延保銷售也創(chuàng)新

　　家電延保服務，是指在家電產品三包期過后，延長其保修期的服務，簡單地說就是消費者花錢在商品保修期過后可繼續(xù)享受免費的保修服務。越來越多的零售賣場關注延保的銷售，賣場銷售人員也都在極力向顧客推薦延保服務。“購買了延保服務，在延長的保修期內，家電出現質量問題就不用再花費大筆的錢維修了”，這是延保銷售人員最常說的一句話。但在實際銷售中出現不少問題，比如某些商家為了完成延保銷售任務，會采用捆綁銷售的方式，強迫消費者購買;或者讓消費者在不知情的情況下購買等等。本來是很好的一種銷售服務方式，但是卻被這些銷售中的不當手段所傷害。

　　為什么出現這些問題?追究起來，還是因為延保作為一種商品，看不見，摸不著，大多數時候顧客還是靠耳朵來感受這個商品的，因此賣好延保主要還是靠銷售人員的語言來打動顧客。反過來說，因為延保難賣，所以會賣延保的員工一定是銷售能力很強的員工，賣場也可以從延保的銷售業(yè)績來衡量員工的銷售能力。延保商品畢竟是新出現的事物，光靠上級下任務，逼迫銷售，最終出現不正當銷售手段來完成延保商品的銷售任務并不完全是下層銷售人員的錯誤。延保銷售提升需要從管理層到銷售層的共同的努力。

　　孫飛，2011年從百思買進入五星電器，負責蘇州分部PSP(延保)項目，幫助門店員工提升PSP銷售業(yè)績。在他接手蘇州PSP項目之后，其銷售業(yè)績呈雙倍遞增。

　　“銷售人員賣得好，歸根結底就是如何提升銷售技巧的問題。”孫飛總結他的經驗說，“我為了提升延保銷售人員的技巧，結合了日常賣場的銷售流程和銷售技巧再融合延保產品的特點，開發(fā)了相關的培訓課程，如《介紹貼心保的8個機會點》、《家電品類延保標準話術》、《延保顧客疑難問題答疑》等課件，并通過人力資源的‘以會代訓’平臺指導延保銷售人員，幫助員工準確抓住提及延長保修的機會、控制好銷售節(jié)奏。同時配套開發(fā)了《員工貼心保銷售行為調查表》這個工具，通過現場跟進和情景演練方式輔導員工，點評在銷售貼心保過程中的優(yōu)點和可改善處，通過大量反復的訓練使我們員工的銷售技能得到顯著提升!”

　　而從銷售層面來說，在賣場延保銷售業(yè)績往往呈現很差或很好這兩個極端：賣得差的員工跟顧客提都不敢提，賣得好的員工越賣越自信。

　　賣“貼心保”需要相信自己能“劈磚”的信念，相信自己行，就一定行。自卑的人遇到困難會說我不行，自信的人遇到困難而沒有把它當困難，往往做得更好。銷售人員在推薦“貼心保”的過程中顧客經常會說：“我不需要!”。這時，銷售人員首先要判斷顧客是不是真的知道“貼心保”的好處?你是不是已經反復深入的跟顧客提及“貼心保”了?如果不是，請把顧客這句話的意思解讀為“你剛才介紹的延保我沒聽懂，我還不了解，你能再跟我說的詳細點嗎?”人的耳根子都是軟的，即使是謊言說多了都會信，何況是貼心保這么好的服務產品!再親眼去目睹一下賣場的延保高手是如何把延保銷售出去的，要相信你也一定行的!

　　五星電器杭州分部在延保銷售時，采用了一種新方法，鼓勵收銀員銷售延保服務，意外獲得巨大成功。我們來看看，這些對銷售沒有受過太多技巧訓練的收銀員如何跨出延保銷售這一步的。

　　收銀臺前，一位剛敲定購買洗衣機的顧客正打算付錢。收銀員杜鋒在一番猶豫之后終于開始了與顧客之間付款之外的話題交流。

　　“你好，請問您買這款松下洗衣機的時候導購員給你介紹延保了嗎?”

