服務(wù)體現(xiàn)家電代理商的價值

　　上海滬閩經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司(以下簡稱滬閩公司)是上海起步最早的家電代理商之一。二十年來，處于上游的家電品牌風(fēng)起云涌，處于下游的零售渠道變幻莫測，無論上下游哪次整合，受到?jīng)_擊最大的都是家電代理商群體。但滬閩公司依舊能夠憑借其敏銳的市場嗅覺，整合渠道，聯(lián)合品牌，引進(jìn)品類，活躍在上海家電市場。

　　華東地區(qū)是多個廚衛(wèi)品牌的大本營，櫻花、方太、老板、林內(nèi)等廚衛(wèi)品牌在上海都采取了直營的模式，并在資源上給予傾斜。廣東品牌在上海采取了代理制，但資源的傾斜不足，普遍表現(xiàn)較弱。因此，上海的煙灶代理商規(guī)模都較小。滬閩公司馳騁上海市場二十年，品牌選擇、渠道構(gòu)架和服務(wù)支持是最關(guān)鍵的原因。

　　結(jié)盟優(yōu)秀品牌攜手優(yōu)質(zhì)渠道

　　上海市場各類家電終端發(fā)達(dá)。家電連鎖賣場和超市在整合過程中始終處于供應(yīng)鏈的關(guān)鍵地位。而固有的消費習(xí)慣，讓外資品牌占領(lǐng)了上海的中高端市場，內(nèi)資品牌只能以直營的方式，依靠投入大量的資源搶占份額。在這樣的背景下，代理商如何定位自己，定位之后，又如何入手呢?作為上海最大的安裝類家電代理商，滬閩公司采取了與主流品牌結(jié)盟，與優(yōu)質(zhì)渠道攜手的戰(zhàn)略。目前，滬閩公司已與能率、萬家樂、申花合作多年，近年又與海爾電熱水器牽手，并初涉3M凈水。

　　滬閩公司認(rèn)為，代理商要根據(jù)渠道的布局和自身的能力來與品牌結(jié)盟。能率作為上海主流的品牌，在上海乃至華東市場都有著穩(wěn)定的規(guī)模。滬閩公司與能率公司合作已經(jīng)有二十年的時間了，負(fù)責(zé)能率在上海國美的運作。二十年的相濡以沫，共同成長，足以見證能率公司對于滬閩公司的信任和支持，同時也見證了滬閩公司持續(xù)積累的對能率品牌和產(chǎn)品的深刻理解以及對于廣大消費者的誠信服務(wù)。

　　上海的超市系統(tǒng)是煙灶產(chǎn)品的銷售規(guī)模一直很穩(wěn)定，而滬閩公司是重要的推動者之一。目前，滬閩公司憑借萬家樂、申花和海爾電熱水器的產(chǎn)品，與上海的農(nóng)工商、大潤發(fā)等五大超市最優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)的百余家賣場建立了長期穩(wěn)定的合作，并占據(jù)這些賣場同類產(chǎn)品中近七成的份額。這一方面是滬閩公司對于渠道的熟悉，選品得當(dāng)，也與長時間來滬閩公司與各大超市建立的良好的合作關(guān)系有很大的關(guān)系。上海出現(xiàn)超市的初期都不賣煙灶，但滬閩公司認(rèn)為超市費用低，可以銷售大眾化的產(chǎn)品。因此，就堅持穩(wěn)定的給予投入，目前超市的銷售規(guī)模占滬閩公司的三成?？纯礈}公司進(jìn)入的超市，就知道這個超市的廚房電器品類的經(jīng)營情況。

　　凈水產(chǎn)品在中國已經(jīng)發(fā)展了二十年的時間。而最初市場中大多都是國外的品牌，怡口、3M，愛惠浦等。外資品牌雖然有好的產(chǎn)品，受到中高端消費群的歡迎，但是這些品牌對于國內(nèi)市場的渠道策略比較保守，大多還在采取批發(fā)的做法，沒有基本的營銷推廣和渠道的管理等等。

