凈水行業(yè)需要更多專業(yè)服務(wù)商

　　作為安裝類電器的典型代表，凈水產(chǎn)品的安裝、使用、維護(hù)一直是產(chǎn)品的特性，并且正是因為這種特性，凈水產(chǎn)品的銷售可以說從產(chǎn)品交付到后續(xù)使用、更換濾芯等環(huán)節(jié)，一直貫穿著始終。這個過程需要廠商提供專業(yè)的服務(wù)以進(jìn)行維護(hù)，可以說，目前我國的凈水產(chǎn)品依然是對服務(wù)依賴極高的階段，服務(wù)對產(chǎn)品的銷售和市場的推動起著決定性的作用。

　　但基于廠商綜合成本以及費(fèi)用的考慮，目前凈水廠商從服務(wù)規(guī)模上來講，很大一部分依然難以完成服務(wù)體系的全面布局，尤其下放到三四級市場，更是存在很多空白服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)的跟進(jìn)不夠及時，是影響行業(yè)發(fā)展的因素之一。同時，凈水器濾芯何時更換?何時保養(yǎng)產(chǎn)品?等等，售后服務(wù)環(huán)節(jié)都需要人員提示以及提供上門處理，而人員的配備對于廠商來講依然是費(fèi)用的一部分，無論是廠家還是代理商，很難單獨(dú)培養(yǎng)一支專門提供服務(wù)的團(tuán)隊，即使有服務(wù)團(tuán)隊，也是綜合類的工作內(nèi)容，因為服務(wù)人員成本需要銷售規(guī)模的支撐，尤其對于凈水器代理商來講，從人員成本角度出發(fā)，建立一支專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的難度更大。

　　但是凈水器的產(chǎn)品特性又決定了其對服務(wù)的高要求，為了化解這一矛盾，有些品牌從產(chǎn)品角度出發(fā)，推出一次性產(chǎn)品，即無需售后服務(wù)的“拋棄型”產(chǎn)品;有些品牌推出DIY產(chǎn)品，鼓勵用戶自己動手更換相關(guān)耗材，這是一個不錯的做法，同時也是凈水產(chǎn)品未來發(fā)展的一個趨勢。這是從產(chǎn)品角度解決銷售與服務(wù)成本之間矛盾的一種方式。

　　另外，從營銷上，有些品牌通過與第三方服務(wù)商合作，實現(xiàn)服務(wù)的全程跟蹤和覆蓋。目前，億家凈水、水管家等專業(yè)的凈水第三方服務(wù)平臺的發(fā)展為不少廠商解決的服務(wù)網(wǎng)點空白等難題。這種方式不僅解決了線下服務(wù)問題，同時也可以實現(xiàn)線上銷售線下服務(wù)的落地問題。

　　億家凈水總經(jīng)理周速華介紹，通過現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，億家凈水能夠?qū)崿F(xiàn)線上推廣、銷售與線下服務(wù)的一站式購物過程，并且能夠通過對購買人群的時時關(guān)注、坐標(biāo)標(biāo)注以及家庭人口比例的變化進(jìn)行售后服務(wù)的維護(hù)和跟蹤，做到專業(yè)而及時。

　　所以，更多的凈水廠家開始與第三方服務(wù)平臺進(jìn)行合作，完成最初的服務(wù)過渡，以彌補(bǔ)代理商的服務(wù)短板。而碧水源凈水培訓(xùn)總監(jiān)王紀(jì)民介紹，碧水源目前也看好并且采取了這種合作模式，而且專業(yè)化、模塊化的分工也是未來趨勢。但是基于凈水后續(xù)服務(wù)的利潤分配，如果代理商具有很強(qiáng)的服務(wù)能力和需求，也不會排斥將服務(wù)回歸代理商群體。但無論采取哪種方式，廠家對服務(wù)的監(jiān)督和管控則是不能放手的。