設(shè)立專(zhuān)賣(mài)店的事故預(yù)案

　　開(kāi)門(mén)做生意，不只是做生意那么簡(jiǎn)單，進(jìn)店的人，什么樣的人都有，瘋子，傻子，騙子，要飯的，算命的，收稅的，公共安全專(zhuān)家，走錯(cuò)門(mén)的，其他店里派過(guò)來(lái)的探子……畢竟，店老板沒(méi)有火眼金睛，也沒(méi)辦法站在店門(mén)口甄選進(jìn)店的人。即便是正常顧客進(jìn)店，也不會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)的，問(wèn)候、介紹產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品、交款、提貨，走人……

　　開(kāi)店的老板可不想惹事情，但是，你不找事，事找你，這么說(shuō)吧，這每天一開(kāi)門(mén)，你都不知道今天這店里會(huì)進(jìn)來(lái)什么人，會(huì)發(fā)生什么事情(事故)，不過(guò)，這出事就得要面對(duì)，要解決，處理不當(dāng)，除了會(huì)影響生意之外，還會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間精力，還會(huì)有經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)影響店里員工的工作興趣。當(dāng)然了，若是能有效預(yù)防，或是提前建立針對(duì)各類(lèi)事故的應(yīng)對(duì)處理措施，將能有效提升面對(duì)事故時(shí)的處理效率，降低各類(lèi)事故帶來(lái)的損失。

　　首先要明確，這開(kāi)店做生意的時(shí)候，究竟會(huì)遇到哪些事情，先按照類(lèi)別來(lái)進(jìn)行一些基本的劃分：

　　一、自然災(zāi)害類(lèi)

　　1、發(fā)洪水

　　2、暴風(fēng)雨

　　3、嚴(yán)重冰雪天氣，路人在店門(mén)口紛紛滑到

　　4、地震

　　5、危險(xiǎn)動(dòng)物進(jìn)店：毒蛇、大老鼠、脾氣不好的蜜蜂、形象不好的綠頭大蒼蠅

　　6、突然天黑了

　　7、外星人降臨

　　二、社會(huì)事件類(lèi)

　　1、游行隊(duì)伍堵住門(mén)

　　2、道路臨時(shí)封閉

　　3、店門(mén)口被挖坑進(jìn)行地下管道施工

　　4、大人物視察，普通群眾被趕走

　　5、馬路上的車(chē)失控沖到店里

　　6、某類(lèi)引起圍觀的時(shí)間，導(dǎo)致大量不明真相的群眾圍堵在門(mén)口

　　7、國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或是外國(guó)首相總統(tǒng)進(jìn)店買(mǎi)東西

　　三、人為麻煩類(lèi)

　　1、顧客用假錢(qián)，且假的太明顯

　　2、顧客惡意退貨，最可惡的是大清早一開(kāi)門(mén)就沖進(jìn)來(lái)要求退貨

　　3、顧客之間意見(jiàn)不統(tǒng)一，吵起來(lái)了

　　4、顧客在店里發(fā)病，心臟病，癲癇，低血糖休克，腦溢血，抽筋

　　5、店里沖進(jìn)來(lái)一個(gè)瘋子

　　6、要飯的乞丐天天來(lái)

　　7、公共安全專(zhuān)家在店里抓人

　　8、極端顧客在店門(mén)口頭扎白布喊冤

　　9、相關(guān)部門(mén)上門(mén)檢查，尤其是提前沒(méi)告知的突擊性檢查

　　10、顧客帶進(jìn)來(lái)一個(gè)熊孩子

　　11、有賊進(jìn)店

　　12、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派人進(jìn)店做調(diào)查

　　四、水電火類(lèi)

　　1、停電

　　2、停水

　　3、樓上的房間漏水到店里了

　　4、樓上的漏水，滴漏到店門(mén)口

　　5、店內(nèi)弱電系統(tǒng)短路

　　6、店里失火

　　7、隔壁失火

　　五、設(shè)備故障類(lèi)

　　1、店里的貨架倒了

　　2、電腦死機(jī)或是資料丟失

　　3、POS設(shè)備斷線

　　4、發(fā)票打印機(jī)故障

　　5、收銀機(jī)掃描槍故障

　　6、店招掉下來(lái)，砸到路人

　　7、店里的天花板塌下來(lái)了

　　8、……

　　當(dāng)然了，生活往往比戲劇更精彩，在實(shí)際的營(yíng)業(yè)工作中，什么樣稀奇古怪的奇葩事情都有可能發(fā)生，這里所列的，只是一部分而已，各位老板可在此基礎(chǔ)上自行補(bǔ)充增加。

　　這些事情的出現(xiàn)，必然是要解決的，這會(huì)耗費(fèi)店里大量的精力和時(shí)間，直接影響門(mén)店的形象和生意。并且，各類(lèi)事故問(wèn)題，雖然都是可以預(yù)知的，但不是都可以預(yù)防的，例如店里突然沖進(jìn)來(lái)一個(gè)瘋子……

