迅速拉近與顧客的距離——淺談縣級(jí)專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)之十

　　小李的專(zhuān)賣(mài)店盡管開(kāi)在縣級(jí)市場(chǎng)，但是他的經(jīng)營(yíng)理念一直很先進(jìn)，不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步?，F(xiàn)在市場(chǎng)不是很景氣，他將更多的精力投入到了對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)上，因?yàn)樗J(rèn)為培訓(xùn)積累夠了，遇到有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就能爆發(fā)出來(lái)，畢竟他們是面對(duì)顧客的第一線(xiàn)，他們的銷(xiāo)售技巧決定了是否能留住進(jìn)店的顧客。

　　從技術(shù)難度來(lái)說(shuō)，專(zhuān)賣(mài)店里的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的技術(shù)難度要超過(guò)一般銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員，這是因?yàn)橐话沅N(xiāo)售業(yè)務(wù)人員，所面對(duì)的客戶(hù)是相對(duì)固定的，雙方通過(guò)多次的接觸和長(zhǎng)期交往，互相之間較為熟悉，或是已經(jīng)產(chǎn)生了初步的信任度，即便就是當(dāng)天的溝通談判不是很順暢，也沒(méi)關(guān)系，下次還有機(jī)會(huì)。但是，專(zhuān)賣(mài)店里的導(dǎo)購(gòu)員可就沒(méi)這么多機(jī)會(huì)了，絕大多數(shù)顧客都是首次進(jìn)店，與導(dǎo)購(gòu)員并不認(rèn)識(shí)，是完全的陌生人，并且顧客也許就這一次進(jìn)店，下次可就再不來(lái)了，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，這一次沒(méi)把握好，也就沒(méi)下次機(jī)會(huì)了。

　　剛進(jìn)店的顧客和導(dǎo)購(gòu)員之間是兩個(gè)陌生人，當(dāng)然，兩個(gè)陌生人之間是沒(méi)法做生意，尤其是顧客對(duì)陌生的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)存在著警惕和防范心理，甚至還會(huì)有排斥和抵觸情緒。所以導(dǎo)購(gòu)員自從顧客進(jìn)店開(kāi)始，首先就要解決這個(gè)陌生感的問(wèn)題，要拉近顧客與導(dǎo)購(gòu)員，與門(mén)店之間的距離，于是導(dǎo)購(gòu)員笑臉相迎，打招呼，端茶遞水，喊大哥叫大姐，都是在設(shè)法消除陌生感。

　　若是兩個(gè)人長(zhǎng)期的相處，肯定能消除陌生感和隔閡，沒(méi)準(zhǔn)還能互相建立信任關(guān)系。可是一般顧客進(jìn)店的時(shí)間都很短，且還能保證第二次能來(lái)，作為導(dǎo)購(gòu)員，必須在很短的時(shí)間內(nèi)，建立與顧客之間的關(guān)系。小李根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一些小策略，通過(guò)設(shè)置某類(lèi)特定的事件，可以在短期內(nèi)，迅速消除顧客隔閡感，并能初步建立對(duì)導(dǎo)購(gòu)員和門(mén)店好感。

　　小利益先行

　　在專(zhuān)賣(mài)店接待顧客的過(guò)程中，可考慮先主動(dòng)給顧客一些小利益，引起顧客本身的一些愧意，縮短雙方距離，為接下來(lái)的溝通打好基礎(chǔ)，例如：

　　1、夏天客人進(jìn)門(mén)時(shí)，腦門(mén)上有汗的，可將整盒抽紙遞過(guò)去(千萬(wàn)別抽幾張遞過(guò)去)，提醒顧客擦擦汗。

　　2、看到顧客帶孩子進(jìn)店時(shí)，在這孩子身上找到一個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)(皮膚白，眼睛大，眼睛亮，眉目清秀，實(shí)在找不到可以說(shuō)有靈氣)，先夸孩子幾句，然后拿個(gè)糖果什么的遞給孩子(小李的經(jīng)驗(yàn)，使用雀巢小塊的巧克力威化餅干最為合適)。

　　3、看到手上拿了不少東西的顧客，或是顧客裝東西的塑料袋有些殘損破舊，及時(shí)拿個(gè)新的結(jié)實(shí)點(diǎn)的購(gòu)物袋出來(lái)，幫著顧客把東西重新裝好，一個(gè)高質(zhì)量的購(gòu)物袋也沒(méi)幾個(gè)錢(qián)。

　　4、當(dāng)顧客帶較重，或是大件行李進(jìn)店時(shí)，及時(shí)應(yīng)上前去，接過(guò)東西，在店里找個(gè)地方安置好，別讓顧客提著重行李在店里看貨。

　　設(shè)計(jì)特定事件

　　從陌生到熟悉，若是在這其中遇見(jiàn)某個(gè)特定的事件，可以快速的縮短距離。例如，當(dāng)顧客剛進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)有不法人員時(shí)，可主動(dòng)對(duì)顧客使個(gè)眼神，或是拉顧客到一邊，當(dāng)顧客還在莫名其妙的時(shí)候，再悄悄的告訴他(她)：“剛才有個(gè)賊貼在你身后，我怕你吃虧，所以就……”。

　　一杯水

　　顧客進(jìn)店之后，給端上杯水，這是最起碼的招待，也是顧客自我評(píng)定是否受店家重視的起碼標(biāo)尺之一，別小看這一杯水，也是有點(diǎn)講究的。

