上跟業(yè)務(wù)經(jīng)理商量，先是改變了樣機(jī)的展示，隨后又爭(zhēng)取了商場(chǎng)地貼指示牌，有意識(shí)地將顧客通過(guò)地貼引到展臺(tái)前。同時(shí)，將一臺(tái)新品開機(jī)進(jìn)行演示，將原先靜態(tài)的展示變成動(dòng)態(tài)的，讓消費(fèi)者有一種親身體驗(yàn)感。并且在展臺(tái)的POP布置、海報(bào)張貼上，也采取了主動(dòng)的姿態(tài)，讓展臺(tái)一下子映入人們的眼簾。

　　此外，小曹還跟業(yè)務(wù)經(jīng)理爭(zhēng)取了幾個(gè)臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的指標(biāo)，一到周末就安排臨促在商場(chǎng)里舉牌來(lái)回走動(dòng)，既散發(fā)單頁(yè)、叫口號(hào)，還主動(dòng)到其它產(chǎn)品展臺(tái)上說(shuō)服和拉動(dòng)顧客。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的操作，小曹的銷售業(yè)績(jī)同比提升30%以上，獲得了初步成功。同時(shí)，還吸引了其它品牌的導(dǎo)購(gòu)員紛紛效仿，一時(shí)間家電賣場(chǎng)的洗衣機(jī)展區(qū)熱鬧非凡。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、旁敲側(cè)擊要注意手段和方法，不能過(guò)于明顯和直接，也不能超出商業(yè)游戲規(guī)則的底線，否則將無(wú)功而返。

　　2、終端搶奪的最高境界，并非正面沖擊，也不是背后使壞招，而是應(yīng)該出于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出發(fā)，正大光明地進(jìn)行終端攔截和搶奪。這一招就必須要遵循這一原則和底線。

　　第二十四招：模糊概念

　　原理/解析：

　　虛虛實(shí)實(shí)，真真假假，帶一些善意的欺騙。

　　案例：

　　十年，不長(zhǎng)也不短。但是對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員老許而言，她的工作經(jīng)歷就像一部電影，盡管沒(méi)有刺激的鏡頭和驚天動(dòng)地的情節(jié)，卻也顯得精彩而耐看。從彩電到冰箱，再到空調(diào)、洗衣機(jī)，以及目前的音響企業(yè)，老許的導(dǎo)購(gòu)員生涯處處充滿了不可思議。

　　老許最大的感慨就是，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員就得學(xué)會(huì)撒謊，明明清楚這一產(chǎn)品的功能很普通，但是為了工作需要，也是為了生計(jì)，就必須要為顧客介紹得天花亂墜。比如，多年前，一些彩電企業(yè)都在推廣純平電視，雖然技術(shù)原理沒(méi)有變化，就是球面體變成平面體，但是價(jià)格卻上漲了許多。于是，在向顧客介紹時(shí)就重點(diǎn)突出純平電視的不費(fèi)電、不傷眼等優(yōu)點(diǎn)。還有，許多空調(diào)企業(yè)都在推廣健康空調(diào)，比如負(fù)離子、光觸媒、換新風(fēng)、等離子，雖然這些東西都能起到一定的作用，但是家庭使用過(guò)程中效果并不明顯，也起不到很好的作用。但是，許多消費(fèi)者要健康、買健康，導(dǎo)購(gòu)員了只能適當(dāng)添油加醋。更為可笑的是，有的企業(yè)竟然說(shuō)其除菌材料是納米除菌。但是消費(fèi)者并不知道納米是什么，以為是新技術(shù)。實(shí)際上，納米只是一種材料的單位名稱，并非高科技名詞。