　　201年，在凈水市場爆發(fā)的前期，滬閩公司下屬的上海櫻達(dá)公司引進(jìn)了凈水品牌，成了3M在上海的獨家代理商。,因為，滬閩公司有團(tuán)隊，有渠道，做凈水產(chǎn)品缺乏的只是專業(yè)經(jīng)驗。進(jìn)入凈水行業(yè)之后，櫻達(dá)公司內(nèi)部采用家電行業(yè)的運作模式去做凈水，成立項目部，組建團(tuán)隊，進(jìn)家電賣場，培訓(xùn)導(dǎo)購，搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等等。在家電賣場中，滬閩公司代理的能率品牌知名度高，很多消費者到了賣場就會指定購買，因此，終端導(dǎo)購員的競爭壓力并不大。而凈水產(chǎn)品對于消費者和家電賣場來說都是新興品類，導(dǎo)購員不但要熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識，更要樹立主動營銷的競爭意識。凈水營銷團(tuán)隊要每周開會，根據(jù)市場的各種數(shù)據(jù)做營銷的調(diào)整。經(jīng)過近兩年的梳理，3 M凈水產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了上海國美、蘇寧和永樂三大系統(tǒng)，銷售也有了幾倍的增長。有的系統(tǒng)還進(jìn)入了銷售額排名的前列。未來，滬閩公司還希望增加3M凈水產(chǎn)品在上海的終端數(shù)量，增加品牌的曝光率，推動銷售規(guī)模的增長。同時，增加3M的空氣凈化器等品類，提高品牌在市場中的規(guī)模。

　　隨著各品牌對凈水市場關(guān)注度的提高，宣傳推廣的力度也在加大。這對市場是一個好事。炒作的品牌多了，市場蛋糕才會做大。與廚衛(wèi)產(chǎn)品不同，凈水產(chǎn)品的銷售在節(jié)假日會出現(xiàn)爆發(fā)式增長，如果導(dǎo)購人員推薦得當(dāng)，很多消費者會產(chǎn)生沖動性購買。因此，滬閩公司在一些大型促銷節(jié)點時會針對3M的產(chǎn)品做促銷，如今年的中秋到國慶促銷季，滬閩公司就與各大家電賣場組織了聯(lián)合促銷。

　　滬閩公司另一個重要的通路是專賣店。因為經(jīng)營安裝類產(chǎn)品，裝修房子的消費者購買這類產(chǎn)品喜歡去家居賣場。根據(jù)這樣的消費特點，滬閩公司在全市的重要家居賣場開了十家專賣店。與家電連鎖相比，這里的消費群相對固定，且對價格的敏感度較低，因此，滬閩公司的這十家專賣店都實現(xiàn)了盈利。

　　滬閩公司在穩(wěn)固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同事，還在電子商務(wù)方面做了多種的嘗試。如申花的天貓旗艦店的銷售規(guī)模已經(jīng)超過三百萬元。滬閩公司還利用自己的網(wǎng)上資源參與了其它品類的產(chǎn)品分銷。盡管滬閩公司的電商業(yè)務(wù)規(guī)模較小，也不足以挑戰(zhàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，但卻是一個傳統(tǒng)代理商滲透新渠道的開始。上海經(jīng)常舉辦各類展會，聲勢大，吸引的是有購買意向的消費者，因此，滬閩公司也以凈水產(chǎn)品為核心，選擇部分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品積極參與展會營銷。

　　作為一個代理商，一定要保持對市場的敏感度，因此，任何一個可以做生意的渠道都不能放棄。家電賣場、超市、專賣店、網(wǎng)絡(luò)，滬閩公司的銷售觸角已經(jīng)深入到了上海的每個角落。

