如何做好熱水器售后服務(wù)

　　提高熱水器的使用壽命，除了需要提高熱水器產(chǎn)品本身的質(zhì)量外，安裝質(zhì)量和保養(yǎng)質(zhì)量也在很大程度上起著重要作用。熱水器的安裝，需要有嚴(yán)格的規(guī)范，需要由廠家指定的專業(yè)人員進(jìn)行，需要有一定專業(yè)基礎(chǔ)知識和技術(shù)經(jīng)驗，并能夠根據(jù)客戶浴室和家庭電路具體情況給予科學(xué)合理的設(shè)計處理。非專業(yè)安裝人員或安裝維修游擊隊員不負(fù)責(zé)任的安裝會帶來隱患。

　　一般來說，電熱水器的安裝，掛機(jī)的墻體必須是厚度>10cm的實心墻，對于大容量機(jī)型（80升以上），在安裝時最好加裝較牢固的托架；安裝環(huán)境應(yīng)是比較干燥通風(fēng)、無其他腐蝕性氣體存在的，且水和陽光不能直接接觸的地方；室內(nèi)需有可靠的地漏，方便排水；電源必須有可靠的接地或防漏電保護(hù)裝置；電熱水器的水壓正常，一般不超過0.7mpa，如確實水壓過高的話，則一定要在前面加裝減壓閥等等。

　　隨著電熱水器產(chǎn)品的普及，與其有關(guān)的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護(hù)等服務(wù)不到位引起的，而且同樣的問題每年都會出現(xiàn)。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的水平。

　　　一、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。目前電熱水器生產(chǎn)廠家售后服務(wù)方式一是全部協(xié)議外包，主要集中于中小型熱水器廠家，由廠家簽訂特約服務(wù)單位或和區(qū)域總代理商簽訂服務(wù)協(xié)議。另一種就是廠家直接設(shè)立售后服務(wù)部。這主要是部分有實力的生產(chǎn)企業(yè)在采用。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來年，家電行業(yè)還出現(xiàn)了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專業(yè)家電售后服務(wù)公司。

　　無論采用哪一種售后服務(wù)方式，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作。加強(qiáng)對售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。

　　例如有些電熱水器生產(chǎn)企業(yè)在其售后服務(wù)手冊中就明確標(biāo)明：所有的安裝、維修人員都要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過考試，才能合格上崗。在一般消費者看來，電熱水器的安裝好像并不復(fù)雜，只要能掛住、掛牢、承重過關(guān)就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經(jīng)驗去作業(yè)，"三五個人，七八條槍，似懂非懂，拿來就裝"的混亂局面也頻頻出現(xiàn)，造成安裝服務(wù)等方面費用支出的爭執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的、受過正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。

　　二、重視團(tuán)隊精神的培養(yǎng)。個人的力量是弱小的，每個售后服務(wù)人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認(rèn)為這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。

　　　三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務(wù)問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。

　　例如珠海有位王小姐，今年2月25日上午在附近的一家電器商場購買了一臺某品牌的電熱水器，商家承諾下午就可以安裝到戶。當(dāng)時由于售后服務(wù)人員全部外出，整整過了一下午，還不見售后人員前來安裝。最后劉小姐只好把電話打到生產(chǎn)廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點馬上派出服務(wù)人員，經(jīng)過積極的溝通，為示道歉并多贈送顧客一個電熱水壺贈品，熱水器得以順利安裝，顧客也比較滿意。這時做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。

　　　四、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務(wù)會讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費宣傳。口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說的“服務(wù)營銷”的道理。海爾電熱水器產(chǎn)品的售后服務(wù)口碑就非常好，有些客戶在選購海爾熱水器產(chǎn)品時就是沖著其售后服務(wù)好而去的。

　　在這一環(huán)節(jié)關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務(wù)，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預(yù)期。如果每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)，如順手幫客戶把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等，則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，認(rèn)為你沒有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務(wù)工作，把整個服務(wù)過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。

　　目前消費者對于電熱水器產(chǎn)品的投訴好多是因為售后服務(wù)不到位，如維修、安裝人員沒有在約定時間上門等等。建議各大生產(chǎn)廠家和銷售企業(yè)為了提高售后水平應(yīng)該通過免費上門清洗、安檢、贈送實用禮品等的具體行動，變被動式的售后服務(wù)為自覺的、主動式的售后服務(wù)。將熱水器售后服務(wù)的概念延伸到售前、售中、售后的全方位整合服務(wù)。通過全年不間斷的電話回訪，要切實解決新老用戶在使用熱水器時可能遇到的實際問題，從單純的安裝維修發(fā)展到與用戶之間建立全面、有效的感情溝通。并盡可能爭取實現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)化，成立自己專門的售后服務(wù)公司。提高服務(wù)速度和顧客滿意度必將成為售后服務(wù)競爭的一個重要方面。誰能在售后服務(wù)工作中做到“更好、更快、更專業(yè)”，做到讓顧客滿意，誰就能在日益激烈的市場競爭中取得最后的勝利。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）