品牌運(yùn)營商需加強(qiáng)專業(yè)化提升

　　2010年，初入電子商務(wù)的志遠(yuǎn)公司開了兩家品牌專賣店。2011年攜手蘇泊爾，成為蘇泊爾電器產(chǎn)品天貓旗艦店的運(yùn)營商。一個電商要想做好銷售，既要熟悉下游的運(yùn)營規(guī)則，更要對品牌的戰(zhàn)略思路和行業(yè)有深度的理解，最核心的是打造一支有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊。

　　跟著品牌的戰(zhàn)略是核心

　　盡管進(jìn)入家電行業(yè)的時間不長，但我始終都在給志遠(yuǎn)公司的團(tuán)隊成員，尤其是操盤手灌輸一個理念，那就是跟著品牌的戰(zhàn)略思路走。如果品牌今年的推廣重點(diǎn)是電壓力鍋，那么，店鋪就要對這個類目做深入的研究，打造單品，做好策劃，而不是自己找自己的思路，去研究其它的產(chǎn)品。

　　作為品牌官方旗艦店的運(yùn)營商，每個員工都要樹立品牌意識，自覺維護(hù)品牌形象。例如，蘇泊爾電器的旗艦店有一套規(guī)范客服回答消費(fèi)者提問的標(biāo)準(zhǔn)用語。在一些新聞事件發(fā)生的時候，官方旗艦店的問詢量增加很多，這時候，就會增加一些客服人員，及時把準(zhǔn)確的信息及時傳遞給消費(fèi)者。旗艦店還有一個重要職責(zé)就是準(zhǔn)確地向品牌反饋消費(fèi)者的建議。如產(chǎn)品功能的問題，品質(zhì)的問題等。

　　小家電行業(yè)是一個發(fā)展了三十年的成熟行業(yè)。近年來，隨著行業(yè)的整合，品牌的集中度進(jìn)一步提高。蘇泊爾公司在2010年成立電子商務(wù)部之后，在電商運(yùn)營管理方面是非常穩(wěn)健的。蘇泊爾電子商務(wù)部對于線上各平臺的綜合管理能力和運(yùn)營監(jiān)督中的執(zhí)行能力都非常強(qiáng)。作為旗艦店，我們更會在政策的執(zhí)行上給與總部更多支持和緊密的配合。經(jīng)過近三年的配合，雙方系統(tǒng)在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，志遠(yuǎn)公司力爭實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人與蘇泊爾總部相關(guān)人員的無縫對接，既提高了運(yùn)營的效率，也降低了在工作的細(xì)節(jié)上出現(xiàn)差錯的比例。

　　2013年，淘寶的雙十一的目標(biāo)銷售額是300億元，志遠(yuǎn)也在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備雙十一的促銷，備貨、流量、方案、資源等等。在雙十一之前，志遠(yuǎn)公司8000平方米的新倉庫要投入使用。

　　全力打造有標(biāo)桿作用的旗艦店

　　雖然行業(yè)內(nèi)也把天貓當(dāng)做平臺，但是與京東等B2C平臺不同，天貓是一個需要店 鋪在不斷變化的規(guī)則中自己施展聰明才智的平臺。因此，經(jīng)銷商與京東等平臺的合作基本上是簡單的購銷，運(yùn)營層面的內(nèi)容相對較少。而天貓的店鋪運(yùn)營商要時刻緊跟天貓的變化，熟悉并掌握這些規(guī)則。

　　例如，志遠(yuǎn)公司在一次聚劃算前將產(chǎn)品送入到了物流寶的物流倉，統(tǒng)計時發(fā)現(xiàn)，最快的訂單一個半小時之后消費(fèi)者就收到了商品。所以，店鋪在運(yùn)營上能準(zhǔn)確地熟悉和掌握上下游資源非常重要。

　　與傳統(tǒng)賣場的熱鬧不同，電商公司內(nèi)經(jīng)常是很安靜的，大家都趴在電腦前，緊盯著屏幕。傳統(tǒng)賣場的運(yùn)作過程中，有幾個營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，且每一個規(guī)則的變化都有一個較長的過程。而在天貓上運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)很多，每個點(diǎn)隨時都在變化，每個變化都會對銷售產(chǎn)生影響。

　　對于旗艦店標(biāo)桿作用的打造，各個品牌的做法是不同的。有的品牌會比較激進(jìn)，把所有資源都集中在旗艦店一個店鋪中，甚至提供大量的專供產(chǎn)品。這樣做確實(shí)可以讓旗艦店的銷售量迅速提升，但也會使得天貓其他店鋪的增長乏力，更會讓線下的業(yè)績迅速下滑。有的品牌的做法可能比較溫和一些，各個數(shù)據(jù)的變化都是可控的。蘇泊爾電器旗艦店在做大型促銷活動的時候，更加注重人性化的細(xì)節(jié)，力爭將工作做在前端。如活動結(jié)束后，給每個購買者發(fā)出貨確認(rèn)短信，而不是等著出現(xiàn)問題做售后的處理。

　　作為官方旗艦店，雖然品牌更愿意給一些資源上的支持，但廠家的支持可以當(dāng)做錦上添花，旗艦店打造自己的標(biāo)桿作用，一定要通過向好的店鋪學(xué)習(xí)，通過團(tuán)隊對運(yùn)營細(xì)節(jié)的掌控上來提高店鋪運(yùn)營的質(zhì)量，從而提高規(guī)模和盈利能力。同時，團(tuán)隊還要加強(qiáng)與淘寶方面的各種溝通，更加深刻地理解淘寶的政策。

　　蘇泊爾電器的天貓官方旗艦店開業(yè)以來，每年都實(shí)現(xiàn)了業(yè)績翻番的增長。天貓電器城的林夕(花名)在2012年的總結(jié)會上評價說，雖然蘇泊爾電器旗艦店的進(jìn)步是有目共睹的，但是距離起到在淘寶的標(biāo)桿引領(lǐng)的作用還有差距。我認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)真正的標(biāo)桿，他們今后還要從規(guī)模、占比、對品牌的維護(hù)、售后服務(wù)等各方面的綜合的提升。

　　前幾年，志遠(yuǎn)公司一直在跟隨品牌的思路走，2013年起，我們開始嘗試做一個年度的運(yùn)營規(guī)劃。從品類、從卡位段等理出一個主線，用店鋪?zhàn)约旱南敕ê鸵?guī)劃配合蘇泊爾總部的戰(zhàn)略規(guī)劃做好運(yùn)營。

　　電商公司要加強(qiáng)專業(yè)的積累

　　中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大勢中，出現(xiàn)過幾次大的商業(yè)機(jī)會。如股票市場，國有企業(yè)改制，出口經(jīng)濟(jì)，這些機(jī)會都是一帶而過的，很多人都沒有機(jī)會經(jīng)歷和把握。而2010年以來電子商務(wù)的發(fā)展，又是一個大的商業(yè)機(jī)會。