當(dāng)電商遭遇售后問(wèn)題

　　其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)售后與線下售后大同小異，不同的地方在于對(duì)產(chǎn)品是否需要維修真實(shí)的準(zhǔn)確判斷。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易無(wú)法實(shí)物驗(yàn)貨，對(duì)于買(mǎi)家和賣(mài)家來(lái)講，唯有依靠誠(chéng)信作為中間橋梁進(jìn)行溝通。而對(duì)產(chǎn)品破損和維修卻離不開(kāi)對(duì)產(chǎn)品實(shí)物的一個(gè)判斷，這就是網(wǎng)絡(luò)售后所需要解決的最大問(wèn)題。

　　最初做電子商務(wù)，我們就曾遭遇過(guò)不少售后“尷尬事件”。記得 2009年，有位買(mǎi)家在我們商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)豆?jié){機(jī)，一段時(shí)間后聲稱產(chǎn)品有問(wèn)題，我們答應(yīng)了予以對(duì)方退貨?？烧l(shuí)知產(chǎn)品退回之后發(fā)現(xiàn)是一臺(tái)使用過(guò)一段時(shí)間的舊產(chǎn)品，里面竟然還有殘存的豆渣。盡管如此，我們依然進(jìn)行了維修，并將產(chǎn)品對(duì)比拍下照片，又郵遞給了買(mǎi)家。又如，有買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)我們商城銷(xiāo)售的浴盆產(chǎn)品，型號(hào)為U888，而買(mǎi)家退回來(lái)的卻是858的型號(hào)，讓人欲哭無(wú)淚。

　　所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)售后難就難在諸如此類的事件上，誠(chéng)信的缺乏不僅僅是大家經(jīng)常看到的買(mǎi)家抱怨產(chǎn)品描述與實(shí)物失實(shí)單方面的問(wèn)題，同樣也有買(mǎi)家不誠(chéng)信的行為。

　　實(shí)際上，對(duì)于因產(chǎn)品本身質(zhì)量而產(chǎn)生的售后問(wèn)題，打消顧客的疑慮，讓用戶放心是售后的首要任務(wù)。因?yàn)楦鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的一個(gè)心理統(tǒng)計(jì)分析，網(wǎng)上買(mǎi)家最擔(dān)心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，也就是說(shuō)銷(xiāo)售的產(chǎn)品是不是假貨，這是其最大的顧慮。第二個(gè)所擔(dān)心的問(wèn)題就是售后，即買(mǎi)到產(chǎn)品之后賣(mài)家能否持續(xù)提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的包括退換貨 、維修在內(nèi)的售后服務(wù)。如果售后能夠處理好的話，電商能夠贏得一大批回頭客。

　　那么應(yīng)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的售后服務(wù)問(wèn)題呢，根據(jù)我們公司產(chǎn)品售出的不同時(shí)段所產(chǎn)生的售后問(wèn)題，進(jìn)行了情況分類，提出一些可行性的處理解決辦法供大家參考。

　　七天保退換承諾期的處理方案。

　　一旦在承諾期內(nèi)產(chǎn)品因運(yùn)輸原因造成問(wèn)題出現(xiàn)后，首選的解決方案就是給予買(mǎi)家一定的賠償，這是最簡(jiǎn)單也是電商損失最小的處理辦法。

　　例如，一臺(tái)電壓力鍋確實(shí)因?yàn)檫\(yùn)輸原因造成損壞，（根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)檫\(yùn)輸原因造成產(chǎn)品破損的幾率還是比較大的，初期，因?yàn)檫\(yùn)輸而產(chǎn)生的產(chǎn)品破損率達(dá)到 5%，經(jīng)過(guò)后期的加固包裝降到了1.5%，但是1.5%這個(gè)比例對(duì)于家電電商來(lái)講，依然不是最低的破損率），鍋外表產(chǎn)生了凹陷，但前提是絕對(duì)不影響使用。

　　這時(shí)候買(mǎi)家的心態(tài)可以分為兩種，一種確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品產(chǎn)生了瑕疵而心中不爽；另外一種需要解決售后完全是因?yàn)檎键c(diǎn)小便宜的心理。前者可以通過(guò)退換貨解決，而后者是最好辦的，只要賠償買(mǎi)家20元錢(qián)問(wèn)題基本就可以解決。

