有效提升網(wǎng)店成交量

　　現(xiàn)在淘寶上的賣(mài)家常常抱怨，推廣的錢(qián)越花越多，效果越來(lái)越差。花錢(qián)做推廣是為了給店鋪帶來(lái)流量，但是來(lái)的流量為什么訂單的轉(zhuǎn)化率卻不見(jiàn)提高？談到轉(zhuǎn)化率，首先就是要說(shuō)一下兩個(gè)重要的指標(biāo)：

　　1.轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率=當(dāng)日的訂單數(shù)/當(dāng)日的訪問(wèn)數(shù)，這是看店鋪把訪問(wèn)客人變成買(mǎi)單客人的能力。

　　2.流量?jī)r(jià)值：流量?jī)r(jià)值=當(dāng)日成交金額/當(dāng)日流量，這個(gè)是看每天來(lái)到店鋪的人，平均貢獻(xiàn)了多少銷(xiāo)售額。

　　無(wú)數(shù)據(jù)，無(wú)真相，沒(méi)有數(shù)據(jù)，不要輕舉妄動(dòng)。所以，我們先看看某服裝店鋪12月份的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)左側(cè)表一的這些數(shù)據(jù)分析，我們看到了以下一問(wèn)題：

　　1.整個(gè)店鋪訂單轉(zhuǎn)化率，12月份中，只有一半的日子超過(guò)1%，這個(gè)對(duì)于一個(gè)淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，是比較低的了，當(dāng)自己的店鋪轉(zhuǎn)化率沒(méi)有超過(guò)1%的時(shí)候，就暫時(shí)不要去做推廣活動(dòng)，否則，錢(qián)可能會(huì)被浪費(fèi)的更多。

　　2.店鋪的流量?jī)r(jià)值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是沒(méi)有一天超過(guò)平均值的。

　　3.流量最大的10天中，店鋪的轉(zhuǎn)化率只有一天超過(guò)1%

　　生意不好到底哪里出了問(wèn)題？

　　客戶(hù)進(jìn)入到店鋪里面，沒(méi)有形成訂單，可能有很多原因：店鋪商品價(jià)格不合理？來(lái)的人不是店鋪的目標(biāo)客戶(hù)？寶貝描述不清晰？或是客服銷(xiāo)售能力有問(wèn)題？那么我們來(lái)逐一分析一下生意不好到底問(wèn)題出在哪里？

　　還是從數(shù)據(jù)上進(jìn)行分析，我們看一下表二中的數(shù)據(jù)。這組數(shù)據(jù)顯示：

　　1.就目前的商品特征和商品的價(jià)格來(lái)說(shuō)，性?xún)r(jià)比頗高的，所以，價(jià)格上沒(méi)有問(wèn)題。

　　2.來(lái)店鋪里面的人，64.79%的人都是精準(zhǔn)流量來(lái)的，如圖中，黃色部分的數(shù)據(jù)基本都是精準(zhǔn)流量。那看來(lái)，來(lái)到店鋪的人也大部分是店鋪的目標(biāo)客戶(hù)。但是其中有一項(xiàng)比較危險(xiǎn)，就是店鋪的流量一半是通過(guò)直通車(chē)來(lái)的，似乎店鋪本身沒(méi)有強(qiáng)大的造血功能，這個(gè)長(zhǎng)期來(lái)看是比較危險(xiǎn)的。

　　3.寶貝描述中有一個(gè)比較大的問(wèn)題是，上部的三個(gè)廣告圖片占用了太多的空間，會(huì)造成買(mǎi)家的視覺(jué)混亂，雖然我們應(yīng)該增加商品中的關(guān)聯(lián)推薦和現(xiàn)實(shí)，但是這三個(gè)圖片占據(jù)了太大的空間，可能會(huì)增加買(mǎi)家流失率。

