設(shè)立專賣店的事故預(yù)案

　　開門做生意，不只是做生意那么簡單，進(jìn)店的人，什么樣的人都有，瘋子，傻子，騙子，要飯的，算命的，收稅的，公共安全專家，走錯門的，其他店里派過來的探子……畢竟，店老板沒有火眼金睛，也沒辦法站在店門口甄選進(jìn)店的人。即便是正常顧客進(jìn)店，也不會按照標(biāo)準(zhǔn)流程來的，問候、介紹產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品、交款、提貨，走人……

　　開店的老板可不想惹事情，但是，你不找事，事找你，這么說吧，這每天一開門，你都不知道今天這店里會進(jìn)來什么人，會發(fā)生什么事情(事故)，不過，這出事就得要面對，要解決，處理不當(dāng)，除了會影響生意之外，還會花費(fèi)大量的時間精力，還會有經(jīng)濟(jì)損失，還會影響店里員工的工作興趣。當(dāng)然了，若是能有效預(yù)防，或是提前建立針對各類事故的應(yīng)對處理措施，將能有效提升面對事故時的處理效率，降低各類事故帶來的損失。

　　首先要明確，這開店做生意的時候，究竟會遇到哪些事情，先按照類別來進(jìn)行一些基本的劃分：

　　一、自然災(zāi)害類

　　1、發(fā)洪水

　　2、暴風(fēng)雨

　　3、嚴(yán)重冰雪天氣，路人在店門口紛紛滑到

　　4、地震

　　5、危險動物進(jìn)店：毒蛇、大老鼠、脾氣不好的蜜蜂、形象不好的綠頭大蒼蠅

　　6、突然天黑了

　　7、外星人降臨

　　二、社會事件類

　　1、游行隊伍堵住門

　　2、道路臨時封閉

　　3、店門口被挖坑進(jìn)行地下管道施工

　　4、大人物視察，普通群眾被趕走

　　5、馬路上的車失控沖到店里

　　6、某類引起圍觀的時間，導(dǎo)致大量不明真相的群眾圍堵在門口

　　7、國家領(lǐng)導(dǎo)人或是外國首相總統(tǒng)進(jìn)店買東西

　　三、人為麻煩類

　　1、顧客用假錢，且假的太明顯

　　2、顧客惡意退貨，最可惡的是大清早一開門就沖進(jìn)來要求退貨

　　3、顧客之間意見不統(tǒng)一，吵起來了

　　4、顧客在店里發(fā)病，心臟病，癲癇，低血糖休克，腦溢血，抽筋

　　5、店里沖進(jìn)來一個瘋子

　　6、要飯的乞丐天天來

　　7、公共安全專家在店里抓人

　　8、極端顧客在店門口頭扎白布喊冤

　　9、相關(guān)部門上門檢查，尤其是提前沒告知的突擊性檢查

　　10、顧客帶進(jìn)來一個熊孩子

　　11、有賊進(jìn)店

　　12、競爭對手派人進(jìn)店做調(diào)查

　　四、水電火類

　　1、停電

　　2、停水

　　3、樓上的房間漏水到店里了

　　4、樓上的漏水，滴漏到店門口

　　5、店內(nèi)弱電系統(tǒng)短路

　　6、店里失火

　　7、隔壁失火

　　五、設(shè)備故障類

　　1、店里的貨架倒了

　　2、電腦死機(jī)或是資料丟失

　　3、POS設(shè)備斷線

　　4、發(fā)票打印機(jī)故障

　　5、收銀機(jī)掃描槍故障

　　6、店招掉下來，砸到路人

　　7、店里的天花板塌下來了

　　8、……

　　當(dāng)然了，生活往往比戲劇更精彩，在實際的營業(yè)工作中，什么樣稀奇古怪的奇葩事情都有可能發(fā)生，這里所列的，只是一部分而已，各位老板可在此基礎(chǔ)上自行補(bǔ)充增加。

　　這些事情的出現(xiàn)，必然是要解決的，這會耗費(fèi)店里大量的精力和時間，直接影響門店的形象和生意。并且，各類事故問題，雖然都是可以預(yù)知的，但不是都可以預(yù)防的，例如店里突然沖進(jìn)來一個瘋子……