　　若是店里能建立一套針對(duì)性事故問(wèn)題的解決機(jī)制，能提前預(yù)知預(yù)防的事故問(wèn)題就進(jìn)行預(yù)防，爭(zhēng)取在預(yù)防的角度解決問(wèn)題，消除事故隱患。對(duì)于那些無(wú)法預(yù)防的問(wèn)題事故，則健全一個(gè)較為完整的處理措施，在事故發(fā)生后，能有對(duì)應(yīng)的處理解決措施和流程。這個(gè)機(jī)制的基本建立次序如下：

　　一、問(wèn)題的收集

　　參照上述的問(wèn)題分類(lèi)，先把各類(lèi)問(wèn)題名目進(jìn)行收集，按照類(lèi)別進(jìn)行基本的劃分，可展開(kāi)想象力，越多越好。

　　二、解決方案的收集

　　以問(wèn)題分類(lèi)列表為基礎(chǔ)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)預(yù)防方案或是解決方案的收集撰寫(xiě)。這個(gè)活可不是老板一個(gè)人的事情，需要發(fā)動(dòng)店里所有人，大家集思廣益，根據(jù)各自的親身經(jīng)驗(yàn)，或是所見(jiàn)所聞，同行打聽(tīng)，書(shū)籍或是網(wǎng)絡(luò)收集等等方式，進(jìn)行匯編，不圖一定要搞到位或是有多完整，有多少收集多少即可。

　　對(duì)一些暫時(shí)沒(méi)有成型解決方案的問(wèn)題，也進(jìn)行一些設(shè)計(jì)工作，畢竟在平常狀態(tài)下，可以從容的來(lái)思考設(shè)計(jì)，而在緊急情況下，慌亂之中，思維斷然是沒(méi)這么清楚的，火上澆油的事情都能做的出來(lái)。

　　還有些配套的機(jī)制和相關(guān)設(shè)備也可提前安排到位，例如店內(nèi)員工之間使用的內(nèi)部代碼，在某些情況發(fā)生時(shí)，在不驚動(dòng)外人的前提下，及時(shí)的在內(nèi)部員工之間傳遞信息。相關(guān)的器材也安排購(gòu)置，諸如滅火器，急救包，接漏水的水桶，對(duì)付暴力人士狼牙棒等等。

　　三、書(shū)面話的記錄載體

　　其實(shí)很多老板或是老員工腦子里都有一些突發(fā)情況的處理措施和經(jīng)驗(yàn)，但是，這不利于后進(jìn)新員工的學(xué)習(xí)與掌握，可采取書(shū)面記錄的形式，分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行記錄。形成店里的《事故預(yù)案應(yīng)對(duì)手冊(cè)》，方便大家的共同學(xué)習(xí)掌握。

　　四、持續(xù)增補(bǔ)內(nèi)容

　　這個(gè)事故預(yù)案系統(tǒng)的建立，不是一勞永逸的，而是一個(gè)持續(xù)建設(shè)的過(guò)程，畢竟，看到的聽(tīng)到的各類(lèi)事故會(huì)越來(lái)越多，收集或是設(shè)計(jì)出來(lái)的預(yù)防或是解決方案也會(huì)同步增加，這些都需要及時(shí)的收錄進(jìn)入《事故預(yù)案應(yīng)收手冊(cè)》中，在裝訂上，考慮到內(nèi)容的不斷增加，可做成活頁(yè)形式，方便添加?？傊@個(gè)手冊(cè)得要是“活”的，而且是越來(lái)越厚才對(duì)。

　　五、保持學(xué)習(xí)

　　除了新進(jìn)員工要學(xué)習(xí)外，店里的老員工，也得要定期翻閱這本技術(shù)手冊(cè)，溫故而知新。

　　六、運(yùn)用與增補(bǔ)

　　除了通過(guò)手冊(cè)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)防外，在某些故事發(fā)生時(shí)，也可及時(shí)將手冊(cè)拿出，對(duì)照相關(guān)流程進(jìn)行有條不紊的處理(不一定要指望著老板前來(lái)親自處理)，提高解決效率，防止出現(xiàn)更大的損失。并可將實(shí)際處理情況，作為實(shí)際案例，增補(bǔ)進(jìn)手冊(cè)。日積月累，這本手冊(cè)將成為店里的技術(shù)財(cái)富之一。

　　七、對(duì)員工心理上的影響

　　對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，這個(gè)故預(yù)案手冊(cè)的建立，持續(xù)的內(nèi)容增加，定期的學(xué)習(xí)，每次出事時(shí)的及時(shí)運(yùn)用，都會(huì)在很大程度上讓員工對(duì)各類(lèi)事故的發(fā)生，不再有恐懼，慌亂，回避，或是指望等待的心態(tài)，畢竟提前知道店里會(huì)出現(xiàn)哪些事情，各類(lèi)事件如何提前預(yù)防，即便是發(fā)生了，如何處理，不再六神無(wú)主。