文峰電器 滿意工程為本 組合業(yè)態(tài)模式

　　近年來，南通、蘇北、蘇中區(qū)域經(jīng)濟(jì)的日漸增長，家電消費(fèi)在內(nèi)的商業(yè)流通領(lǐng)域的同步發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級。文峰電器所在區(qū)域家電零售市場的競爭現(xiàn)狀日趨激烈，競爭對手開店滲透步伐加快，僅在南通地區(qū)范圍，近年來就新增了15家蘇寧、12家五星、15家國美等近50家店面。諸侯割據(jù)、同城多店的競爭格局，使本已異常激烈的家電市場變得更加殘酷，已近乎白熱化地步。

　　而文峰電器近十年來在本地家電市場的占有率牢牢控制在50%以上，年銷售遞增率達(dá)20%以上，始終位居南通及蘇中地區(qū)的前列，成為名副其實(shí)的家電區(qū)域連鎖強(qiáng)勢品牌。在企業(yè)管理、后臺服務(wù)建設(shè)、人才儲備、店面規(guī)劃發(fā)展等領(lǐng)域積累了扎實(shí)的基礎(chǔ)上，2010年文峰電器零售規(guī)模突破20億元，已具備了在南通乃至蘇北蘇中區(qū)域全面領(lǐng)跑行業(yè)的實(shí)力。在激烈的競爭中取得成功的原因是什么呢？

　　資源整合 充分發(fā)揮異業(yè)合作優(yōu)勢

　　江蘇文峰集團(tuán)以服務(wù)業(yè)起步，相較于同城的其它家電連鎖，文峰電器利用文峰集團(tuán)強(qiáng)大的綜合實(shí)力，將家電營銷與百貨、超市、及酒店餐飲等多個業(yè)態(tài)資源整合，突出差異化營銷模式，增加消費(fèi)外延，讓消費(fèi)者得到更多的實(shí)惠。

　　文峰電器家電賣場一半以上設(shè)在文峰百貨店中，借助文峰大世界百貨強(qiáng)大的市場號召力和品牌美譽(yù)度又進(jìn)一步拉動了人氣，產(chǎn)生了顯著的聚流效應(yīng)和轟動效應(yīng)。文峰大世界返利卡和消費(fèi)券都提前鎖定消費(fèi)群體的重要手段，返利卡在百貨、超市、家電通用，形成了整體營銷的力量。文峰還通過積極與相關(guān)企事業(yè)、銀行系統(tǒng)、房產(chǎn)物業(yè)、家裝協(xié)會等異業(yè)聯(lián)盟的合作互動，挖掘潛在顧客，借助多業(yè)態(tài)合作的優(yōu)勢，在促銷和宣傳方面互相促進(jìn)，無論是在促銷的廣度還是深度上都更深更透。

　　跨業(yè)之間的合作優(yōu)勢和差異化的促銷手段是文峰所獨(dú)具的。文峰集團(tuán)旗下有九個汽車4S店，一家五星級酒店，兩家四星級酒店。因而春節(jié)期間文峰電器通過內(nèi)部關(guān)聯(lián)單位的優(yōu)勢，推出聯(lián)合促銷活動，如對于讓利空間較小的數(shù)碼產(chǎn)品，文峰除了加強(qiáng)整體的廣告宣傳外，通過酒店的打折券和消費(fèi)券，為顧客附加提供增值服務(wù)，對促銷的拉動非常明顯。這種互惠共贏的營銷模式產(chǎn)生了巨大的市場影響力和號召力。

　　服務(wù)優(yōu)勢 一切為滿意工程讓路

　　在商品同質(zhì)化的家電行業(yè)，要在銷售上有所突破，唯一的辦法就是打造服務(wù)差異化，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。自開業(yè)以來一直秉承“滿意工程”的企業(yè)理念，將“滿意工程”理念演繹得淋漓盡致，借助“不滿意便退換”使得文峰品牌深入人心。文峰建立了一套獨(dú)特的執(zhí)行體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，1996年集團(tuán)提出了“一切為滿意工程讓路”，讓文峰的服務(wù)進(jìn)一步得到提升，通過文峰特有的服務(wù)品牌——滿意工程，來強(qiáng)化店面的管理和營銷。

