熱水器售后服務(wù)體系面臨顛覆性重構(gòu)

　　線上銷售的熱水器，由線下代理商帶貨上門安裝看似簡單，實(shí)際執(zhí)行中也的確是有難度。由于代理商本身的銷售規(guī)模不同，即使是經(jīng)濟(jì)實(shí)力相當(dāng)?shù)某鞘校鋵?shí)也有很大的差異。

　　例如，在北京市某熱水器代理商一年的銷售量是10萬臺左右，自己建有一個總庫房，每天晚上服務(wù)中心會把接單量派到各個安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人晚上十一點(diǎn)到總庫房提貨，第二天分派給安裝工，安裝工用三輪車帶貨去給消費(fèi)者安裝。送裝一趟就解決問題。品牌商對配送一臺機(jī)器每臺有10元的補(bǔ)貼，對代理商來講，自己做配送還是很合適的。因此，無所謂是線上或是線下，只要有訂單都可以實(shí)現(xiàn)送裝一體化。

　　但在上海，代理商送裝一體化就成問題。因?yàn)?，上海的代理商一年銷售量約是5萬臺，如果實(shí)現(xiàn)上海全城配送至少需要10輛配送車。上海又是一個行業(yè)細(xì)分很透徹的市場，做貨物運(yùn)輸必須是封閉式的貨車。所以代理商自己做配送就必須要成立運(yùn)輸公司，否則拿不到準(zhǔn)運(yùn)證。如果每輛送配貨車一天配送不到20臺貨，效率就非常低，對代理商來講，品牌商補(bǔ)貼的10元配送費(fèi)自己做贈送就不合適。因此，在上海代理商如果銷售規(guī)模不夠大，通常是委托第三方物流來解決配送問題，就做不到送裝一體化。

　　目前，配送和安裝問題是造成網(wǎng)購熱水器差評的主要因素，事實(shí)上，送裝一體化也是眾多熱水器企業(yè)做電商面臨的一大難題。而一些品牌的代理商也在報(bào)怨，熱水器的售后服務(wù)不好做，工廠給的安裝補(bǔ)貼少，只能通過銷售賺的錢來貼補(bǔ)配送安裝。代理商認(rèn)為，線上銷售的產(chǎn)品自己賺不到銷售利潤，還得做好安裝服務(wù)，意見比較大。

　　因此，很多衛(wèi)浴企業(yè)都出現(xiàn)過這樣的案例，礙于品牌商的規(guī)定，線下代理商不能夠抵制網(wǎng)購，一些代理商就通過多收安裝費(fèi)的方式處理線上安裝訂單，造成消費(fèi)者的抱怨非常多，品牌商也很頭痛。某品牌企業(yè)電商負(fù)責(zé)人認(rèn)為，實(shí)際上，代理商對網(wǎng)購售后服務(wù)采取高收費(fèi)的做法，更多的是出于對自身利益的考慮，對工廠針對線上的售后服務(wù)措施有一種防御心理，因而采取的一種防御性手段，并不是真的做服務(wù)沒錢賺。

　　為了解決線上銷售的線下安裝問題，有的熱水器品牌甚至開始利用網(wǎng)絡(luò)招全國各地的售后服務(wù)合作商，廠家給出安裝維修費(fèi)用結(jié)算的基礎(chǔ)價，并且保證每年最低派單量，如果派單量不夠，按最低派單量給服務(wù)商結(jié)算。為了吸引到優(yōu)秀的服務(wù)商，甚至提出除服務(wù)之外，還可以爭取銷售權(quán)。

　　所以，熱水器企業(yè)的售后服務(wù)是在多年發(fā)展中逐步形成的一個非常復(fù)雜的體系，各區(qū)域有各區(qū)域的特點(diǎn)，很多售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的盈利來源于保外機(jī)型的維修，安裝基本不掙錢的現(xiàn)狀很難在短時間內(nèi)改變。某品牌針對線上銷售的線下服務(wù)，曾提出一項(xiàng)改革措施，由安裝網(wǎng)點(diǎn)做線上專供機(jī)型的備貨，消費(fèi)者網(wǎng)上下單后，自動派單到就近的安裝網(wǎng)點(diǎn)送貨上門安裝，安裝網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)開具發(fā)票，且負(fù)責(zé)所有后續(xù)服務(wù)，品牌商按銷售總金額的一定比例自動分賬給安裝網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)很愿意這樣做，但傳統(tǒng)渠道代理商意見非常大。因?yàn)橛械陌惭b網(wǎng)點(diǎn)并不隸屬于代理商，是第三方企業(yè)。代理商會擔(dān)心如果這樣做，安裝網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)時肯定會偏向網(wǎng)購用戶，會影響線下服務(wù)滿意度。其次還擔(dān)心隨著線上銷售規(guī)模的擴(kuò)大，安裝網(wǎng)點(diǎn)做大后之后會影響代理商自身的地拉。

　　電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的售后服務(wù)體系必然面臨被革命，前期礙于和代理商多年形成合作的關(guān)系，廠家在做出改動前可能還有些忌憚，但隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，產(chǎn)品評價已經(jīng)成為一種自媒體，使服務(wù)與產(chǎn)品并列從后臺走進(jìn)前臺，顛覆性的售后服務(wù)體系重構(gòu)是必然的發(fā)展趨勢。最終，熱水器廠家的售后服務(wù)體系可能會被電商平臺所革命，由幾大平臺商整合各品牌的網(wǎng)點(diǎn)資源，構(gòu)建各自的服務(wù)體系，所有供應(yīng)商跟平臺簽約，結(jié)算費(fèi)用，最終電商平臺真正實(shí)現(xiàn)了，銷售、物流、服務(wù)的整合。