　　4.那是不是客服的銷(xiāo)售能力有問(wèn)題呢？先不妄下結(jié)論，看看數(shù)據(jù)再說(shuō)！

　　咨詢(xún)量被有效轉(zhuǎn)化了嗎？

　　如圖1所示，根據(jù)TaoEx的“淘績(jī)效”工具，可以看出賣(mài)家當(dāng)日的在線客服有4名，一天最多的咨詢(xún)量為42人次，最少的咨詢(xún)量為12人次。總咨詢(xún)量為115人次，而訂單數(shù)卻只有12單。另外通過(guò)績(jī)效統(tǒng)計(jì)表格可以清晰的看到，該店有3位客服的轉(zhuǎn)化率是低于25%的甚至有無(wú)轉(zhuǎn)化的情況出現(xiàn)，只有一位客服是超過(guò)了25%，整體的咨詢(xún)量并沒(méi)有通過(guò)客服的接待有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際訂單。

圖1

　　入店咨詢(xún)量是否被合理的分配？

　　同樣的根據(jù)上圖1的績(jī)效表格顯示，有一位客服的轉(zhuǎn)化率在該店是比較不錯(cuò)的，但是所得到的咨詢(xún)量是較少的，反而一位咨詢(xún)量只有5.88%的客服人員是擁有最大的咨詢(xún)量，這樣的旺旺分配比較不合理，應(yīng)當(dāng)根據(jù)績(jī)效報(bào)表的統(tǒng)計(jì)結(jié)合實(shí)際情況對(duì)客服每日或者每月的登陸旺旺做一定的調(diào)整，讓轉(zhuǎn)化能力較強(qiáng)的客服得到更多的咨詢(xún)量從而進(jìn)行有效的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化。

　　客服主動(dòng)銷(xiāo)售欲望是否被有效的調(diào)動(dòng)？

　　同樣的先看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)TaoEx的“淘績(jī)效”工具顯示：

圖2.1

圖2.2

圖2.3

　　通過(guò)上述幾段聊天記錄可以發(fā)現(xiàn)該店鋪的客服都習(xí)慣于一問(wèn)一答的被動(dòng)性很強(qiáng)的銷(xiāo)售模式，沒(méi)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念和意識(shí)，客戶(hù)咨詢(xún)什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客戶(hù)的需求點(diǎn)，也不對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣進(jìn)行了解。很容易就造成客戶(hù)大批流失的情況出現(xiàn)。

　　如圖2.1和圖2.2這樣的情況可以得出此類(lèi)客戶(hù)平時(shí)對(duì)店鋪是有一定關(guān)注甚至曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的，因此客服對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)一般比較合理的處理方法是告知客戶(hù)最近可能會(huì)有一些活動(dòng)開(kāi)展，但是具有的還未有安排好，可以讓客戶(hù)經(jīng)常關(guān)注下店鋪的活動(dòng)及上新公告，只要客戶(hù)經(jīng)常來(lái)，總能帶走些商品的。

　　圖2.3可以看出這位客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)是非常的明確了，只是想了解下尺碼的大小是否合適，但是客服卻讓客戶(hù)自己比較。網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)是比較特殊的，一般都是商家對(duì)自己的服裝尺碼是最了解的，此類(lèi)問(wèn)題的正確處理情況一般是問(wèn)清楚客戶(hù)的一些穿衣情況，身高、三圍、平時(shí)的穿衣習(xí)慣等等，這樣不僅讓客戶(hù)感覺(jué)到店鋪的人性化服務(wù)，提升滿(mǎn)意度，更能減少很多不必要的售后退換貨情況的發(fā)生。

　　另外，客服的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)需要商家根據(jù)實(shí)際自己不斷培養(yǎng)的。讓客服養(yǎng)成一種良好的銷(xiāo)售習(xí)慣，對(duì)庫(kù)存的清理、爆單款的順利打造、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的有效提神都是非常的重要的。

　　客戶(hù)不付款，客服跟進(jìn)了么？

圖3

　　從根據(jù)圖3上TaoEx的“淘績(jī)效”工具可以看出，下單時(shí)間和聊天時(shí)間這位客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向是非常強(qiáng)烈的，前期不僅對(duì)這款產(chǎn)品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是決定下單的，但是最后卻遲遲未付款，究竟是什么原因造成的呢？

