長(zhǎng)假網(wǎng)購(gòu)的磨難

　　從2006年開始至今，對(duì)于作為有著將近7年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的老網(wǎng)民來(lái)講，王冰近來(lái)著實(shí)被網(wǎng)購(gòu)“添堵”了一把，演繹了一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)版的“網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)形記”。

　　2012年王冰十一長(zhǎng)假回老家陪父母逛街的時(shí)候，父母看中了一款某品牌52寸的液晶電視以及配套的家庭影院。在北京工作的王冰習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，便想著上網(wǎng)查看一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格要比門店便宜不少。王冰的老家在長(zhǎng)春市，作為吉林的省會(huì)城市，長(zhǎng)春與其他市區(qū)比起來(lái)，配送的速度還算可以，該平臺(tái)也可以實(shí)現(xiàn)三天送貨上門，王冰心想，大平臺(tái)的信譽(yù)應(yīng)該會(huì)好些。

　　漫長(zhǎng)的發(fā)貨

　　于是，王冰先撥打了該網(wǎng)站的咨詢電話是否有貨，客服幫忙查了之后告知產(chǎn)品長(zhǎng)春地區(qū)有庫(kù)存，可以直接付款。于是，10月1日晚，王冰在該平臺(tái)下了訂單，并且直接通過(guò)網(wǎng)銀付了款。

　　付款之后，10月2日王冰查詢訂單狀態(tài)，訂單仍然一直在配貨中。再次撥打客服電話，客服稱馬上查詢，并在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)給王冰回復(fù)。兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了、四個(gè)小時(shí)過(guò)去了、五個(gè)小時(shí)過(guò)去了……

　　這期間王冰一共打了三個(gè)電話催問(wèn)，因?yàn)橥醣?0月10日前要回北京，想在回北京之前把孝敬父母的電視機(jī)給落實(shí)了，誰(shuí)知道客服的回復(fù)是讓王冰耐心等待。好吧，那就耐心點(diǎn)，明天再說(shuō)。

　　10月3日，王冰打開電腦，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品依然在配貨狀態(tài)，再次致電該平臺(tái)客服，這回王冰毫不客氣的問(wèn)責(zé)“到底有沒(méi)有貨?”客服查了3分鐘之后回復(fù)說(shuō)沒(méi)有現(xiàn)貨，王冰問(wèn)什么時(shí)候能有貨，客服的回答是“沒(méi)有辦法回答您。”并強(qiáng)調(diào)說(shuō)需要與配送部門聯(lián)系后才能給予回復(fù)。王冰再次強(qiáng)調(diào)5天之內(nèi)如果還沒(méi)到貨的話就退款，客服聲稱按照規(guī)定，如果沒(méi)有貨15日之后才能退款，王冰有些急了，說(shuō)等不了那么久?？吹酵醣鶓B(tài)度強(qiáng)硬，客服隨即又說(shuō)馬上詢問(wèn)配送部門后再給回復(fù)。

　　10月4日，王冰收到客服的電話，說(shuō)該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，3天之內(nèi)可以送達(dá)長(zhǎng)春。從10月1日下單到4號(hào)問(wèn)題的解決，王冰打了8個(gè)電話，不過(guò)送貨的問(wèn)題總算解決了。王冰真希望讓老爸老媽盡快看上新電視，別再有什么麻煩事。

　　糾結(jié)的安裝

　　還好，10月6日，新電視終于送到了。由于王冰購(gòu)買的是電視和家庭影院配套產(chǎn)品，需要專業(yè)的安裝，但是產(chǎn)品送到之后配送人員待王冰簽收之后就走了，告知王冰自己只負(fù)責(zé)送貨，至于安裝請(qǐng)咨詢客服。沒(méi)辦法，王冰再次撥打了客服的電話。這次，客服告訴王冰一個(gè)安裝服務(wù)電話，讓他自己聯(lián)系安裝事宜。王冰按照號(hào)碼打過(guò)去，對(duì)方一直無(wú)人接聽，再給客服打電話，客服的答復(fù)是幫忙催一下，然后便石沉大海。

　　10月7日，沒(méi)有辦法的王冰只好找到當(dāng)?shù)氐囊患曳?wù)商，自己掏腰包把新電視安裝上了。

　　崩潰的退換貨

　　配套的家庭影院終于在王冰家落戶了，外表看上去還是十分氣派的。10月8日，王冰母親發(fā)現(xiàn)配套的影碟機(jī)忽然不讀碟了，換了很多張碟片都無(wú)法正常使用。失去耐心的王冰再次撥打客服電話要求換貨。客服說(shuō)需要廠家安裝人員出具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品確有質(zhì)量問(wèn)題才能退換貨，王冰說(shuō)根本沒(méi)人告訴廠家安裝的電話，然后客服說(shuō)會(huì)在2小時(shí)內(nèi)再聯(lián)系。

　　終于在2小時(shí)之內(nèi)，王冰接到該平臺(tái)工作人員的電話，說(shuō)明該平臺(tái)只負(fù)責(zé)送貨，退換貨還得找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商?望著家里的家庭影院，王冰徹底崩潰了……

　　小編手記

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的提升不僅得到了廣大網(wǎng)民的認(rèn)可，也為各類電商平臺(tái)帶來(lái)了規(guī)模和銷量的提升。但在迅猛發(fā)展的電子商務(wù)背后，卻依然存在了例如送貨慢、退貨難等多種“添堵”現(xiàn)象。