　　掌握服務(wù)端，連接消費者

　　社會的專業(yè)化趨勢越發(fā)達(dá)，服務(wù)對于品牌、代理商的重要性就越高。進(jìn)入家電代理行業(yè)以來，滬閩公司一直圍繞著煙灶熱等安裝類產(chǎn)品作為品類延伸的主線，并從消費者需要的變化愈發(fā)體會到，服務(wù)不但是滿足消費者需求，更是品牌得以持續(xù)發(fā)展，代理商得以生存的重要支柱之一。

　　二十年以來，滬閩公司在銷售產(chǎn)品的同時，也積攢了幾萬個消費者的信息。并購3M凈水業(yè)務(wù)之后，又有幾萬個信息進(jìn)入到了滬閩公司的售后服務(wù)系統(tǒng)中。這些消費者信息無疑才是滬閩公司最大的財富，也是滬閩公司與消費者直接接觸的最佳橋梁。這幾萬個消費者就是幾萬個家庭，每天都會有一定數(shù)量的家庭需要上門服務(wù)。如煙灶熱產(chǎn)品的更新?lián)Q代有一個穩(wěn)定的規(guī)模。3M的凈水產(chǎn)品濾芯需要定期更換，也產(chǎn)生了很多售后服務(wù)。為了給這些消費者提供好的服務(wù)，滬閩公司有一個80多人的服務(wù)團(tuán)隊，在消費者購買了3M的產(chǎn)品三個月之后，滬閩公司的客服人員會準(zhǔn)時回訪消費者使用的體驗等。固定的服務(wù)熱線和幾十位一線的服務(wù)人員，每天深入到大街小巷，為消費者排憂解難。尤其是今年以來，上海的凈水市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長，如果沒有好的服務(wù)團(tuán)隊，根本無法支撐市場的增長。與燃?xì)猱a(chǎn)品的大眾化消費不同，購買3M凈水產(chǎn)品的多數(shù)都是維權(quán)意識非常強(qiáng)的消費者。如果服務(wù)做不好，不但會失去這些消費者，他們還會影響到周圍的人。消費者維權(quán)意識的提高，可以從側(cè)面督促服務(wù)商提高服務(wù)的質(zhì)量。為此，滬閩公司特意購買了安裝保險，以保障公司和消費者的利益。

　　服務(wù)對于消費者來說，不單單是維修，還是一種信任。技術(shù)好，態(tài)度好的師傅會更被消費者認(rèn)可，消費者遇到一些問題，還會打電話咨詢。而在有了凈水產(chǎn)品之后，滬閩公司的服務(wù)團(tuán)隊還增加了營銷的職能。滬閩公司針對服務(wù)營銷給服務(wù)人員做了培訓(xùn)，如何在服務(wù)的基礎(chǔ)上，贏得消費者的認(rèn)可，恰當(dāng)?shù)刈鰻I銷，必須進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。要將專業(yè)和親和力結(jié)合在一起，服務(wù)營銷就能持續(xù)開展，要體現(xiàn)自己的專業(yè)價值。滬閩公司還單獨開發(fā)了一套與辦公系統(tǒng)對接的售后服務(wù)信息系統(tǒng)。未來十年，凈水產(chǎn)品都將呈快速發(fā)展期，好的信息系統(tǒng)更是好服務(wù)的保障之一。

　　現(xiàn)在市場的變化很大，代理商要想發(fā)展，要做好兩點，一是與大品牌的合作，二是必須依靠好的團(tuán)隊。與大品牌的合作可以帶來穩(wěn)定的規(guī)模，代理商如果一味地追求毛利，就會失去大品牌。做好各類人才的培養(yǎng)和儲備，代理商要以開放的心態(tài)對待團(tuán)隊的發(fā)展。

　　二十年來，很多與滬閩公司同時起步的代理商已經(jīng)脫離家電行業(yè)。而滬閩公司自己在發(fā)展中也走過彎路，如涉足小家電品類，跨區(qū)域運作市場等。但現(xiàn)在的滬閩公司已經(jīng)堅定了自己專注于安裝類產(chǎn)品，立足大上海市場的戰(zhàn)略，用貼心的服務(wù)與消費者、與品牌、與市場共同發(fā)展。