提升服務層次打造服務品牌
“ 我最開始并不會做生意。”這是 瀘西宏明電器城老板程興洪對記者說的第一句話。所以說起服務,程興洪在最開始并沒有太多的理解。不過,他是從做家電維修起家的,具備服務商的基礎理念,比如維修接待顧客要態(tài)度好、送修產(chǎn)品要及時修好等。起初,程興洪提供的服務就是給購買電視、冰箱的消費者送貨上門,放在消費者指定的位置就行了。當然,把貨送到消費者家里,態(tài)度也是客客氣氣,因為當時瀘西宏明電器城是一個賣家電的小門店,與其他當?shù)氐膸讉€老店沒法比,“人家來你這里買家電就得表示感謝。”程興洪說。
隨著宏明電器城在瀘西縣站穩(wěn)了腳跟,程興洪開始更多考慮宏明電器的未來發(fā)展:“我從《海爾是?!愤@本書里認識到了經(jīng)商道理,讓我認識到做生意就是做生命的意義,也讓我的人生有了更明確的目標。從2004年開始,我們開始聯(lián)合海爾一起做活動。而海爾的服務是最出名的,海爾認為服務的好處不僅僅在于眼前的收益,而在于贏得消費者長期的信任,也就是做到零距離服務。拿張瑞敏的話說就是要企業(yè)同員工的心之間是零距離,員工和消費者的心之間是零距離,賣一臺產(chǎn)品就要贏得一顆消費者的心。正是從海爾的服務里我也受到了啟發(fā),開始更加注重宏明電器的服務。”
于是,宏明電器開始從與海爾合作中學習如何做好服務。學習從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費者最貼心的人性化關(guān)懷;學習真正站在消費者的角度思考,全面考慮消費者的服務需求;學習為消費者提供成套精致服務……“我們要做到‘電器服務看海爾,海爾服務看宏明’,海爾的服務是家電里最好的,而我們就是要做到海爾里最好,也就是說要做家電行業(yè)里最好的服務。”程興洪對記者回憶說。
“我的座右銘之一‘商道酬信’就是要我們在消費者面前要講個信字,最基本的是做好服務的工作。”程興洪說,“通過多年與海爾的合作,向海爾學到了很多先進的經(jīng)驗和方法,例如回訪、上門、電話慰問、短信慰問等等服務手段,使我們的服務水平得以迅速提升。” 由此,宏明電器逐步建立起了服務體系、服務流程,也形成了宏明電器的服務理念:我們打造自己的服務。
要打造宏明電器自己的服務,就要了解瀘西這個市場的消費者需要什么的服務。
宏明電器地處三四級市場,消費者分布地域廣闊,密度更低。而宏明電器作為當?shù)氐钠放萍译娏闶燮髽I(yè),黑電、白電、廚衛(wèi)電器都是需要提供送貨上門并安裝到位服務的。宏明電器對縣城下面的每一個自然村有多少村民,每個村里有多少低保的人群,家電的保有量是多少,當?shù)卮迕竦南M水平處在什么階段,這些信息都是不斷通過村長或者村民小組的組長進行收集,詳細的掌握了當?shù)叵M者對服務的需求,以便為他們提供更好的服務。
為了打造自己的服務,宏明電器將自己的服務也分了三個層級。
最基本的是責任服務。
即責任范圍內(nèi)的服務工作一定要完成并且做好,如國家三包政策、送貨、安裝服務的規(guī)定等等,都要執(zhí)行到位。另外,對銷售出去的產(chǎn)品要有維修保障,宏明電器很早就建立了自己的售后服務中心,因為程興洪對維修服務非常了解,所以自成立以來,服務起點就高于當?shù)氐募译娋S修行業(yè),對國家規(guī)定的服務要求宏明電器都盡力做到最好的。
目前宏明電器的售后服務中心可以實現(xiàn)專進口、國產(chǎn)各種品牌、尺寸等離子或者液晶電視,大型音響設備、高檔功放、音響、DVD,冰柜冰箱、洗衣機,微波爐、電磁爐等家電產(chǎn)品的專業(yè)維修,還提供酒店電器維修及保養(yǎng)等。
其次提供有價值的服務。
宏明電器每年都拿出一部分贏利作為維修基金保障。
比如某些家電產(chǎn)品超出了維修期一年兩年甚至更長的時間,宏明電器盡量還是給予免費維修;有些家電成為了家電“孤兒”,但只要是宏明電器銷售出去的,也會負責這些家電的售后服務。而且在為用戶提供家電維修服務的同時,宏明電器還提供相應的保潔工作,讓消費者送來一臺需要維修的老舊家電,拿回去的是一臺像新的一樣的家電。
這就是宏明電器所提倡的價值服務,而價值服務能夠為企業(yè)帶來更多的回報。宏明電器通過價值服務建立起與消費者的人脈關(guān)系,與消費者成為互相依從、互相信任的朋友。“只要有老客戶走進我們門店,我們員工就能叫出他們的名字,把顧客變成我們的朋友和伙伴。”這是程興洪要求員工提供價值服務的最基本要求。
最高層次的服務是感恩服務。
世界最大的力量就是感動的力量,宏明電器希望能通過服務贏得消費者的感動。宏明電器對所有購買家電的客戶都有詳細的記錄,當這些客戶遇到了災難、困難向宏明電器求助時,宏明電器也會毫不猶豫的伸出援助之手。當記者問起程興洪做感恩服務的原因時,他這樣說:“因為這些消費者相信宏明電器,選擇在這里購買產(chǎn)品,給我們帶來了財富,讓宏明電器成為當?shù)氐闹放啤D敲串斚M者有困難、有痛苦、有災難來臨時,宏明電器就要第一個挺身而出站在消費者面前。讓消費者知道,有宏明電器,就不怕任何困難。我希望通過宏明電器提供的些許感恩服務能真正的幫助到消費者,也能創(chuàng)造出一些真誠的感動。”
宏明電器的服務精神是“雷鋒式”的服務;服務口號是“買電器找宏明,服務似親人”;服務宗旨是“銷售贏得人心,服務感動社會”。
現(xiàn)在的家電產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴重,但是服務卻是可以不同的、而且是無止境的,只有做好服務才是家電企業(yè)發(fā)展的根本。如何才能做好服務?拿程興洪的話說:“你不要把服務看成是一個具有商業(yè)的價值,而要看成是個人的價值體現(xiàn)。我們?yōu)橄M者提供了好的服務,他們的滿意就是我們的快樂。” (責編 朱禹韜)
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