昆山 “神秘顧客”制度 確保終端對以舊換新的管控

　　2010年2月份，昆山商廈開啟了家電以舊換新的序幕，在昆山商廈的銷售系統(tǒng)當(dāng)中，家電品類的銷售幾乎占據(jù)了50%的份額。

　　活動啟動之初，我們設(shè)立了專門的以舊換新小組，并且從總經(jīng)理層面逐層向下滲透，由管理層面到執(zhí)行層面，逐級進(jìn)行方向性和細(xì)節(jié)性的培訓(xùn)，以保證整個活動正常有序的進(jìn)行。可以說以舊換新作為國家?guī)酉M的一項政策，在昆山家電市場起到了一定的助推作用，一方面，通過以舊換新可以達(dá)到能源清潔和資源整合的作用；另一方面，通過整個活動的刺激，可以從側(cè)面帶動家電賣場的銷售提升。而且對于整個活動流程，除了按照國家規(guī)定的程序走，我們更增加了“公開、公平、公正”的評估準(zhǔn)則。

　　但在具體工作中，雖然傳達(dá)上級精神比較順利和流暢，但執(zhí)行時往往會因為人員素質(zhì)的參差不齊和執(zhí)行力度的大小，產(chǎn)生一些紕漏。例如，以舊換新活動實行初期，由于活動信息沒有百分之百的覆蓋到消費層面，很多消費者并不明白相關(guān)活動的具體細(xì)節(jié)，或者有的消費者還不知道有以舊換新這樣的活動。所以我們發(fā)現(xiàn)有的營業(yè)員會利用這樣的一個空隙為自己謀取私利，往往瞞報或者虛報以舊換新的補貼款項，將其中的補貼部分揣進(jìn)自己的腰包。

　　除了在以舊換新過程中出現(xiàn)這種現(xiàn)象之外，還有的營業(yè)員會將這項惠及大眾的活動當(dāng)作競爭的砝碼，當(dāng)作自身產(chǎn)品促銷的一種手段。例如，有消費者對兩家的產(chǎn)品都感興趣，在消費者并不知道以舊換新活動的前提下，營業(yè)員會利用國家的補貼行為為自己的產(chǎn)品或者品牌添加說辭，讓消費者誤以為是該品牌單獨做出的讓利活動，從而達(dá)到打擊競爭對手的目的。這種沒有通過正常途徑的競爭手段，會產(chǎn)生三方面的不利影響，一是會嚴(yán)重影響商廈的整體形象，有蒙騙消費者的嫌疑；二是會造成經(jīng)營秩序的破壞；三是以舊換新是一項長期進(jìn)行的活動，如果這種現(xiàn)象越演愈烈，對整個家電行業(yè)保持一個良好的競爭局面也是不利的，不僅不利于商廈的發(fā)展，嚴(yán)重的還會影響供應(yīng)商的利益。

　　當(dāng)我們得知在終端執(zhí)行的時候存在這樣的問題后，加大了活動的宣傳力度，通過海報和橫幅的懸掛，以及廣播對消費者進(jìn)行提示義務(wù)。當(dāng)然，這種擴大宣傳的手法只是從受眾者也就是消費者層面開始進(jìn)行把關(guān)，要想真正的杜絕類似的現(xiàn)象發(fā)生，還要從源頭——營業(yè)員層面堅決的杜絕。商廈發(fā)出嚴(yán)懲的規(guī)定“一旦發(fā)現(xiàn)哪個品牌的營業(yè)員有違規(guī)行為，“營業(yè)員開除、產(chǎn)品下架、品牌撤柜！”，從營業(yè)員、供應(yīng)商和廠家層面出發(fā)，多角度的約束和管控。這樣的嚴(yán)格管理，使得很多營業(yè)員不敢因小失大，也讓廠商方面加重了對以舊換新活動的重視，通過加強對營業(yè)員的管理和培訓(xùn)，肅清在最后的銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。

　　為了進(jìn)一步完善以舊換新終端銷售的監(jiān)控體系，商廈還推出了“神秘顧客”大調(diào)查活動。所謂“神秘顧客”，其實質(zhì)是“不記名調(diào)查”，通過雇傭顧客做體驗式購買來檢驗本商場在各個環(huán)節(jié)的紕漏，以便更好的找出問題，解決問題，從而提升整個商場的經(jīng)營水平。

　　“神秘顧客”最早興起于臺灣。“神秘顧客”的組成由以舊換新小組的領(lǐng)導(dǎo)、商廈的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和雇傭人員組成，主要的職責(zé)履行由外聘人員進(jìn)行。相關(guān)小組成員和領(lǐng)導(dǎo)起到輔助和監(jiān)督作用。外聘人員我們一般選擇退休的老干部擔(dān)任，因為這部分人員時間比較充裕，自我安排和調(diào)節(jié)的彈性大。而且這部分人員一般比較認(rèn)真負(fù)責(zé)，會將調(diào)查到的情況非常負(fù)責(zé)任的每月形成書面報告。在以舊換新活動中，我們很多流程的完善以及很多問題的了解都來自這批“神秘顧客”，而且由退休老干部組成的調(diào)查群體，不僅善于發(fā)現(xiàn)問題，而且因為前期工作的累積也會給商廈提供很多可行的解決問題的方法。

　　商廈這種“神秘顧客”制度在所有員工和領(lǐng)導(dǎo)管理層都是公開透明的，這項制度的實施在商廈內(nèi)部并不神秘，大家都知道制度的存在但并不知道“神秘顧客”到底由誰組成和扮演，而且我們對于所有神秘顧客的資料都由專人進(jìn)行保管，絕對的保密，以保護他們的隱私和安全。通過這批“神秘顧客”的反饋，商廈在以舊換新活動中不僅實現(xiàn)了管理、監(jiān)控環(huán)節(jié)的完善，完全杜絕了瞞報和不正當(dāng)競爭現(xiàn)象。而且這項制度存在的公開和透明，也約束了所有終端賣場的員工，通過外力的約束來提升員工的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，不僅在以舊換新這項活動當(dāng)中，在今后的經(jīng)營和管理當(dāng)中，這項制度會長期存在，讓我們每個人都時刻保持一個完美的狀態(tài)，因為，“神秘顧客”無處不在。

　?。ㄘ?zé)編 白洋）