　　就是在這種狀態(tài)下，導(dǎo)購(gòu)員從企業(yè)的角度出發(fā)，向顧客進(jìn)行介紹的過(guò)程中，總會(huì)情不自禁的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能進(jìn)行重點(diǎn)介紹，許多時(shí)候還會(huì)夸大。但是這都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。老許說(shuō)，她做導(dǎo)購(gòu)員的底線就是不無(wú)中生有，適當(dāng)?shù)目浯笫枪ぷ鞯男枰?。她離開某冰箱企業(yè)，就是因?yàn)槠洚a(chǎn)品明明沒(méi)有使用宇宙材料，而廠家硬要導(dǎo)購(gòu)員無(wú)中生有，于是老許一氣之下就辭職了?，F(xiàn)在，老許在某品牌音響導(dǎo)購(gòu)員的崗位上干的特別開心，由于目前音響產(chǎn)品發(fā)展較為成熟，功能、特點(diǎn)都很實(shí)在，只要將一些專業(yè)技術(shù)參數(shù)和功能進(jìn)行適當(dāng)解釋，就可以了。所以，老許再也不天天想著去編一套說(shuō)辭了。

　　接下來(lái)，老許還想去廚衛(wèi)等小家電企業(yè)再干幾年，從而體現(xiàn)其老導(dǎo)購(gòu)員的人生新價(jià)值。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　1、善意的謊言能夠起到促成銷售、滿足消費(fèi)者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能夠經(jīng)常實(shí)施，無(wú)疑這一工作的性質(zhì)就會(huì)變得更藝術(shù)。

　　2、凡事都要有度。真假、是非，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)尺和界限，因此，這對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的控制力和把握水平顯得尤其突出。

　　第二十五招：一視同仁

　　原理/解析：

　　對(duì)所有顧客保持熱情、周到的服務(wù)，而無(wú)論他穿著、舉止如何。事實(shí)上，現(xiàn)在許多地方，真正的富人都是穿著隨便，反倒是那些西裝革履的人，經(jīng)常不會(huì)購(gòu)物，即使購(gòu)買，也是提出各種要求。

　　案例：

　　說(shuō)來(lái)也巧，做了四年導(dǎo)購(gòu)員、素有“人精”美稱的陳梅，竟然也有看走眼的時(shí)候。那天下午，太陽(yáng)烤得人們都不愿意出門。而整個(gè)賣場(chǎng)的人也非常少，難道有幾個(gè)顧客都是去買空調(diào)的。陳梅這邊的彩電自然也到了銷售的淡季。陳梅一個(gè)人懶洋洋的瞇著眼睛，無(wú)精打采的靠在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上。

　　整整一個(gè)上午，都沒(méi)有賣出去一臺(tái)彩電。陳梅希望能在下午補(bǔ)回來(lái)，此時(shí)她正瞇著眼睛掃描著整個(gè)彩電專區(qū)，不遠(yuǎn)處來(lái)了一個(gè)鄉(xiāng)下裝扮的中年男子，還帶著一個(gè)十多歲的男孩。那父親帶著兒子，東張西望，像是沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種熱鬧的場(chǎng)景和氣勢(shì)，走到中央空調(diào)出風(fēng)口的地方，父親弄了一下身上穿著的舊襯衫，摸了摸凌亂不堪的頭發(fā)。那男孩穿著一件白色的T恤衫，領(lǐng)口已經(jīng)被洗破了。

　　父子倆邊走邊看，時(shí)不時(shí)的還指一指那些開著演示的彩電。每到一個(gè)展臺(tái)前，他們都要拿上一個(gè)宣傳單頁(yè)、看看價(jià)格標(biāo)簽牌。這個(gè)時(shí)候，他們?cè)陉惷返恼古_(tái)前停了下來(lái)，那中年男子向陳梅詢問(wèn)一臺(tái)29寸電視機(jī)的價(jià)格。陳梅指了指價(jià)格標(biāo)簽，那男的問(wèn)能否便宜點(diǎn)，這價(jià)格似乎比別的品牌要貴一些。實(shí)際上，陳梅也知道實(shí)際成交價(jià)要比掛牌價(jià)低，但她對(duì)那中午男子卻說(shuō)到：我們這品牌就是這個(gè)價(jià)格，一分價(jià)錢一分貨，嫌貴可以不買。那男的楞了半天，并沒(méi)有再問(wèn)了，只是拿了一張那款產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)。然后就領(lǐng)著小孩朝著其它品牌的展臺(tái)走去。

