打造全新的舒適系統(tǒng)集成銷(xiāo)售模式

　　江蘇好享家實(shí)業(yè)有限公司是五星控股集團(tuán)旗下企業(yè)，2009年9月成立，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品圍繞為消費(fèi)者提供新鮮空氣、舒適溫度、健康凈水和智能控制等一體化的系統(tǒng)解決方案，目前主要以中央空調(diào)/新風(fēng)系統(tǒng)、中央供暖系統(tǒng)、全屋凈水系統(tǒng)、家居智能四大核心系統(tǒng)的產(chǎn)品集成銷(xiāo)售為主。2009年12月，在南京市山西路開(kāi)出首個(gè)智能家居集成零售門(mén)店，2010年5月，在南京中山東路開(kāi)出智能家居體驗(yàn)店旗艦店，2011年9月南京河西店開(kāi)出一家舒適智能家居標(biāo)準(zhǔn)店。好享家也是行業(yè)中第一個(gè)提出以零售連鎖方式做系統(tǒng)集成解決方案銷(xiāo)售的服務(wù)商。

　　拓展零售渠道

　　改善渠道結(jié)構(gòu)

　　對(duì)于任何商家，渠道都是至關(guān)重要的。在系統(tǒng)集成銷(xiāo)售中，空調(diào)、采暖爐、凈水器等產(chǎn)品都是半成品，必須把它做成一個(gè)系統(tǒng)，才能夠用，整體的銷(xiāo)售周期比較長(zhǎng)，還涉及到很多隱蔽性施工，與家裝結(jié)合非常緊密，所以渠道有其特殊性。好享家目前的銷(xiāo)售渠道主要包括以下幾類(lèi)：

　　一是家裝公司，由于系統(tǒng)集成行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，很多消費(fèi)者不了解，需要依靠家裝公司或設(shè)計(jì)師幫助他們進(jìn)行推薦。所以，家裝公司的信息獲取在系統(tǒng)服務(wù)商的上游，也就成為系統(tǒng)集成非常重要的銷(xiāo)售渠道，服務(wù)商與安裝公司合作，行業(yè)通用的是傭金制方式，雙方相互推單。

　　二是門(mén)店零售，2011年以前，很少有服務(wù)商會(huì)開(kāi)零售門(mén)店，好享家的旗艦店開(kāi)業(yè)之后，以主題式商品陳列、體驗(yàn)式商品銷(xiāo)售，打造了全新的舒適系統(tǒng)集成銷(xiāo)售模式，對(duì)行業(yè)還是有很大觸動(dòng)的?，F(xiàn)在南京市場(chǎng)很多服務(wù)商都開(kāi)始重視形象建設(shè)，畢竟消費(fèi)者對(duì)服務(wù)商的實(shí)力還是很看重的，而門(mén)店也是公司實(shí)力體現(xiàn)的一種形勢(shì)。同時(shí)，門(mén)店豐富的產(chǎn)品線(xiàn)展示，不僅能夠體現(xiàn)出服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)度，更能夠增加消費(fèi)者的體驗(yàn)效果，遠(yuǎn)比看電腦設(shè)計(jì)圖更能影響消費(fèi)者。

　　三是個(gè)人設(shè)計(jì)工作室，個(gè)人工作室的優(yōu)勢(shì)就是提供一對(duì)一的個(gè)性化家裝服務(wù)，往往是集設(shè)施、施工及內(nèi)部裝飾于一體完成，很多高端顧客裝修時(shí)都會(huì)選擇個(gè)人工作室。如果說(shuō)裝飾公司做的是量和面，而個(gè)人工作室做得是精和高，目前智能家居系統(tǒng)集成的消費(fèi)群主要還是以高端消費(fèi)人群為主，因此，個(gè)人工作室也是非常好的零售渠道。

　　四是售樓處也可以作為一個(gè)渠道，但開(kāi)發(fā)商一般不太愿意為服務(wù)商提供客戶(hù)資料，除非服務(wù)商有更多的資源投入，作為提供資源方的形式合作，由開(kāi)發(fā)商出面進(jìn)行客戶(hù)的邀約工作。還有與開(kāi)發(fā)商的樣板房合作等，系統(tǒng)銷(xiāo)售的渠道也是多種多樣。顧客在哪里，渠道就要開(kāi)拓到哪里，因此，怎么樣去找到自己顧客就顯示了服務(wù)商的零售能力。

