客戶滿意度如何量化評估？

　　某公司的客戶滿意度的量化標準，在這里拋磚引玉，以共同營造“以客戶滿意為目標”的營銷氛圍，通過客戶滿意來獲取我們營銷人生存的利潤。

　　客戶滿意度公式：

　　S=0.3a+0.2b+0.2c+0.2d+0.1e

　　其中：S表示客戶滿意度，

　　a表示客戶對產(chǎn)品的滿意度；

　　b表示客戶對銷售政策的滿意度；

　　c表示客戶對售后服務的滿意度；

　　d表示客戶對銷售人員的滿意度；

　　e表示客戶對公司管理的滿意度。

　　客戶滿意度包含的一些項目：

　　a產(chǎn)品滿意度主要包括：

　?、?客戶對公司提供產(chǎn)品品種、規(guī)格、品牌的滿意度；

　?、?客戶對公司提供的產(chǎn)品的獲利能力（其中包括產(chǎn)品直接獲利能力和產(chǎn)品間接獲利能力）的滿意度；

　?、?以及產(chǎn)品市場前景（銷售增長率）、滿足消費者需求趨勢（與替代品的競爭能力）的滿意度。

　　b銷售政策滿意度包括：

　?、?客戶對公司的銷售政策的全面性、公正性、公開性、激勵性的評估與滿意狀況，

　?、?客戶對銷售政策中折扣、鋪底、銷售區(qū)域、銷售價格、市場秩序管理、銷售合同等具體項目的滿意度。

　　c售后服務滿意度包括：

　?、?售后服務和財務服務兩個方面。

　?、?主要是客戶對送貨、退貨處理速度與效果的滿意度；

　?、?客戶對公司提供的技術(shù)服務的滿意度；

　?、?客戶對公司財務對帳、開具發(fā)票以及銷售費用（折扣）的處理的及時性、準確性的滿意度。

　　d銷售人員滿意度主要指：

　?、?客戶對銷售人員的銷售態(tài)度和銷售能力的滿意度。

　?、?其中包括銷售人員的工作態(tài)度、工作作風、工作技巧、開拓市場能力、客戶溝通能力；

　?、?銷售人員對客戶的幫助與引導（顧問型銷售員）；

　?、?以及客戶對銷售人員的整體對比評價（與其它公司銷售人員的比較）。

　　e公司管理滿意度是指：

　?、?客戶對公司的整體運營狀況的評價；

　?、?公司管理方式對客戶的影響以及公司提供給客戶的提高銷售管理的指導、引導、培訓的一個評價。

　　客戶滿意度量化形式：

　　接下來我們要對客戶滿意度包含的項目進行整合處理和量化標準處理。

　?、?確定a、b、c、d、e每個方面包含的項目為5個，每個項目的權(quán)數(shù)一樣=0.2，以方便評分的計算、統(tǒng)計。

　?、?對包含項目較多的某方面進行小項目的整合，以達到每個方面包含5個項目的要求。相同的進行概括和抽象化處理，不相同進行具體化指向處理。這樣使整個項目中既包含整體評價和具體事物評價，使調(diào)查后的量化結(jié)果既包含客戶滿意度的整體評估，也包含具體客戶滿意服務項目的具體事項評價。

　?、?對每個項目進行量化處理：

　　運用市場調(diào)查問卷設計中的心理格律法進行項目的量化處理。

　　心理格律法：它預先設立各種不同觀念及評分基準，調(diào)查人員以「觀念計量方法」，讓被調(diào)查人將自己觀念和調(diào)查表之既定觀念相印證；由被調(diào)查人將意見填入相關(guān)欄內(nèi)，調(diào)查人把調(diào)查表所得之意見，動機和觀念加以量化，進而得到可靠性與客觀性的調(diào)查結(jié)果。

　　我們對每個項目設立兩種不同觀念，確定每個項目的評分基準是0——10分。讓客戶在每個項目的0-10的刻度上自己根據(jù)實際判斷進行選擇。

　　如：我們設計的a方面產(chǎn)品滿意度量化標準

　　客戶滿意度的量化評分參考標準：

　?、?我們?yōu)榇藢ｉT把公司所有客戶按銷售額大小進行排列，再進行等額抽樣，共抽出40名客戶作為調(diào)查對象。安排經(jīng)過培訓的市場調(diào)查人員進行客戶拜訪，確保真實完成40份問卷的有效填寫與回收。