　　陳梅則又開始養(yǎng)精蓄銳，搜索目標(biāo)顧客了。不一會(huì)兒，陳梅突然看到某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員，領(lǐng)著那中午男子去收銀臺(tái)交錢辦手續(xù)。不一會(huì)，那中午男子便領(lǐng)著小孩，拿著贈(zèng)品沙灘椅走了出去。后來(lái)，陳梅打聽(tīng)到，那男的竟然買一了臺(tái)29寸的大彩電，說(shuō)是兒子中考考上了省重點(diǎn)高中，剛好自己承包一個(gè)工地賺了錢，就買臺(tái)大彩電帶回鄉(xiāng)下去。而且這一品牌的彩電價(jià)格竟比陳梅的品牌要高一百多元。

　　要點(diǎn)/總結(jié)

　　1、都說(shuō)“人不可貌相，海水不可斗量”，作為市場(chǎng)一線的導(dǎo)購(gòu)員更應(yīng)該清楚地知道這一道理。特別是在目前的社會(huì)環(huán)境下，偶然事件和意外隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，需要導(dǎo)購(gòu)員以“不變”應(yīng)“萬(wàn)變”，即一顆真誠(chéng)寬容平和的心。

　　2、對(duì)于顧客的態(tài)度實(shí)際上反映了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的內(nèi)在修養(yǎng)。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是善長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)技巧和語(yǔ)言表達(dá)的，而是善于理解、尊重顧客的人。

　　第二十六招：為客戶增值

　　原理/解析：

　　說(shuō)服消費(fèi)者，他購(gòu)買了一個(gè)超乎他想象中價(jià)值的產(chǎn)品。

　　案例：

　　家電企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)抱怨，產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代緩慢、產(chǎn)品功能不突出，幾年如一日許多產(chǎn)品都是“換湯不換藥”。這種認(rèn)識(shí)可以理解，但可能片面。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員是企業(yè)內(nèi)部員工，而消費(fèi)者并不知情，也無(wú)法判斷。因此，這就要求導(dǎo)購(gòu)員能在同質(zhì)化的產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)自己的努力和方法，讓消費(fèi)者感覺(jué)到“物超所值”。

　　秦玉是某品牌冰箱的導(dǎo)購(gòu)員，做導(dǎo)購(gòu)員雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但卻異常的精明，總是喜歡以小恩小惠來(lái)吸引顧客。比如，購(gòu)彩電送贈(zèng)品，除了統(tǒng)一的贈(zèng)品之外，小秦還會(huì)頗顯神秘的從儲(chǔ)物柜里拿出一個(gè)別致的小贈(zèng)品，一并送給顧客，而要讓顧客保密。而在產(chǎn)品價(jià)格上，在成交價(jià)的基礎(chǔ)上，小秦都會(huì)故意提高20元左右的價(jià)格，一旦顧客出現(xiàn)意外狀況，就主動(dòng)下放價(jià)格，從而不斷給顧客增加驚喜，讓顧客感覺(jué)雙方的交流和討價(jià)還價(jià)能夠有所收獲。而這種手段，多是只能適用于女性或斤斤計(jì)較的顧客。對(duì)于一些中年男性，特別是追求時(shí)尚的年輕人，小秦多會(huì)從產(chǎn)品外觀、款式、功能等方面入手，根據(jù)他們的不同喜好和需求重點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)的突出性介紹。

　　比如，有的單身男女前來(lái)購(gòu)買冰箱，小秦就會(huì)重點(diǎn)推薦迷你型的小冰箱，而在介紹產(chǎn)品功能和特點(diǎn)時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)款式時(shí)尚、使用的材料也是宇航金屬材質(zhì)，能夠體現(xiàn)生活品位，這是與眾不同的地方。此外，在產(chǎn)品功能上，還特別減少了冷凍室，增加了保鮮功能。在這一點(diǎn)上，是絕對(duì)物超所值的。而針對(duì)一些中年人，小秦則會(huì)重點(diǎn)突出產(chǎn)品的節(jié)能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)算賬的方式，將冰箱一年所使用的電計(jì)算成具體的費(fèi)用，如果節(jié)能達(dá)30%，就可以節(jié)能消費(fèi)者的電費(fèi)。因此，購(gòu)買節(jié)能效果好的冰箱，絕對(duì)是非常劃算的。