　　目前對(duì)每個(gè)服務(wù)商來(lái)講裝修公司都是非常重要的渠道，份額占比通常較高。單一渠道占比越高就意味你的風(fēng)險(xiǎn)越高，拓展渠道對(duì)服務(wù)商來(lái)講能夠更好地改善渠道結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。例如，有的服務(wù)商家裝公司渠道的銷(xiāo)售占比高達(dá)到70%左右，2013年，家裝行業(yè)生意較好，業(yè)務(wù)量明顯上升，好享家也呈現(xiàn)出了良好發(fā)展的勢(shì)頭。好享家目前家裝公司渠道占比是50%左右，2013年上半年已經(jīng)超額完成上半年的銷(xiāo)售目標(biāo)，主要增長(zhǎng)就來(lái)自零售門(mén)店銷(xiāo)售。門(mén)店零售雖然并不是很高，但增長(zhǎng)快，穩(wěn)定性強(qiáng)。因此，好享家也希望進(jìn)一步在系統(tǒng)集成零售連鎖店業(yè)務(wù)上有所發(fā)展。畢竟企業(yè)要想做大做強(qiáng)，必須要掌握第一手的客戶(hù)信息，要建立與消費(fèi)者面對(duì)面溝通的渠道。

　　但對(duì)零售市場(chǎng)的拓展，也取決于消費(fèi)者對(duì)系統(tǒng)集成的接受度。就如同家電產(chǎn)品一樣，上世紀(jì)90年代初，家電還是高端消費(fèi)品。隨著行業(yè)發(fā)展，消費(fèi)者收入的提高，以及家電零售業(yè)的發(fā)展，購(gòu)買(mǎi)家電越來(lái)越方便。家居系統(tǒng)集成也會(huì)如此，以前消費(fèi)者裝修時(shí)，注重的裝飾性，現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)功能性。即家里的房子更有哪些功能，制冷、制熱、空氣凈化、水處理、除塵、新風(fēng)、智能化等等，慢慢的消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始有這樣的意識(shí)，主動(dòng)來(lái)選擇相應(yīng)的功能。特別是對(duì)中央空調(diào)、中央采暖、中央凈水、智能系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的概念，但市場(chǎng)中還沒(méi)有如蘇寧、國(guó)美這樣大的系統(tǒng)集成銷(xiāo)售渠道，讓消費(fèi)者可以很方便的找到，去購(gòu)買(mǎi)他所需要的系統(tǒng)。所以，發(fā)展系統(tǒng)集成零售連鎖門(mén)店對(duì)服務(wù)商來(lái)講也是一個(gè)機(jī)會(huì)。好享家的旗艦店開(kāi)業(yè)之后，就吸引了很多行業(yè)人士、社會(huì)人士對(duì)家居系統(tǒng)集成的關(guān)注度，如設(shè)計(jì)院、機(jī)關(guān)團(tuán)體等都過(guò)來(lái)參觀(guān)過(guò)，對(duì)提升服務(wù)身零售品牌有著很重要的意義。

　　必須要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　的能力

　　從2012年開(kāi)始，很多品牌商開(kāi)始直接找到好享家，一方面是好享家在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有了一定的影響力，另外方面也是品牌商越來(lái)越重視系統(tǒng)集成市場(chǎng)。在合作品牌的選擇上，好享家每個(gè)系統(tǒng)只選少數(shù)幾個(gè)合作品牌，一是整體市場(chǎng)份額沒(méi)有那么大，多品牌操作，每個(gè)品牌都賣(mài)不了多少，品牌不會(huì)重視。二是現(xiàn)在家居系統(tǒng)集成主要還是屬于高端消費(fèi)，品牌定位要求也比較高。產(chǎn)品與復(fù)雜的設(shè)計(jì)與施工的配合，才能夠用很好地運(yùn)行起來(lái)，而且運(yùn)行起來(lái)后期還有很多維護(hù)工作。畢竟好享家涉足系統(tǒng)集成服務(wù)領(lǐng)域的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，相關(guān)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)積累還不豐富，因此，品牌商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)支持能力非常重要，而目前市場(chǎng)中具備這樣服務(wù)支持能力的品牌也并不是很多。

　　家居系統(tǒng)集成涉及的面廣，每個(gè)小系統(tǒng)中又會(huì)涉及不同的配置，把全部系統(tǒng)都做齊不具備可行性，在經(jīng)營(yíng)上必須要有自己的重點(diǎn)。目前，空調(diào)與采暖系統(tǒng)是家裝中的基礎(chǔ)應(yīng)用部分，其次是凈水系統(tǒng)，再次是智能家居系統(tǒng)。智能家居系統(tǒng)又由家庭影院、智能燈光、智能監(jiān)控、可視對(duì)講等，大系統(tǒng)中又有很多的小系統(tǒng)，對(duì)戶(hù)型的要求也較高，基本是以別墅用戶(hù)為主。目前，好享家以上述四個(gè)大系統(tǒng)的銷(xiāo)售為主，平均的客單價(jià)在7～8萬(wàn)元。