　　而當(dāng)消費(fèi)者希望以退換貨的方式解決由于廠家、商家、物流以及自己造成的問(wèn)題時(shí)，無(wú)形當(dāng)中就處于了弱勢(shì)狀態(tài)，除了一線城市退換貨按照流程大多能夠?qū)崿F(xiàn)之外，其他地區(qū)退換貨不是時(shí)間漫長(zhǎng)就是在場(chǎng)上的各種推諉中無(wú)法得到解決。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的深化發(fā)展，低價(jià)購(gòu)物已不再是消費(fèi)者選購(gòu)家電的首要前提，對(duì)于良好用戶體驗(yàn)的要求也不再僅僅局限于產(chǎn)品的選擇、下單、配送等售前和售中過(guò)程，而是不斷向售后服務(wù)延伸，它包括了產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維修，以及當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的退換。任何環(huán)節(jié)由于服務(wù)不到位，系統(tǒng)不完善等原因造成消費(fèi)者消費(fèi)意愿的不能順利實(shí)現(xiàn)，都將直接影響消費(fèi)體驗(yàn)，影響對(duì)企業(yè)、平臺(tái)以及品牌的信任。

　　電子商務(wù)在我國(guó)興起時(shí)間尚短，出現(xiàn)這些問(wèn)題也是逐漸完善和發(fā)展過(guò)程中顯而易見的，那么在一些網(wǎng)購(gòu)發(fā)達(dá)國(guó)家，出現(xiàn)問(wèn)題如何解決?小編搜集了幾個(gè)國(guó)家的具體做法，供讀者參考：

　　美國(guó)：線上購(gòu)物線下退換

　　線上購(gòu)物可線下退換使越來(lái)越多的美國(guó)民眾開始習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物。如果商品出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者一般可以到附近銷售同樣產(chǎn)品品牌的專賣店去兌換或者退貨，另外，消費(fèi)者如果網(wǎng)上購(gòu)物，一般會(huì)使用信用卡，也會(huì)打電話給信用卡公司要求停止付款，等到產(chǎn)品到位或者是問(wèn)題解決之后再支付款項(xiàng)，這也是一種解決問(wèn)題的渠道。

　　如果問(wèn)題嚴(yán)重，消費(fèi)者還可以到消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)舉報(bào)揭發(fā)，甚至可以到小額法庭進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，如果糾紛進(jìn)入了這個(gè)程序就會(huì)從業(yè)務(wù)上名譽(yù)上都導(dǎo)致很大的困擾，也希望盡量解決問(wèn)題，避免與客戶進(jìn)行司法程序的訴訟。

　　英國(guó)：網(wǎng)上交易訂單可無(wú)條件取消

　　消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物后，如果反悔，隨時(shí)可以取消訂單，并不需要向商家提供任何理由。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體日益壯大，消費(fèi)者權(quán)益組織也正在相應(yīng)地加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)督。

　　例如，英國(guó)消費(fèi)者權(quán)益組織“監(jiān)察者”對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售巨頭億貝公司開戰(zhàn)，因?yàn)樵摴镜挠?guó)網(wǎng)站上公開銷售危險(xiǎn)管制刀具。億貝在收到“監(jiān)察者”發(fā)出的警告后撤下了違法刀具頁(yè)面。

　　澳大利亞：雙方協(xié)商人性化解決

　　澳大利亞電商很多是從實(shí)體店發(fā)展而來(lái)的，由于澳大利亞的員工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多實(shí)體店的生意越來(lái)越難以維持，因此澳大利亞的電器、百貨、音像制品店都很熱衷于發(fā)展網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)。

　　澳大利亞電商和消費(fèi)者之間同樣會(huì)產(chǎn)生各種關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題的糾紛，但是由于有嚴(yán)格的交易條款，很多問(wèn)題都能夠順利解決。按照大部分電商的條款，如果是在簽收的時(shí)候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，比如說(shuō)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞或者是過(guò)期等等問(wèn)題，不管是由于快遞公司運(yùn)送時(shí)候的損壞還是電商在配貨的時(shí)候已經(jīng)損壞，消費(fèi)者都可以在簽收的時(shí)候直接拒絕接收，在7天之內(nèi)消費(fèi)者就可以獲得全額的退款。

　　如果是因?yàn)橄M(fèi)者自己不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，或者是覺(jué)得商品并不適合于自己，那么在7天之內(nèi)，消費(fèi)者同樣可以向電商提出退貨。但是這種退貨需要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)所有的運(yùn)費(fèi)。如果貨物出現(xiàn)非人為損壞，而且是在保修的范圍之內(nèi)，那么消費(fèi)者可以直接和最近的該品牌的服務(wù)中心去聯(lián)系進(jìn)行維修。

　　韓國(guó)：網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者

　　網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制是韓國(guó)確保網(wǎng)購(gòu)安全的第一道防線。韓國(guó)從2005年開始實(shí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，到目前為止所有的電子交易網(wǎng)站均已引入了實(shí)名制。無(wú)論在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開店的賣家，還是購(gòu)買商品的買家，都首先需要進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，獲得網(wǎng)絡(luò)登錄證號(hào)碼。

　　網(wǎng)站要求注冊(cè)者填寫網(wǎng)絡(luò)登錄證號(hào)碼并進(jìn)行即時(shí)認(rèn)證，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的身份驗(yàn)證系統(tǒng)確保偽造的號(hào)碼無(wú)法通過(guò)，并可以追蹤到每一個(gè)人的最新居住地址以及手機(jī)號(hào)碼。在此情況下，如果消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物后退換貨，賣家都會(huì)及時(shí)處理。如果消費(fèi)者遭遇嚴(yán)重侵權(quán)，只要向警方舉報(bào)，任何違法行為都將無(wú)所遁形。