　　通過(guò)這些手段的使用，小秦不僅在銷售業(yè)績(jī)上取得了不錯(cuò)的突破，還吸引了一大批忠實(shí)消費(fèi)群，他們或是介紹朋友、同事、親戚來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，并且認(rèn)為小秦總能讓他們有所收獲。

　　要點(diǎn)/總結(jié)

　　1、增值不只是通過(guò)產(chǎn)品功能、價(jià)格、贈(zèng)品等方式才能體現(xiàn)，這只是根本。關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中，能在細(xì)節(jié)之處給顧客以驚喜和額外收獲。

　　2、要善于體現(xiàn)產(chǎn)品和表達(dá)觀點(diǎn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成直接對(duì)比，從而突出自身的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。任何企業(yè)和品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，都是自己獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)。

　　　第二十七招：隨聲附和

　　原理/解析：

　　只要是結(jié)伴來(lái)商場(chǎng)的，他們之間肯定有交流，先不要打斷他們的談話，同時(shí)也體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，讓顧客有發(fā)表自己見(jiàn)解的時(shí)間，能讓其找到上帝的感覺(jué)，這一點(diǎn)針對(duì)那種對(duì)彩電知識(shí)有一定了解和那種請(qǐng)有“軍師”來(lái)購(gòu)彩電的顧客很有效，我們認(rèn)為此時(shí)不貿(mào)然地打斷他們，甚至要抓住時(shí)機(jī)隨聲附和。

　　案例：李霞的性格比較內(nèi)向，也不善言辭。按照一般的標(biāo)準(zhǔn)和理論，她如果作為一名導(dǎo)購(gòu)員，肯定是無(wú)法勝任，也無(wú)法獲得令人矚目的銷售業(yè)績(jī)。但是，就在李霞成為某品牌影碟機(jī)導(dǎo)購(gòu)員不到二年的時(shí)間，她就成為公司“十大明星導(dǎo)購(gòu)員”。

　　在談到取得業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，李霞還是會(huì)表現(xiàn)了害羞、不好意思。她沒(méi)有很多理論性的教材可以交流，卻舉了許多活生生的例子。在這些例子中的顧客，幾乎每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)遇到，也往往無(wú)法把握。原因很簡(jiǎn)單，在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中，會(huì)經(jīng)常遇到一些“團(tuán)隊(duì)”顧客，他們往往不是一個(gè)人，而是一群人。他們之間，每個(gè)人都知道一些有關(guān)產(chǎn)品的信息，每個(gè)人都有表達(dá)自己觀點(diǎn)的欲望。但是他們卻經(jīng)常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的交流就會(huì)出現(xiàn)矛盾，甚至斷層。一邊是顧客們自以為自己很了解，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員多是花言巧語(yǔ)，避實(shí)就虛。一邊是導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)發(fā)生變化，認(rèn)為顧客自作聰明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

　　李霞一開始遇到這類顧客群，經(jīng)常會(huì)急得滿頭大汗，卻由于自己并不善言辭，雖然知道顧客說(shuō)不對(duì)、不全面，但是卻無(wú)法及時(shí)流利的表達(dá)出來(lái)。于是，只能靜靜地聽(tīng)顧客們說(shuō)完，然后再以笑容表示理解和認(rèn)可。接下來(lái)，李霞總會(huì)隨聲附和：對(duì)。但又會(huì)補(bǔ)充幾句：“現(xiàn)在這種技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)升級(jí)了，產(chǎn)品功能在不斷增加”。然后像是他們?nèi)后w中的一員將彼此所了解的信息、資料進(jìn)行交流。而此時(shí)，顧客們由于確實(shí)并不了解、又由于意見(jiàn)和想法已經(jīng)表達(dá)完，因此特別能夠聽(tīng)進(jìn)李霞的介紹。