　　由于大部分消費(fèi)者還并不太了解系統(tǒng)集成，所以零售門(mén)店中自然客流較少，占比在10%左右。最初，考慮到這個(gè)行業(yè)不透明，行業(yè)利潤(rùn)較高，為了盡快提升零售影響力，擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，好享家曾采用價(jià)格策略啟動(dòng)市場(chǎng)。畢竟好享家有家電零售的背景，有供應(yīng)商基礎(chǔ)，與供應(yīng)商的合作模式比其他小企業(yè)也要成熟，可以拿到更好的政策。但做系統(tǒng)集成與家電銷(xiāo)售不同，家電銷(xiāo)售管理主要就是進(jìn)銷(xiāo)存，即使有售后安裝服務(wù)，流程也比較短，是賺進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)，看資金周轉(zhuǎn)率。但服務(wù)商的服務(wù)流程非常長(zhǎng)，服務(wù)成本高、服務(wù)人員的成本高，贏(yíng)利模式與家電完全不同。

　　而且系統(tǒng)銷(xiāo)售與家電零售賣(mài)場(chǎng)不同，如果是大賣(mài)場(chǎng)，通過(guò)打廣告可能消費(fèi)者就能夠到門(mén)店中來(lái)。但系統(tǒng)集成零售店，打廣告只能夠是提高公司品牌影響力，對(duì)銷(xiāo)售的影響非常小。一是消費(fèi)者都不知道系統(tǒng)的概念，你告訴消費(fèi)者在做活動(dòng)，可以便宜一萬(wàn)、二萬(wàn)元沒(méi)有任何意義。二是即使消費(fèi)者有系統(tǒng)的概念，從拿到新房鑰匙到裝修，再到裝修風(fēng)格、設(shè)計(jì)方案確定等，遷涉的環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，可能要一二個(gè)月，很難因?yàn)橐粋€(gè)廣告去改變他整體的安排。

　　因此，好享家在2011年調(diào)整策略，又回歸到中等報(bào)價(jià)，同時(shí)加大做小區(qū)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)推廣的力度，多角度拓展業(yè)務(wù)。事實(shí)也證明，服務(wù)商不是坐商，一定要是行商。目前好享家在南京的旗艦店，除系統(tǒng)展示零售以外，會(huì)經(jīng)常性舉辦各種活動(dòng)，通過(guò)邀約的方式將目標(biāo)消費(fèi)者邀請(qǐng)到門(mén)店內(nèi)。由于家居系統(tǒng)集成的受眾面還很小，所以做活動(dòng)必須要結(jié)合更多的異業(yè)資源，將裝修涉及的材料商、設(shè)備商引入展廳內(nèi)共同做活動(dòng)，借助他們的力量約到有需求的顧客。另外，還要充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，特別是要與一些小區(qū)論壇的專(zhuān)業(yè)版主做好溝通。但在互聯(lián)網(wǎng)渠道，重點(diǎn)是利用網(wǎng)絡(luò)把客戶(hù)資源集中，用戶(hù)需求信息集中，做品牌推廣的意義更大一些，達(dá)成銷(xiāo)售并不是主要目的。

　　必須要建立團(tuán)隊(duì)

　　流程化管理

　　做系統(tǒng)服務(wù)與顧客溝通的周期長(zhǎng)，好享家做過(guò)相關(guān)的測(cè)算，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，到系統(tǒng)完工，平均最少要接觸5次以上。而且整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不是一個(gè)人就可以完成，而是要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)配合完成。因此，流程化管理非常重要。例如，零售部分，先是銷(xiāo)售階段，主要負(fù)責(zé)與顧客的接觸、談判及接單，銷(xiāo)售人員要負(fù)責(zé)方案的設(shè)計(jì)及報(bào)價(jià)。第二個(gè)階段是在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，要根據(jù)客戶(hù)房屋的具體情況做設(shè)計(jì)及報(bào)價(jià)，顧客滿(mǎn)意以后簽合同，進(jìn)入第三個(gè)施工階段，由項(xiàng)目經(jīng)理掌控進(jìn)度和對(duì)施工質(zhì)量把控。第四個(gè)階段是施工完成之后的系統(tǒng)調(diào)試，調(diào)試之后交付顧客使用。最后還有使用之后是檢修、維護(hù)、回訪(fǎng)等。期間涉及的人員非常多，協(xié)調(diào)工作很多。因此，在整體銷(xiāo)售過(guò)程中，產(chǎn)品銷(xiāo)售只占30%，設(shè)計(jì)施工及服務(wù)要占70%，真的是三分產(chǎn)品七分服務(wù)。