　　若是店里能建立一套針對性事故問題的解決機(jī)制，能提前預(yù)知預(yù)防的事故問題就進(jìn)行預(yù)防，爭取在預(yù)防的角度解決問題，消除事故隱患。對于那些無法預(yù)防的問題事故，則健全一個較為完整的處理措施，在事故發(fā)生后，能有對應(yīng)的處理解決措施和流程。這個機(jī)制的基本建立次序如下：

　　一、問題的收集

　　參照上述的問題分類，先把各類問題名目進(jìn)行收集，按照類別進(jìn)行基本的劃分，可展開想象力，越多越好。

　　二、解決方案的收集

　　以問題分類列表為基礎(chǔ)，進(jìn)行對應(yīng)預(yù)防方案或是解決方案的收集撰寫。這個活可不是老板一個人的事情，需要發(fā)動店里所有人，大家集思廣益，根據(jù)各自的親身經(jīng)驗，或是所見所聞，同行打聽，書籍或是網(wǎng)絡(luò)收集等等方式，進(jìn)行匯編，不圖一定要搞到位或是有多完整，有多少收集多少即可。

　　對一些暫時沒有成型解決方案的問題，也進(jìn)行一些設(shè)計工作，畢竟在平常狀態(tài)下，可以從容的來思考設(shè)計，而在緊急情況下，慌亂之中，思維斷然是沒這么清楚的，火上澆油的事情都能做的出來。

　　還有些配套的機(jī)制和相關(guān)設(shè)備也可提前安排到位，例如店內(nèi)員工之間使用的內(nèi)部代碼，在某些情況發(fā)生時，在不驚動外人的前提下，及時的在內(nèi)部員工之間傳遞信息。相關(guān)的器材也安排購置，諸如滅火器，急救包，接漏水的水桶，對付暴力人士狼牙棒等等。

　　三、書面話的記錄載體

　　其實很多老板或是老員工腦子里都有一些突發(fā)情況的處理措施和經(jīng)驗，但是，這不利于后進(jìn)新員工的學(xué)習(xí)與掌握，可采取書面記錄的形式，分門別類進(jìn)行記錄。形成店里的《事故預(yù)案應(yīng)對手冊》，方便大家的共同學(xué)習(xí)掌握。

　　四、持續(xù)增補(bǔ)內(nèi)容

　　這個事故預(yù)案系統(tǒng)的建立，不是一勞永逸的，而是一個持續(xù)建設(shè)的過程，畢竟，看到的聽到的各類事故會越來越多，收集或是設(shè)計出來的預(yù)防或是解決方案也會同步增加，這些都需要及時的收錄進(jìn)入《事故預(yù)案應(yīng)收手冊》中，在裝訂上，考慮到內(nèi)容的不斷增加，可做成活頁形式，方便添加?？傊?，這個手冊得要是“活”的，而且是越來越厚才對。

　　五、保持學(xué)習(xí)

　　除了新進(jìn)員工要學(xué)習(xí)外，店里的老員工，也得要定期翻閱這本技術(shù)手冊，溫故而知新。

　　六、運(yùn)用與增補(bǔ)

　　除了通過手冊對各類問題進(jìn)行預(yù)防外，在某些故事發(fā)生時，也可及時將手冊拿出，對照相關(guān)流程進(jìn)行有條不紊的處理(不一定要指望著老板前來親自處理)，提高解決效率，防止出現(xiàn)更大的損失。并可將實際處理情況，作為實際案例，增補(bǔ)進(jìn)手冊。日積月累，這本手冊將成為店里的技術(shù)財富之一。

　　七、對員工心理上的影響

　　對于員工來說，這個故預(yù)案手冊的建立，持續(xù)的內(nèi)容增加，定期的學(xué)習(xí)，每次出事時的及時運(yùn)用，都會在很大程度上讓員工對各類事故的發(fā)生，不再有恐懼，慌亂，回避，或是指望等待的心態(tài)，畢竟提前知道店里會出現(xiàn)哪些事情，各類事件如何提前預(yù)防，即便是發(fā)生了，如何處理，不再六神無主。