　　何為滿意工程？就是一個完善的服務(wù)體系，一個貫穿于售前、售中、售后的讓顧客、讓員工、讓供應(yīng)商滿意的服務(wù)體系。“滿意工程”的核心是只要不影響二次銷售，在七日內(nèi)顧客可以自由選擇退換貨。而在實(shí)際操作中，文峰往往還會換位思考站在用戶的角度給予更多的傾斜。所以，文峰建立了用戶退換貨基金，用于對特殊事件的傾斜處理。年度銷售總額與銷售業(yè)績掛鉤，按一定比例作為退換貨基金。

　　在具體的滿意服務(wù)舉措上，文峰電器一直在與時俱進(jìn)，相繼推出了“1對1服務(wù)”、“差價雙倍返還”、“VIP購物通道”、“大家電送貨安裝維修一條龍”、“家裝顧問”、“電話及網(wǎng)上購物”等極具時代特色的服務(wù)，不斷增添文峰“滿意工程”的含金量和顧客滿意度。就拿“同城差價雙倍返還”服務(wù)承諾來說，促銷期間消費(fèi)者來文峰大世界購物，15天內(nèi)如任何一家其它賣場同類家電價格比我們低，憑銷售發(fā)票和相關(guān)證明由文峰雙倍補(bǔ)價退差，從根本上解決消費(fèi)者后顧之憂。可以說，來文峰購買家電，“滿意工程”能夠帶給消費(fèi)者價格和服務(wù)上的雙重保障，既省錢又省心。

　　加強(qiáng)管理 立足南通輻射江蘇

　　區(qū)域零售企業(yè)目前面臨的問題，主要表現(xiàn)在人員梯隊建設(shè)參差不齊、物流配送輻射面不廣、企業(yè)運(yùn)營機(jī)制上有待突破等方面。人員梯隊建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，當(dāng)前，區(qū)域零售企業(yè)內(nèi)人員梯隊建設(shè)普遍較弱，業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的復(fù)合型人才偏少，團(tuán)隊精神和整體作戰(zhàn)能力各異，各層面的執(zhí)行力和工作質(zhì)量差異較大；同時，由于售后物流綜合能力有限，導(dǎo)致物流配送輻射面不廣，未能將經(jīng)營觸角再向縱深延伸推展；企業(yè)運(yùn)營機(jī)制也有待突破提升，以藉此提高整體運(yùn)營能力。此外，企業(yè)品牌建設(shè)及連鎖拓展力度也有待提升與加強(qiáng)。

　　在一線城市零售業(yè)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)、競爭激烈的背景下，二三線零售企業(yè)因低廉的成本、廣闊的市場等優(yōu)勢具備了巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＨ缥姆咫娖鳜F(xiàn)在有4家分公司，20家門店，全面實(shí)施ERP后，加大了商品的周轉(zhuǎn)速度，非常有利于公司的資金調(diào)度，有效降低了成本。

　　除了綜合優(yōu)勢外，靈活應(yīng)對市場也很重要。例如終端慣用的促銷活動，頻次上從全年25次提高為全年40次。與供應(yīng)商合作促銷活動，前期都是文峰來承擔(dān)促銷費(fèi)用，活動結(jié)束后，根據(jù)與各供應(yīng)商所談判的條款的不同，再做一定比例的分?jǐn)?。由于供?yīng)商與文峰之間的信任，使得相互之間保持著非常好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，供應(yīng)商對文峰貨源、新品，促銷員、贈品的支持力度更大。

　　隨著行業(yè)不斷的發(fā)展，目前一、二線城市的零售業(yè)已相當(dāng)發(fā)達(dá)、競爭激烈，而經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的二、三線城市，因其區(qū)域市場容量和消費(fèi)力不遜于中、西部的一線城市、發(fā)展?jié)摿薮?。文峰電器目前已初步完成?ldquo;立足南通、輻射江蘇”的布局。

　　本著與供應(yīng)商良好的合作經(jīng)驗(yàn)，以及對二、三線城市居民消費(fèi)特點(diǎn)的了解，文峰電器確立了優(yōu)先發(fā)展經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)二、三線城市，擇機(jī)進(jìn)入一線城市的競爭策略。文峰電器未來將繼續(xù)在南通縣市區(qū)域、蘇北區(qū)域?qū)で笮碌奈飿I(yè)，利用文峰集團(tuán)商貿(mào)上市和綜合業(yè)態(tài)優(yōu)勢，開展“購物中心店”“電器+超市店”“大型電器專賣店”等多種連鎖拓展模式。同時積極做好科學(xué)選址和市場調(diào)研工作，力求在上述區(qū)域構(gòu)建完善堅實(shí)的家電連鎖銷售網(wǎng)絡(luò)。 （責(zé)編 邱麥平）