　　好享家有三大事業(yè)部，零售事業(yè)部、對(duì)公事業(yè)部和服務(wù)事業(yè)部。系統(tǒng)集成的服務(wù)其實(shí)是工程項(xiàng)目，不是安裝與維修，所以服務(wù)事業(yè)部也比較復(fù)雜，有施工，就必須要有項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)工程的協(xié)調(diào)，有監(jiān)理對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督把關(guān)，后期的維護(hù)保養(yǎng)調(diào)試安裝等都是服務(wù)的內(nèi)容。所以，好享家的服務(wù)事業(yè)部又分為工程部、監(jiān)理部、維保部、客服部四大版塊。

　　系統(tǒng)集成能力是服務(wù)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這就決定了它不可能是一個(gè)能夠快速發(fā)展的行業(yè)，對(duì)企業(yè)的基本功要求非常高。因?yàn)?，系統(tǒng)集成服務(wù)這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，單件的產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)、裝修有標(biāo)準(zhǔn)、施工有標(biāo)準(zhǔn)，但整體的系統(tǒng)集成服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，什么樣的系統(tǒng)是好的，必須要使用后才知道。所以，用戶(hù)使用的實(shí)踐會(huì)來(lái)檢驗(yàn)?zāi)愕姆桨福愕南到y(tǒng)設(shè)計(jì)有沒(méi)有問(wèn)題、安裝是不是規(guī)范、使用的材料是不是符合國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，有沒(méi)有安全的隱患等，都會(huì)影響到消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，用戶(hù)的口碑是好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)商必須要有設(shè)計(jì)能力、施工管理能力，物料的管理必須要有中央工廠(chǎng)的能力，這些基本功如果不到位，不可能發(fā)展起來(lái)。畢竟做工程不出問(wèn)題不可能，但出了問(wèn)題必須要馬上改進(jìn)，甚至賠了很多的錢(qián)，才能把口碑建立起來(lái)，每個(gè)企業(yè)都是一步一步走過(guò)來(lái)的，發(fā)展到現(xiàn)在的優(yōu)秀服務(wù)商，如成都美景、武漢廣華、杭州艾爾柯、上海永樂(lè)樓宇等，前期都做了大量的投入，培養(yǎng)人才，改良工藝等。

　　特別是專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，不僅需要理論知識(shí)，對(duì)實(shí)踐的要求更高，做到某一個(gè)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)比較容易，但做到全系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)就非常難，這也需要服務(wù)商真正把產(chǎn)品、家居環(huán)境以及消費(fèi)者需求研究透，一定是需要一個(gè)高科技含量的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有對(duì)不同系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究的業(yè)務(wù)人員，同時(shí)他們又都是互動(dòng)的，這樣才會(huì)為消費(fèi)者提供更深層次和專(zhuān)業(yè)的解決方案?，F(xiàn)在好享家每年都有校招計(jì)劃，從大學(xué)中招聘專(zhuān)業(yè)的人才，放到一線(xiàn)做定點(diǎn)培養(yǎng)。

　　家居系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)還一個(gè)處于啟蒙階段的行業(yè)，進(jìn)雖然入系統(tǒng)集成領(lǐng)域的品牌很多都是知名品牌，但還達(dá)不到如空調(diào)行業(yè)的格力、美的一樣占有很高的市場(chǎng)份額。同時(shí)針對(duì)系統(tǒng)解決方案的產(chǎn)品線(xiàn)也并不完善。比如說(shuō)凈水系統(tǒng)，要依據(jù)消費(fèi)者所在地的水質(zhì)進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)設(shè)置，涉及的產(chǎn)品系列也比較多，前置凈化、軟化、終端凈化等，但目前很少有凈水企業(yè)能夠生產(chǎn)全套的設(shè)備。大部分品牌僅是在解決末端或前端的水處理上有優(yōu)勢(shì)，要把整個(gè)系統(tǒng)做得很全，可能需要幾個(gè)品牌的產(chǎn)品配合。

　　行業(yè)的成熟，首先是從產(chǎn)品成熟開(kāi)始，隨著越來(lái)越多的品牌商加大對(duì)系統(tǒng)集成市場(chǎng)的投入，將會(huì)促使產(chǎn)品的成熟、品牌的成熟、消費(fèi)者的成熟，市場(chǎng)會(huì)趨于透明，小的集成商將逐步被市場(chǎng)淘汰，慢慢形成幾個(gè)大的集成系統(tǒng)服務(wù)商，成為如同蘇寧、國(guó)美一樣的系統(tǒng)集成服務(wù)連鎖企業(yè)，因此，服務(wù)商的機(jī)會(huì)很多。