　　“延保…?”

　　“延保就是延長保修，正常的是廠家整機保修一年，主要部件保修三年。保修期內維修是免費的。保修期過后，如果有故障需要上門檢測維修的話，就要收取上門費和維修費。如果你購買了延保，在保修期過后的維修也可以免費。”

　　“哦，那我需要付錢嗎?付多少才能享受這個服務?”…

　　“好吧，我需要一份延保服務。”

　　這是五星電器杭州文三店收銀員杜鋒做成的第一筆延保銷售。去年年底，五星電器杭州分部開始推行收銀員延保銷售。賣場收銀及二線人員只要直面顧客都可以進行延保銷售。一方面可以加強家電延長保修服務的推廣，另一方面可增加收銀等二線員工的收入。項目才推出，文三店收銀員杜鋒在半個月內銷售達千元，在門店中以引起了廣泛關注。

　　“當財務通知說收銀員也可以銷售延保時，心里充滿不安。因為之前一直是導購員在向顧客介紹延保，作為收銀員，我?guī)缀鯖]和顧客有過直接交流。”杜鋒在分享她心得時提到，“但當我懷著忐忑的心情成功銷售了第一筆延保之后，我對每一位來到收銀臺的顧客都開始懷有期待了。”

　　杜鋒是2010年才進入五星的。兩年間，她在賣場先后擔任過自有品牌銷售員、總臺客服、家電以舊換新專員、收銀員等。目前她在做收銀員的同時還兼任著延保銷售工作。杜鋒提到，她喜歡與顧客溝通，在她所經歷過的職能崗位中她最喜歡“客服”這個崗位，所以在收銀員崗位上還能與顧客交流進行延保銷售她其實挺樂意的。“還能賺取一些額外收入，我要做的就是當顧客來到收銀臺前詢問一下他是否需要延保。”今年三月份她個人的延保銷售已近兩千元，在賣場里她已經是延保銷售創(chuàng)新的榜樣。

　　對杜鋒來說，在收銀臺她會面對兩種顧客。一種是對延保還沒有概念的顧客，這是因為導購員并未向顧客推出延保服務;一種是已經接收過導購員延保概念但卻拒絕購買的顧客。不管哪種情況，她都要詢問：“您好!請問導購員有給您介紹過延保嗎?”然后她根據情況跟顧客交流。

　　“有一次推延保給我留下了深刻的印象。”她回憶說，“當時一位顧客買了一個蘋果1498元的MP4，我按平時那樣問詢顧客。這位顧客表示知道延保，前面銷售人員講過，所以我也放棄了對他介紹。付完錢走的時候顧客詢問說如果要買延保是否今天就要交錢，我說是的，然后顧客下樓去了。我覺得這個顧客應該是對延保有意向，我對坐在旁邊的同事交待了下就拿著延保折頁和價格單跟著去了一樓，見顧客正在星客服務貼膜。我走上去拿了延保價格單給顧客看：‘先生，不好意思，我想應該對你細致地介紹一下延保。你看您買的產品價格是1498元，可以參加901～1500元價格產品的延保，你的產品價格1498接近上限1500了，要比買900多塊錢產品劃算。你買一年是99塊錢，再加10塊錢就可以買兩年。’顧客想了一下說：‘好，如果有需要，我等下再上去。’過了大約幾分鐘，顧客上來了，買了2年的延保。”

　　這次的延保銷售給了她很大感觸。結合她這幾個月的延保銷售，她分享了自己的經驗：

　　第一，只要開口去和顧客講，就有希望推出延保，只要有希望就得去努力。

　　第二，每一個顧客，都是潛在的延保消費群體。

　　第三，要相信，延保確實是對顧客有幫助的產品，用心推出去，才覺得有價值。

　　通過上面案例，我們可以看到想銷售好延保，不能光靠壓任務，而是需要真正了解和認識延保，才能真正將延保推向消費者。 (責編 朱禹韜)