電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)

2012-02-24 14:38 來(lái)源：現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者：李梁[ 收藏 ]

　　在傳統(tǒng)渠道擁有強(qiáng)大終端和渠道掌控力的代理商，很多在電子商務(wù)市場(chǎng)卻顯得力不從心，如何做好電子商務(wù)，構(gòu)建有自身特色的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系是代理商必須要面對(duì)的一個(gè)命題。

　　而其實(shí)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)主要就是要解決以下四個(gè)問題：

　　第一：為什么用戶要來(lái)？

　　第二：用戶來(lái)了為什么要買？

　　第三：買了以后為什么要多買？

　　第四：買了以后怎么再來(lái)？

　　這四個(gè)問題就是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)要素，與之相對(duì)應(yīng)的就是流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)和回頭率四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。對(duì)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理以及業(yè)務(wù)管理規(guī)則的制定、人員的匹配、銷售數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)等都是圍繞這四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)展開。因此，運(yùn)管、客服、營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)物流部門是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)中的主要崗位，而對(duì)于各職能崗位的考核指標(biāo)在于精，而不是貪多求全。

　　運(yùn)管崗位的主要考核指標(biāo)主要是：UV/PV、轉(zhuǎn)化率、跳出率、平均停留時(shí)間、平均頁(yè)面訪問數(shù)、成交金額/客單價(jià)和回頭率。

　　客服崗位的考核指標(biāo)主要是：平均響應(yīng)時(shí)間、投訴率/退款率、平均效率(接待數(shù)量/日)、客戶滿意度和咨詢購(gòu)買轉(zhuǎn)化率。

　　營(yíng)銷崗位的考核指標(biāo)是單位獲取成本和用戶數(shù)/訂單數(shù)/銷售金額。

　　倉(cāng)庫(kù)/物流崗位的考核指標(biāo)為：發(fā)貨及時(shí)率/錯(cuò)誤率、平均出庫(kù)時(shí)間、缺貨率/庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和庫(kù)房利用率。

　　流量：是指訪問量，用于對(duì)產(chǎn)品上線后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。流量的增加，主要是通過一些推廣方式，為網(wǎng)店引進(jìn)新流量，或者通過對(duì)產(chǎn)品的關(guān)鍵詞優(yōu)化及更新等，使搜索排名上升為店鋪帶來(lái)新訪客，改進(jìn)產(chǎn)品的展示內(nèi)容，影響用戶的購(gòu)買的意愿，或者參加一些活動(dòng)，提高用戶的粘性等。流量效果由三個(gè)主要指標(biāo)構(gòu)成。

　　訪客數(shù)（unique visitors），簡(jiǎn)稱UV：是指瀏覽網(wǎng)上商品的一臺(tái)電腦客戶端為一個(gè)訪客，通常00：00～24：00內(nèi)同一臺(tái)客戶端只會(huì)被記錄一次。即這個(gè)人無(wú)論一天看了你多少個(gè)產(chǎn)品，他都只會(huì)被認(rèn)為一個(gè)客戶。

　　頁(yè)面瀏覽量(page view)，簡(jiǎn)稱PV，即訪問者在24小時(shí)(0點(diǎn)到24點(diǎn))內(nèi)到底看了你網(wǎng)站幾個(gè)頁(yè)面，是用戶瀏覽你網(wǎng)上產(chǎn)品頁(yè)面的數(shù)量總和。如果是同一個(gè)人瀏覽產(chǎn)品同一個(gè)頁(yè)面，不重復(fù)計(jì)算pv量，點(diǎn)100次也算1次。通俗來(lái)講PV之于網(wǎng)站，就像收視率之于電視。

　　人均瀏覽量（Page Views per user），是訪問網(wǎng)站的用戶平均每個(gè)人瀏覽頁(yè)面的數(shù)量。