售后服務(wù) 代理商該怎么做？

　　作為代理商來說，在現(xiàn)有資源有限的情況下，都是不承擔(dān)任何售后服務(wù)的，代理商只不過是充當(dāng)一個(gè)媒介，將產(chǎn)品進(jìn)行收集，然后通過直接郵寄或者其他方式將產(chǎn)品交給廠商來完成售后服務(wù)。然而如今，這種傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。代理商必須進(jìn)行改變、改革才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，做一個(gè)真正合格的代理商。

　　傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)代挑戰(zhàn)

　　一般認(rèn)為，傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式就是代理商通過將消費(fèi)者在使用過程中出現(xiàn)的、屬于《服務(wù)條約》規(guī)定范圍內(nèi)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行收集和歸類，然后統(tǒng)一寄送給廠家，并要求在一定時(shí)間內(nèi)寄回。這種傳統(tǒng)式的售后服務(wù)模式一直以來在廠家和商家的合同中都有明文規(guī)定，是廠家必需為商家提供的優(yōu)惠之一。

　　筆者在走訪市場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)，目前仍有很大一批廠家與商家在以此種方式服務(wù)。

　　此類服務(wù)是否真的就實(shí)現(xiàn)了將產(chǎn)品寄送回給廠家，并進(jìn)行維修和售后服務(wù)呢？據(jù)一些消費(fèi)者反應(yīng)，他們不知道是否送回廠家維修了，特別是農(nóng)村的消費(fèi)者，他們?cè)诤艽蟮某潭壬喜皇呛芟嘈派碳业脑?，但是又不大放心給其他的維修店維修，在這種兩難的抉擇中，他們往往都是另外購(gòu)買新一款的其他品牌的產(chǎn)品。

　　而據(jù)一些商家反映，他們一般很少真正的會(huì)將產(chǎn)品寄送給廠家，除了路途遙遠(yuǎn)和價(jià)錢方面的考慮之外，他們還考慮到消費(fèi)者等待的焦急心情。“麻煩不算，還會(huì)嚴(yán)重影響到我做生意。要是客人看到我的產(chǎn)品有這種那種質(zhì)量問題，我還能繼續(xù)干這行嗎？還能做生意嗎？”于是乎，不少的商家開始要求對(duì)他們進(jìn)行專門的培訓(xùn)，讓他們掌握一些基本的維修技術(shù)。

　　霸王條款的一廂情愿

　　也許是廠家為了自己的利益使然，他們制訂的與售后服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)條款，往往會(huì)存在與當(dāng)?shù)厍闆r不符合的情況，如燒斷電線不屬于保修范圍。其實(shí)，農(nóng)村與城市的一個(gè)很大區(qū)別，就是供電的時(shí)間與地點(diǎn)都存在著很大的差距。與發(fā)電地區(qū)相差很遠(yuǎn)的地方，供電的質(zhì)量是不穩(wěn)定的。也許這在城市里比較少出現(xiàn)，但是在邊遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村里，這種差別是相當(dāng)明顯的。所以，對(duì)于家電產(chǎn)品來說，在指定各種售后服務(wù)條款的時(shí)候，就很有必要標(biāo)明這一項(xiàng)，特殊用電情況要特殊對(duì)待。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是這種霸王條款，廠家并沒有認(rèn)真調(diào)查了解，而是一廂情愿地制訂霸王條款。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每年因?yàn)殡娏Φ脑驎?huì)造成千萬以上的家電產(chǎn)品進(jìn)行再維修或者更新?？赡芫褪窃谝?yàn)檫@種情況，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費(fèi)者更加注重了對(duì)用電環(huán)境的要求，更希望的是該品牌的家電產(chǎn)品不但省電，而且更耐用。

　　很多的家電產(chǎn)品一旦出現(xiàn)一些新的質(zhì)量問題，即超出了霸王條款范圍的維修服務(wù)問題，廠家一般都不愿意承擔(dān)責(zé)任，而商家更是有苦難言。于是，一場(chǎng)與霸王條款有關(guān)的家電售后服務(wù)問題日益引起了社會(huì)各界的關(guān)注，大部分的代理商也陷入了售后服務(wù)的困境。

　　插位，讓售后服務(wù)提升

　　霸王條款之所以霸王，是不允許別人去反對(duì)它，所以，從一開始，消費(fèi)者就對(duì)這樣的條款敢怒不敢言。然而，隨著各項(xiàng)法律法規(guī)特別是消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的覺悟，霸王條款如果不適時(shí)地進(jìn)行改變，那么，廠家商家必將是面臨嚴(yán)重的后果，將會(huì)給代理商帶來銷售難以提升的嚴(yán)重困境。所以，代理商不但要從廠家的角度考慮，更要從消費(fèi)者的角度考慮，對(duì)缺位的服務(wù)進(jìn)行插位，讓售后服務(wù)提升。

　?。?）為附加條款加分

　　霸王條款之所以霸王，是因?yàn)樵摋l款完全是廠家擬定的，他們出于自己利益的保護(hù)，出于對(duì)自身生產(chǎn)技術(shù)條件的考慮，所以，條款的任何一項(xiàng)都是對(duì)他們非常有利的。但是對(duì)代理商來說，他們比廠家更貼近市場(chǎng)，更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的境況，所以，有必要在與廠家談判的過程中，從所處的環(huán)境考慮，在合約中加入根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣等特殊情況的條款，作為一個(gè)附加條款進(jìn)行施行。盡管這樣的做法會(huì)很讓廠家不滿，但是，從廠家以及自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，還是非常有必要爭(zhēng)取的，而且，如果能夠融入了消費(fèi)者所處的環(huán)境因素條款，相信更能讓消費(fèi)者放心，增加銷售的幾率。

　　（2）為培訓(xùn)讓路

　　技術(shù)通常掌握在廠家的手里，所以，很多的時(shí)候，產(chǎn)品維修都回收到廠家的手里才算是真正的專業(yè)性維修。然而，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，維修不再必需回到廠家手里就越來越成為可能。

　　順應(yīng)歷史的要求，廠家有必要對(duì)自己的戰(zhàn)略進(jìn)行修整。所以，廠家就需要為培訓(xùn)讓路，使一線的代理商甚至終端商中有專門的維修服務(wù)人員。同時(shí)，也可以將此項(xiàng)服務(wù)包辦給某個(gè)知名的維修專業(yè)企業(yè)，協(xié)助代理商來做好售后服務(wù)。當(dāng)然，作為代理商來說，也很有必要對(duì)自己的員工加強(qiáng)對(duì)技術(shù)方面的的培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

　?。?）為轉(zhuǎn)型鋪路

　　作為代理商來說，在當(dāng)前終端扁平化的時(shí)代，有必要為自己的轉(zhuǎn)型進(jìn)行鋪路，增加業(yè)務(wù)。畢竟，現(xiàn)代的專業(yè)化的維修服務(wù)隊(duì)伍企業(yè)并不多，可以說，增加維修業(yè)務(wù)，現(xiàn)在是一個(gè)絕佳的機(jī)遇。所以，代理商可以借助于是廠家“近衛(wèi)隊(duì)”的優(yōu)勢(shì)，將團(tuán)隊(duì)技術(shù)加強(qiáng)，形成一支專業(yè)性的維修隊(duì)伍，向?qū)崿F(xiàn)更大的利潤(rùn)區(qū)域邁進(jìn)。         （責(zé)編 朱冬梅）