面對(duì)“專業(yè)”客戶的話術(shù)運(yùn)用

　　若是從產(chǎn)品專業(yè)度的角度來(lái)說(shuō)，在絕大多數(shù)情況下，專賣店里導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)度水平肯定是要超過(guò)顧客的。畢竟，導(dǎo)購(gòu)員是接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并且天天就是與產(chǎn)品打交道的，天天練，這專業(yè)水平肯定不低。

　　不過(guò)，這進(jìn)店的人啥樣都有，沒(méi)準(zhǔn)還就真能進(jìn)來(lái)一位專業(yè)級(jí)的顧客，所具備的專業(yè)水平可能在導(dǎo)購(gòu)員之上的，例如：

　　1、曾經(jīng)或是現(xiàn)在的零售商同行;

　　2、同類廠家的生產(chǎn)員工或是老板;

　　3、同類廠家的業(yè)務(wù)人員;

　　4、此類產(chǎn)品的研發(fā)人員;

　　5、或是此類產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈條中的某個(gè)環(huán)節(jié)從業(yè)人員;

　　6、對(duì)此類產(chǎn)品有著連續(xù)或是深度使用的專業(yè)顧客。

　　具備這些背景的顧客，對(duì)行業(yè)，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)廠家，乃至對(duì)發(fā)展歷史和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)都很熟悉，綜合專業(yè)度較高，并且，這類顧客在進(jìn)店后，很有可能向?qū)з?gòu)員說(shuō)出自己的專業(yè)背景，也就是強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)度。那么，作為導(dǎo)購(gòu)員，在接待這類顧客時(shí)，該如何有效面對(duì)?

　　首先，三個(gè)禁忌要注意：

　　一、不要表現(xiàn)是質(zhì)疑的表情

　　或者說(shuō)：“真的啊……”“不會(huì)吧……”，這樣會(huì)直接招惹顧客生產(chǎn)不快，導(dǎo)致顧客直接否定該導(dǎo)購(gòu)員，從而降低購(gòu)買機(jī)率。

　　二、更不要挑戰(zhàn)顧客的專業(yè)度

　　也許有的導(dǎo)購(gòu)員自認(rèn)為自己的專業(yè)度很不錯(cuò)，在聽(tīng)聞?lì)櫩鸵彩怯袑I(yè)背景的，心里有些不以為然，甚至不屑，于是，刻意拋出幾個(gè)具有專業(yè)深度的問(wèn)題或是專業(yè)詞出來(lái)，或者非要說(shuō)出一些更為專業(yè)更為內(nèi)行的話出來(lái)，試圖來(lái)挑戰(zhàn)一下顧客的專業(yè)水平，這樣的話，就直接的壓迫了顧客，這種壓倒性的語(yǔ)言會(huì)讓顧客非常的不爽，無(wú)論顧客能否答出來(lái)這些專業(yè)問(wèn)題，都是把顧客給得罪了。

　　三、簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)知識(shí)就不要再說(shuō)了

　　既然顧客已經(jīng)說(shuō)出來(lái)自己是具備一定專業(yè)背景的，有些基礎(chǔ)知識(shí)就沒(méi)必要再說(shuō)了，在具備專業(yè)度的顧客眼里，對(duì)這些基礎(chǔ)知識(shí)沒(méi)什么興趣，反而顯得導(dǎo)購(gòu)員太啰嗦，太絮絮叨叨，班門弄斧。甚至顯得這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不夠機(jī)靈，剛才顧客已經(jīng)很清楚的說(shuō)過(guò)自己的專業(yè)背景，還鍥而不舍的和顧客說(shuō)這些很簡(jiǎn)單很低級(jí)的東西。

　　當(dāng)然，也有一種可能，就是這顧客其實(shí)沒(méi)什么專業(yè)度，也就是一點(diǎn)皮毛而已，所謂的專業(yè)度是裝出來(lái)的，就是想在導(dǎo)購(gòu)員面前擺點(diǎn)譜，或是在同行者面前擺點(diǎn)譜，或者想利用這個(gè)專業(yè)度爭(zhēng)取點(diǎn)優(yōu)惠什么的。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)這種情況后，千萬(wàn)也別當(dāng)場(chǎng)試圖進(jìn)行驗(yàn)證或是解開(kāi)真像什么的，該裝傻就裝點(diǎn)傻，心里有數(shù)就行了。甚至要順應(yīng)一下，必要時(shí)可小燒一把火，把顧客架起來(lái)，不好意思空手離店。

　　接下來(lái)，在面對(duì)這類專業(yè)顧客時(shí)，在接待話術(shù)上有那些可供選擇的措辭呢?

　　基礎(chǔ)和新變化

　　面對(duì)專業(yè)顧客：“您也是行家，基礎(chǔ)層面的東西我就不介紹了，只是有幾點(diǎn)新的變化給您介紹一下”，點(diǎn)到為止。既承認(rèn)顧客的專業(yè)，也突出產(chǎn)品所具備的新信息。

　　別爭(zhēng)論

　　顧客的專業(yè)度與導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)度，有可能不在一條線上，也許會(huì)出現(xiàn)一些不一致的方面，這個(gè)時(shí)候，可別急于強(qiáng)調(diào)自己專業(yè)的正確性和正統(tǒng)性，而是一旦嗅到雙方存在爭(zhēng)論的可能，趕快自己打住，能順著顧客說(shuō)就順著顧客。過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己的正確性，會(huì)讓顧客下不了臺(tái)的。

　　突出均衡與匹配

　　越是專業(yè)顧客，越清楚商品的局限性在哪里，在商品本身及效果描述時(shí)，切忌進(jìn)行過(guò)大過(guò)全的夸大性描述，而是要突出客觀性，可主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，這世界上沒(méi)有完美的商品，選擇商品，只能說(shuō)是選擇合適自己的，與自己的需求能匹配的。在價(jià)格方面，沒(méi)有絕對(duì)便宜的，也不是越貴越好，而是選擇性價(jià)比。

　　送高帽子

　　顧客說(shuō)自己具備專業(yè)度，干脆就順著這個(gè)桿上去，再給顧客送頂高帽子，這一般的顧客進(jìn)店就是大爺，專業(yè)顧客那就是更大的大爺。于是，主動(dòng)向顧客表示，“今天與您一番溝通，學(xué)到好多東西，您說(shuō)的話，比廠家的專業(yè)培訓(xùn)師說(shuō)的還要好，還更通俗易懂，我都聽(tīng)了廠家?guī)啄甑漠a(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)課，不如您今天的一番話說(shuō)的這么透徹，您這比老師還老師啊!”這高帽子戴上去，那有不舒服的道理，這已經(jīng)不是買東西的問(wèn)題，而是上升到顧客個(gè)人價(jià)值的重新認(rèn)可，這些精神鴉片抽下去，所帶來(lái)的精神愉悅感，要比殺價(jià)有意思多了，再說(shuō)了，這么高的性質(zhì)，面對(duì)新招的學(xué)生(導(dǎo)購(gòu)員)，還好意思?xì)r(jià)嗎?好意思空著手離店嗎?

　　最后，面對(duì)這些專業(yè)顧客，接待把控得當(dāng)?shù)脑?，溝通起?lái)反而會(huì)更加的順暢，因?yàn)殡p方的知識(shí)信息較為對(duì)等，都是識(shí)貨的，少了許多單向的知識(shí)普及和價(jià)格說(shuō)明工作，雙方可以直接進(jìn)入商品價(jià)值層面溝通，不但更加的順暢，而且溝通質(zhì)量也更高。