A.O.史密斯 有效的溝通基于制度化和流程化

　　A.O.史密斯熱水器自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來一直都堅(jiān)定不移地在推行代理制，我們重視代理商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，重視代理商的利益，重視代理商的可持續(xù)發(fā)展。我們也一直希望我們的代理商與企業(yè)不分彼此，希望代理商對(duì)我們的企業(yè)非常熟悉，不僅僅是對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀熟悉，還包括對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)的運(yùn)作思路等同樣非常了解。同時(shí)我們更希望代理商遇到的所有問題都能夠及時(shí)反饋到企業(yè)。

　　對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來講要想與代理商達(dá)到這樣的溝通水平，必須要建立起一種良性高效的溝通機(jī)制。我們公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)部門，專職負(fù)責(zé)代理商的溝通管理工作，定期的拜訪代理商，在管理的機(jī)制上將企業(yè)與代理商的溝通落實(shí)下來。并不單是高層管理人員的拜訪，高層管理人員定期拜訪或打電話與代理商客戶進(jìn)行溝通是最基本的事情，這種交流不能稱之為機(jī)制。企業(yè)必須要不斷去開發(fā)一些系統(tǒng)化的制度，我們稱之為管理的流程。我們?cè)诓粩鄡斣嚫鞣N手段和方法與代理商建立起有效的溝通，如關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋流程，關(guān)于訂貨的溝通流程，商務(wù)活動(dòng)的對(duì)接流程等等。通過這種制度和流程來保證企業(yè)與代理商的有效溝通。

　　在我們與核心客戶的溝通機(jī)制中，公司的審計(jì)部門也發(fā)揮著重要的作用，審計(jì)部每年都會(huì)定期到各地市場(chǎng)進(jìn)行審計(jì)工作，其中有一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容就是拜訪客戶，跟客戶進(jìn)行訪談。審計(jì)部門與代理商客戶的訪談主要是了解客戶需求，有什么需要幫助的地方，當(dāng)?shù)厥欠裼羞`反公司政策的事情發(fā)生，公司給代理商配備的各種資源有沒有到位等等。審計(jì)部門訪談的結(jié)果會(huì)與公司的管理層共享，而且每季度還要做總結(jié)研討會(huì)。這些制度化的工作流程使我們與代理商形成非常密切的溝通，也使企業(yè)與代理商的溝通是多層次的。

　　而企業(yè)要想做到與代理商客戶的無障礙對(duì)接，離不開代理商的密切配合，我們通過不斷完善企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)，搭建一個(gè)高效的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與代理商無紙化、電子化的溝通流程，讓代理商與企業(yè)的溝通簡(jiǎn)單化。在我們的管理系統(tǒng)中，代理商的每一個(gè)賣場(chǎng)、每一個(gè)專賣店，甚至每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的銷售額，代理商賣的每一臺(tái)機(jī)器是什么型號(hào)的，銷售到哪個(gè)小區(qū)，什么時(shí)候安裝的等等代理商與我們都可以看到。這個(gè)管理的平臺(tái)讓我們與代理商之間的對(duì)接更加透明化，這種溝通更有效且成本低，溝通的效果好。

　　企業(yè)與代理商的溝通機(jī)制應(yīng)該是什么樣的，什么樣的溝通機(jī)制是最有效的，對(duì)企業(yè)是最合適的，并沒有特定的模式，不同的企業(yè)可能需要不同的溝通機(jī)制。如果企業(yè)重視與代理商的溝通，那么就會(huì)想盡辦法，有意識(shí)地去開發(fā)和調(diào)整自己企業(yè)與代理商的溝通流程，將一些無效的溝通流程去掉，將好的溝通流程引進(jìn)。

　　如我們?nèi)A北三省的總代理河北南華工程配套有限公司，其代理A.O.史密斯熱水器的年銷售規(guī)模已經(jīng)超過3億元，擁有下級(jí)客戶200多家，它自身與代理商企業(yè)的溝通也是比較復(fù)雜的。今年二季度南華公司將自己公司的季度總結(jié)會(huì)放到南京的工廠來開，把自己200多家代理商帶到工廠，這些代理商很多都沒有參觀過我們的工廠，也沒有與我們進(jìn)行過系統(tǒng)化的交流，而通過這次會(huì)議的交流，對(duì)我們企業(yè)的感受更真實(shí)，對(duì)企業(yè)以后的發(fā)展更為了解，對(duì)回去以后把自己的銷售規(guī)模做大更有了底氣，增加了信心。我們感覺這種與代理商溝通的方式效果非常好，就把它擴(kuò)大，把它模式化，制度化，每年對(duì)達(dá)到一定規(guī)模的客戶，以區(qū)域?yàn)閱挝唤M織代理商客戶與工廠聯(lián)動(dòng)的會(huì)議。當(dāng)然這種模式我們也都是在不斷探索當(dāng)中。

　　因此廠家與代理商之間溝通交流機(jī)制的建設(shè)是需要不斷完善的，是動(dòng)態(tài)的，企業(yè)必須要根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r對(duì)所建立的這些保障與代理商之間有效溝通的流程進(jìn)行不斷地調(diào)整。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）