　　1、別問(wèn)顧客要不要喝水，你這一問(wèn)，絕大多數(shù)的客人回答是“不要”。

　　2、只問(wèn)顧客“您是要溫水，還是要冰水”。

　　3、別再用千篇一律的塑料或是紙質(zhì)一次性杯子，稍微多花幾個(gè)小錢(qián)，換成PC材質(zhì)的一次性航空杯。

　　4、別給客人遞送瓶裝水，一是直接給瓶裝水體現(xiàn)不出來(lái)服務(wù)的用心一是直接給瓶裝水體現(xiàn)不出來(lái)服務(wù)的用心，二是瓶裝水有一定的價(jià)值度，大多數(shù)客人往往條件反射會(huì)拒絕的。

　　歡迎氣氛

　　顧客進(jìn)店時(shí)，在剛踏入店內(nèi)的一剎那，對(duì)門(mén)店有陌生感，對(duì)店里面的導(dǎo)購(gòu)員也有陌生感，甚至還不確定這個(gè)店是否歡迎自己。所以有些顧客在剛進(jìn)店時(shí)，往往會(huì)小心翼翼，甚至?xí)聪聦?dǎo)購(gòu)員的表情。為了迎合顧客的這里心理，同時(shí)也是消除陌生感，可在顧客剛進(jìn)店的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員集體致歡迎詞(這點(diǎn)外資快餐店做得特別好)，在瞬間形成一個(gè)集體都?xì)g迎你的氣氛，讓顧客心里放松一下，舒坦一下。當(dāng)然了，眾導(dǎo)購(gòu)員集體致歡迎詞只能在顧客剛進(jìn)店的時(shí)候，顧客離店時(shí)，只能用接待顧客的那位導(dǎo)購(gòu)員送客，可別再集體致送別詞，那樣顧客會(huì)有被“轟”出去的感覺(jué)。

　　讓客人干活

　　按照常規(guī)的營(yíng)業(yè)思路，顧客進(jìn)店了，那就是上帝了，理應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，熱情服務(wù)，這沒(méi)錯(cuò)，但是不是要顧客提供“熱情服務(wù)”呢?

　　我們先來(lái)分析一個(gè)基本的行為心理，人性本善，若是平日里做些舉手之勞的好事，幫別人解決了一個(gè)小問(wèn)題，必然會(huì)收到被幫助的一聲感謝。而且自個(gè)心里也會(huì)愉悅許久，心情也會(huì)舒暢起來(lái)。這個(gè)時(shí)候，也是感性大過(guò)于理性的時(shí)候了，換成商業(yè)角度來(lái)說(shuō)，亦是被推銷(xiāo)的最好時(shí)候了。

　　也就是說(shuō)，當(dāng)人主動(dòng)做出點(diǎn)好事，并受對(duì)方感謝的時(shí)候，心情是愉悅的，那么我們是不是可以在店里主動(dòng)留出些事情出來(lái)，讓顧客來(lái)幫店里解決，待顧客做完之后，導(dǎo)購(gòu)員再主動(dòng)感謝顧客。一方面是顧客心里愉悅，另一方面這也會(huì)讓顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間的距離被拉近，陌生感消除，并會(huì)在心里產(chǎn)生一個(gè)感覺(jué)，“接下來(lái)我在這店里買(mǎi)東西的話(huà)，介紹必然是認(rèn)真的，服務(wù)必然是熱情的，價(jià)格必然是優(yōu)惠的。”

　　那么，店里能安排哪些事情呢，基本原則是安排一些易如反掌即可完成的事情，例如讓有明顯身高優(yōu)勢(shì)的顧客，幫助把小件貨物放到高處，或是取下;在顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員在店里貼POP海報(bào)，然后讓顧客幫著看下是否有貼端正(當(dāng)然提前可故意歪一點(diǎn));讓顧客幫著開(kāi)燈等等。

　　特殊的顧客

　　每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己是特殊的，顧客到店里買(mǎi)東西的時(shí)候，也希望能受到特殊的接待，享受到特殊的價(jià)格，至少在感覺(jué)上，要讓顧客感覺(jué)到，自己在這個(gè)店里是有一些特殊的。

　　例如，店里設(shè)立一個(gè)計(jì)數(shù)器的顯示屏，根據(jù)門(mén)口的感應(yīng)計(jì)數(shù)器，顯示出當(dāng)前進(jìn)店的顧客，是本店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第XX位顧客，每個(gè)數(shù)字都是獨(dú)立的，每個(gè)顧客都是獨(dú)立的;在店入口處有個(gè)會(huì)說(shuō)基本歡迎詞的鸚鵡，顧客進(jìn)店時(shí)說(shuō)歡迎光臨，然后導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客：“我們店里這只鸚鵡，一般人進(jìn)來(lái)它都不說(shuō)話(huà)的……”

　　總而言之，顧客進(jìn)店時(shí)，對(duì)于這個(gè)店，以及店里面的導(dǎo)購(gòu)員，感覺(jué)都是陌生的，這陌生感又會(huì)導(dǎo)致警惕、排斥、不信任等等感覺(jué)，這些感覺(jué)會(huì)直接影響銷(xiāo)售，所以得消除這個(gè)陌生感，讓顧客感覺(jué)到這個(gè)店的距離被拉近了，并且得要在短時(shí)間內(nèi)迅速拉近。在這里只是列舉了些參考的思路和做法，其實(shí)可以此延伸開(kāi)來(lái)，設(shè)計(jì)出更多的策略方法，來(lái)迅速拉近與顧客的距離。

　　(責(zé)編 朱禹韜)