　　相比退換貨，這是電商損失最小的解決途徑，如果對(duì)方不接受賠償，售后客服人員應(yīng)該盡量說(shuō)服買(mǎi)家避免產(chǎn)生退換貨，因?yàn)橐慌_(tái)電壓力鍋退換過(guò)程中所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)在80元左右，如果一旦介入退貨環(huán)節(jié) ，那么等于這單白白丟失 ，而且還有人員時(shí)間成本、費(fèi)用成本的浪費(fèi)，即使換貨也能產(chǎn)生微利，好過(guò)退貨。退貨，是退而求其次的辦法，是做電商，尤其是剛剛起步的同行們的大忌。

　　為什么在售后上電商會(huì)陷入如此被動(dòng)的境地呢？主要還是源于淘寶最初的“七天無(wú)理由退換貨”。既然電商選擇這樣的平臺(tái)，自然要遵守游戲規(guī)則 ，只不過(guò)在規(guī)則之內(nèi)，我們要通過(guò)各種技巧將自己的損失降到最低，包括對(duì)客服人員進(jìn)行一些培訓(xùn)，話術(shù)應(yīng)對(duì)、處理策略，等等，增加客服人員的專業(yè)程度 。

　　售出產(chǎn)品過(guò)了七天承諾期但在半個(gè)月“三包”期內(nèi)的處理方案。

　　對(duì)于過(guò)了七天承諾期而出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，大部分原因是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題。這時(shí)候盡量建議買(mǎi)家采取就近處理原則，到附近的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。但實(shí)際上，這時(shí)候的產(chǎn)品還沒(méi)有過(guò)半個(gè)月，按照我國(guó)相關(guān)的“三包規(guī)定”，半個(gè)月之內(nèi)依然可以換貨。如果買(mǎi)家依然堅(jiān)持換貨，那么這種傾向下賣(mài)家其實(shí)是弱勢(shì)的一方。

　　此時(shí)處理售后的原則就是“盡量留住客戶并讓客戶滿意”，滿足買(mǎi)家的要求。這樣看上去賣(mài)家似乎是吃虧的一方，但是用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)衡量，留住客戶產(chǎn)生后續(xù)的購(gòu)買(mǎi)才是賣(mài)家最主要的任務(wù)，因?yàn)殇N(xiāo)售的比例畢竟要大于處理售后問(wèn)題。而賣(mài)家首要做的就是前面我們提到的打消網(wǎng)購(gòu)客戶的兩個(gè)疑慮，即產(chǎn)品的真實(shí)性和售后的延續(xù)性，以建立并維護(hù)自身客戶群，并培養(yǎng)其忠誠(chéng)度。

　　以使用一年為界限的售后問(wèn)題處理方案。

　　對(duì)于買(mǎi)家用了幾個(gè)月之后出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，而用戶附近也沒(méi)有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這時(shí)候最好采用協(xié)商的辦法，如果說(shuō)用戶自己知道問(wèn)題出在哪里，例如電壓力鍋的膠圈等簡(jiǎn)單的配件出現(xiàn)問(wèn)題，我們可以將配件采取郵遞的方式遞給用戶，如果是電路板等較大的問(wèn)題，建議用戶到當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)的維修，那么針對(duì)沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，通?？梢圆扇煞N處理方式。

　　產(chǎn)品使用一個(gè)月以上一年之內(nèi)，如果用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，用戶郵遞產(chǎn)品至賣(mài)家的運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)，維修完畢的發(fā)回運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，也就是說(shuō)各自承擔(dān)50%。

　　如果一年之后產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，而當(dāng)?shù)匾矝](méi)有維修網(wǎng)點(diǎn)，賣(mài)家亦不能做“甩手掌柜”對(duì)問(wèn)題置若罔聞。這種情況下可以由用戶承擔(dān)郵遞運(yùn)費(fèi)，賣(mài)家承擔(dān)維修責(zé)任。依然要做到盡量讓客戶滿意，避免哪怕一個(gè)用戶的流失。

　　基本上，在我們做電子商務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)槭酆笏a(chǎn)生的費(fèi)用在整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中的占比達(dá)到0.8%，包括賠付和運(yùn)費(fèi)，其中運(yùn)費(fèi)的占比超過(guò)一半，是比較大的支出。

　?。ㄘ?zé)編 白洋）