　　之后，李霞發(fā)現(xiàn)，凡是購(gòu)機(jī)的顧客，主要分為兩類，一類是不了解，全聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的，這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)員只要將產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)介紹清楚就可以，不要過(guò)分夸張。一類是有所了解的、并且?guī)е鴧⒅\的一群人。由于不是專業(yè)人士，因此會(huì)故意考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員是否實(shí)事求是、也愿意在導(dǎo)購(gòu)員面前表現(xiàn)自己的見(jiàn)解，從而提醒導(dǎo)購(gòu)員不要夸大。對(duì)于這一類顧客，就必須要求導(dǎo)購(gòu)員能夠有所講，又有所不講。講顧客不知道的，聽(tīng)顧客說(shuō)知道的，然后穿插介紹產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。這樣，就可以達(dá)到預(yù)期目的。

　　要點(diǎn)/總結(jié)

　　1、任何人都有虛榮心，任何人都愿意聽(tīng)到贊美的話。導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)認(rèn)可顧客，學(xué)會(huì)尊重顧客，讓他們所獲收獲。

　　2、任何人在導(dǎo)購(gòu)員面前都是顧客，都需要尋找?guī)兔徒榻B。無(wú)論他是專家學(xué)者，還是教授博士，或是農(nóng)民兄弟，導(dǎo)購(gòu)員都要傾聽(tīng)他們的聲音，表示自己的看法。

　　第二十八招：激情銷售

　　原理/解析：

　　每個(gè)人在工作中最重要的情緒就是激情，在銷售當(dāng)中最不可缺少的更是激情，有了激情，就有了工作的熱情，無(wú)論面對(duì)或處于何種境地，都能積極的面對(duì)。

　　案例：五一柳州市場(chǎng)，A品牌與B品牌展開了激烈的近距離的拼搏戰(zhàn)，對(duì)方是有備而來(lái)，對(duì)方針對(duì)性極強(qiáng)，口頭吆喝“豆?jié){機(jī)全線降價(jià)，只花一百多元至兩百多元就能買到”；“***是豆?jié){機(jī)的升級(jí)換代產(chǎn)品”對(duì)方導(dǎo)購(gòu)員馬甲上貼有“豆?jié){機(jī)降價(jià)”標(biāo)語(yǔ)；現(xiàn)場(chǎng)有橫幅內(nèi)容為：原價(jià)498元豆?jié){機(jī)，現(xiàn)價(jià)468元，再送159元的紫砂鍋；4、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)巨型噴繪上的主題內(nèi)容是：***，豆?jié){機(jī)的升級(jí)換代產(chǎn)品。為了反擊B品牌，A品牌也進(jìn)行充分策劃和準(zhǔn)備：1、現(xiàn)場(chǎng)組織導(dǎo)購(gòu)及臨促團(tuán)隊(duì)達(dá)16名，分布在國(guó)美一店促銷廣場(chǎng)及五星、聚寶、國(guó)美三大主力賣場(chǎng)內(nèi)。2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置大型背景噴繪墻，組織開展“A品牌好豆?jié){品賞會(huì)”大型主題活動(dòng)，并與顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)。3、積極與商場(chǎng)溝通，搶占黃金要道與B品牌門對(duì)門，大力宣傳A品牌。4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)兩個(gè)大的宣傳區(qū)，一個(gè)為與消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，另一個(gè)為激情演示豆?jié){派送區(qū)。5、利用大音箱、麥克風(fēng)對(duì)樂(lè)邦導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行激烈的宣傳反擊。加大豆?jié){派送力度，爭(zhēng)奪客源。最重要的所有人員激情參與、積極發(fā)揮，有效阻擊了對(duì)手。賺足了人氣、為賣場(chǎng)提升了客流。黃金周期間，五天實(shí)現(xiàn)銷量近500臺(tái)。

　　要點(diǎn)/總結(jié)：

　　擁有激情并不代表不需要方法策略，還要有采取正確的方法，精心部署。研究對(duì)手每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能取得最后的勝利。（責(zé)編石少菊）