　?、?還邀請了公司前20名（按銷售額排名的）客戶進行客戶滿意溝通與意見征詢，同樣也完成我們設計的問卷。

　?、?邀請公司高管人員和銷售經(jīng)理共20名參與客戶滿意度的被訪問與被調(diào)查，完成問卷的真實填寫。

　?、?將（①的平均分+②的平均分+③的平均分）/3=S客戶滿意度的標準評分點。

　?、?我們的結(jié)果是：S標準點=0.667分。也就是說在我們公司客戶通過滿意度調(diào)查后的量化處理得分≥0.667分為滿意，得分<0.667分為不滿意。

　　客戶滿意度量化管理的實施：

　?、?由公司市場策劃部負責客戶滿意度的全過程跟蹤與處理；

　?、?每年6月和12月進行兩次客戶滿意度評估與調(diào)查，并出結(jié)果報告，提出客戶滿意度改進方案；

　?、?客戶滿意度的目標是：每年提高5%（5個點）的客戶滿意度；

　?、?成立客戶服務小組，實行首辦制，專門對客戶進行培訓、經(jīng)營指導，接受客戶業(yè)務申訴，與客戶進行溝通。設立大客戶服務中心，專門對大客戶進行全方位服務。如：幫助客戶引進新產(chǎn)品，協(xié)助客戶進行業(yè)務員培訓，給客戶的經(jīng)營提合理化、可行性建議，市場策略的跟蹤，銷售帳務的督促處理......

　?、?效果：我們在實施客戶滿意度量化評估近一年來，我們的客戶忠誠度指數(shù)上升了8%（8個點），我們的專營客戶增加了6%（6個點）。我們在客戶中的口碑得到了又一次提升。

　　客戶滿意度量化評估實施的關(guān)鍵：

　　從我們實施的結(jié)果來看，已不用懷疑她的效果與作用，客戶滿意度的重要性也沒有必要進行重復性敘述。“客戶滿意”是每個營銷公司數(shù)年的奮斗目標和改革方向，但要真正做到“客戶滿意”實屬不易。就我們目前的運行來看，在實行客戶滿意度量化評估中有幾點非常重要：

　?、?項目的針對性與實用性。因為量化的標準是根據(jù)項目來確定的，項目的全面性、有效性、實用性，以及客戶對項目的關(guān)注程度等，都涉及到量化得分的代表性，也就是結(jié)果是否代表客戶真正的滿意。

　?、?有專業(yè)性較強的歸口部門進行跟蹤管理。在公司建議由市場部、策劃部或精通市場調(diào)查和客戶服務管理的經(jīng)理全權(quán)負責。市場調(diào)查涉及到調(diào)查問卷的設計、抽樣樣本的確立以及進行實地調(diào)查的方法與技巧，客戶服務管理涉及到客戶需求的開發(fā)與確立、客戶溝通等。

　?、?一定要有目標以及關(guān)于目標的評估系統(tǒng)。跟任何一項銷售工作一樣，沒有目標就沒有結(jié)果，將不了了之。公司一定要有客戶滿意度的目標，量化的、可視化的、可行性的目標。并且還要有對目標的相關(guān)評估，如我們的相關(guān)評估指標是：客戶忠誠度指數(shù)、專營客戶數(shù)量增長率、專營客戶銷售額增長率三個數(shù)字來對目標進行評估。

　?、?相信數(shù)字。這是一種工作方式的改變，是一種思維方式的改變，相信數(shù)字比經(jīng)驗可靠。既然選擇進行量化評估與管理，就要相信數(shù)字，根據(jù)數(shù)字來指引、確定客戶滿意改進內(nèi)容。同時也要在客戶滿意度的相關(guān)工作的上下游都要進行量化管理，以確?？蛻魸M意度管理的全過程真實有效性。