　　我們仔細(xì)的看下聊天記錄，發(fā)現(xiàn)這位買(mǎi)家是想跟客服了解一下此款服裝的最大尺碼是多少，但是第一遍詢(xún)問(wèn)，客服是讓客戶(hù)自己去看描述的，第二遍詢(xún)問(wèn)，客服卻沒(méi)有回應(yīng)了，雖然最后買(mǎi)家是拍下了這個(gè)產(chǎn)品，但是可以想象買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品并沒(méi)有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回復(fù)讓買(mǎi)家的心情不是很好，因此遲遲沒(méi)有付款。而且我們也并沒(méi)有看到后續(xù)有客服對(duì)此位買(mǎi)家進(jìn)行跟蹤催款，或許一個(gè)訂單就這樣流失了。

　　因此，對(duì)一些買(mǎi)家未明確表示何時(shí)付款的訂單，我們的客服人員應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行催款，問(wèn)清客戶(hù)是否還需要訂購(gòu)，如果不需要的話可以了解下撤單的原因，方便進(jìn)行其他產(chǎn)品的推薦或者了解客戶(hù)的需求對(duì)自己的銷(xiāo)售計(jì)劃做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這樣才能讓店鋪的訂單流失率大大的減少。

　　客服的工作態(tài)度你清楚么？

　　根據(jù)圖4的績(jī)效報(bào)表可以看出，當(dāng)天客服的平均響應(yīng)時(shí)間之間的差距，其中有位客服的相應(yīng)時(shí)間是244秒，也就是說(shuō)等于每個(gè)客戶(hù)向他咨詢(xún)的時(shí)候，該客服平均要過(guò)4分鐘才會(huì)進(jìn)行應(yīng)答。而他的訂單轉(zhuǎn)化數(shù)只有1單，總訂單金額只有129元，反觀響應(yīng)時(shí)間為12秒的這位客服人員的訂單轉(zhuǎn)化數(shù)是7單，金額是1007元，他的咨詢(xún)總數(shù)只有第一位的三分之二，但是咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率卻是最高的。

　　因此可以看出，客服人員對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的及時(shí)響應(yīng)是很重要的，直接影響到了咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的多少。這個(gè)不僅僅是一個(gè)反應(yīng)的問(wèn)題，更多的是工作態(tài)度的問(wèn)題，良好的工作態(tài)度往往會(huì)更好的完成本職工作，所以響應(yīng)率也是從側(cè)面反應(yīng)了一位客服人員的工作態(tài)度的情況。

　　根據(jù)上述對(duì)這個(gè)店鋪績(jī)效圖表的數(shù)據(jù)分析，我們不僅看到了目前各個(gè)客服的工作情況，并且可以清晰的感覺(jué)到該店的客服的能力還是有待提升的，無(wú)論是咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率這塊還是說(shuō)客服的整體銷(xiāo)售水平都需要一個(gè)提升。而且還能得到一些側(cè)面的數(shù)據(jù)。例如整體的咨詢(xún)量并不能達(dá)到一個(gè)理想的狀態(tài)，那我們的賣(mài)家可能需要在客戶(hù)的訪問(wèn)引入這塊做一個(gè)深層次的挖掘。要深入考慮怎樣把入店客戶(hù)轉(zhuǎn)化為咨詢(xún)客戶(hù)，再把咨詢(xún)客戶(hù)有效的轉(zhuǎn)化成買(mǎi)單客戶(hù)。

圖4

　　因此賣(mài)家首先需要做的是建立一個(gè)符合自己店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求的客服績(jī)效管理體系，然后制定店鋪接待的話術(shù)框架，規(guī)劃客服接待的操作流程。同時(shí)要定時(shí)對(duì)在線客服進(jìn)行神秘客戶(hù)考驗(yàn)，充實(shí)客服的產(chǎn)品知識(shí)，培訓(xùn)客服的銷(xiāo)售技巧。管理好自己的客服，培養(yǎng)出優(yōu)秀客服人員，才能抓住消費(fèi)者，踢好成交前的臨門(mén)一腳。