給顧客留臺階——銷售現(xiàn)場技巧

　　國人把什么看的最重?

　　面子!!!

　　面子比公司里的規(guī)章制度重!比國家法規(guī)重要!比錢重要!比命都重要!!我們辛苦賺來的錢，又有多少是花在自己的面子上。

　　錢財能丟能被騙，但面子不能丟，萬一讓顧客在店里丟了面子，那麻煩可就大了，輕則東西不買，憤然離去，重則當場與導購員用肢體語言切磋一下。

　　當然，智商正常(智商指數(shù)在60以上的)的導購員，也知道不能讓顧客在店里把面子摔的稀爛，但是有些時候可能是無意的，讓顧客傷了面子，最為常見的，就是沒給顧客留下臺階，要么讓顧客一腳踏空，要么讓顧客下不了臺。常見的情況有：

　　一、沒有對接顧客的炫耀信息

　　但凡有些炫耀的資本，國人是一定要炫耀出來的，不然就是錦衣夜行，太難受了!所以有些顧客進店時，會刻意把車鑰匙、名牌包、名牌太陽鏡、名牌表之類的，能體現(xiàn)自己所謂身份的東西刻意的在導購員面前晃一晃……還有一種情況，不是拿東西出現(xiàn)顯擺，而是通過語言來間接炫耀，例如：昨天忙了一下午在家做清潔，才搞完一個客廳(暗示房子巨大無比);明天我沒空來，政府有個會要去參加(暗示自己是政府會議的座上賓)等等。顧客之所以這么干，一方面是炫耀一下，釋放一些信息出來，另一方面，更是希望導購員能發(fā)現(xiàn)其中的亮點，然后進行承認與夸贊。

　　若是顧客演了半天戲(奔馳車的車鑰匙在手里都快搖斷了)，這個“呆如木雞”的導購員卻沒有任何反應，顧客自然感覺到很失落，認為這個導購員完全心里沒數(shù)，木頭腦袋!一點情商都沒有!掉頭走人!

　　二、顧客說大話時

　　面子這個東西，有些時候是確有那個實力能撐出來面子，有些時候則是硬裝出來的，有些顧客為了面子，會吹吹牛皮，說自己是住在某個高檔小區(qū)，用的某某商品都是大牌等等，這些話只是顧客抬高一下自己的身份，導購員順著說幾句逢迎的話也就行了。可是有些一根筋導購員，卻抓住不放，開始進行細節(jié)確認：您那個高檔小區(qū)的那個樓啊?您上次買的那個大牌商品是什么規(guī)格什么價格的啊?

　　顧客：……

　　三、誰是對的

　　從商品專業(yè)的角度來說，天天與商品打交道的導購員，在專業(yè)度方面肯定要遠超普通顧客，并且導購員的專業(yè)度還會涵蓋到多個方面，例如商品的設計、原材料、工藝、新科技、競品狀況，乃至行業(yè)未來發(fā)展趨勢等等，而普通顧客一般也就單方面的使用經(jīng)驗而已。

　　顧客和導購員進行商品本身方面的一些討論時，顧客也許會說出來一些表層的分析標尺(尺寸、顏色、價格等等)，甚至是一些錯誤的感官評定，可能從專業(yè)角度來說，顧客說的不對。于是，有些導購員急于證明自己的專業(yè)度和正確判斷，對顧客所說的話進行直接的否定和批評，然后講出來正確的道理出來。

　　從專業(yè)和理性的角度來說，導購員是對的，但是從顧客的感性角度來看，導購員讓顧客不爽了，這就不對了，導購員讓顧客不爽，顧客就會讓你的生意不爽。

　　其實，顧客因為產(chǎn)品專業(yè)度不足而說出來的一些錯話，導購員切忌當場直接糾正，能回避就回避，若是顧客堅持要導購員評判對錯，也得要含糊帶過：在某些時間，某些型號，也許會有這樣的情況……不過，我們店里到現(xiàn)在還沒遇到過……有點腦子的顧客，也知道不能再堅持把大話說下去了。

　　四、顧客的硬話

　　有時候，顧客自己一時太犟，說出來的話太硬，例如：“我到其他店里看看!”或是“算了!不買了!”的等等，導購員可千萬別直接應承下來，說出這樣的話：“那好，你去其他店里看吧”或是“歡迎下次光臨，再見!”。這就直接把顧客給趕出去了。

　　顧客有時候說出來的硬話，連顧客自己也收不回來，甚至可能這些硬話剛出口，顧客就后悔了，這就需要導購員主動給顧客一個臺階下，例如：“這樣，也許是我剛才沒說清楚，我把這個重點給您再解釋一下”或是“買不買沒關系，我給您介紹下產(chǎn)品的基本情況，這樣您以后選購的時候，能掌握些選購標尺”。

　　五、當顧客存在自身局限性的時候

　　例如，顧客對導購員所推薦商品比較喜歡，但價格方面吃不消，看樣子是買不起，這時，不能直接說給顧客介紹個便宜些的，這就是影射顧客沒錢，而是說：還有一款您可考慮下，設計方面較為簡約，性價比更高一些。

　　也許是因為顧客預算有限，只能選擇較為陳舊的款式，這時就別再強調(diào)新款如何如何了，顧客也知道新款好，但不是貴嘛，這時，對于顧客初步選定的舊款產(chǎn)品，導購員則可強調(diào)：“這是經(jīng)典款，很多人不喜歡變來變?nèi)サ?，?jīng)典的東西耐看”。

　　六、當顧客下不了決心時

　　就別緊逼著顧客了，而是要主動松開一點，主動告訴顧客：“不著急，買東西就得貨比三家，多看看，多了解，最終綜合多方面因素再來做選擇”。

　　七、顧客說在XX地方更便宜

　　別抬杠，也別追根問底，究竟是什么時間什么地點更便宜……這個話很有可能只是顧客隨口說說的，較真沒必要。在對接上，干脆把話說到位，直接超越，告訴顧客：“這世界上一切商品的最終成本都是零……”。或者告訴顧客：“正常的商品，就會有正常的價格，正常的商業(yè)利潤，若是遇到拋貨，后期服務缺失，商家因為回籠資金等情況下的價格行為，什么樣的價格都有可能的”。

　　八、顧客的信用卡里沒有錢

　　刷卡時余額不夠，別直接說你這卡里沒錢，而是婉轉(zhuǎn)點告訴顧客：“這家銀行今天的線路不穩(wěn)定，您有其他銀行卡嗎?”

　　九、顧客過于獨特的商品選擇

　　千萬別用很奇怪的眼神看對方，而是淡然一笑：“您果然是與眾不同的……”

　　所謂善解人意，主動考慮到別人的難處，并且能顧及到對方的面子，至少要明確一點，顧客的所作所為都沒有錯，站在顧客自己的角度，都會有合理的解釋理由，這是不能被當場反駁的。有些時候，顧客所堅持的東西與實際情況，或是導購員角度出現(xiàn)沖突時，務必不要當場非得辯個是非，爭個對錯，而是要留出足夠的緩沖地帶，在不直接否定顧客的同時，給顧客留出臺階下，讓顧客感覺到妥帖，或者采取轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移話題的辦法，別在這個問題上糾纏了。