“沒事找事”與顧客建立銷售關(guān)系
一般來說,商品的貨價越高,顧客考慮決策的時間就更長,會去多家門店進(jìn)行反復(fù)對比評估,畢竟讓一個普通消費(fèi)者,一下子掏出幾千上萬出來,肯定不是那么簡單的事情。除了商品價格的因素外,還有一個原因,就是對門店,對店里的人員信任度的問題了,在有選擇的前提下,顧客在選購商品時,往往是先接受人,再接受商品,也就是說,看這店里的人順眼了,產(chǎn)生基本的信任,才能進(jìn)入對商品購買的實(shí)質(zhì)性溝通階段。
不過,這里有個矛盾,因?yàn)榻^大多數(shù)情況下,顧客很有可能是第一次進(jìn)店,壓根就不認(rèn)識店員,雙方還屬于陌生人的關(guān)系,這信任感就無從談起了,即便店員的服務(wù)態(tài)度很到位,好話說盡,臉上也笑的花一樣,但是,這最多也就是讓顧客不討厭店員而已,還談不上信任。而顧客的最終采購決定,又需要這個信任作為前期支撐,這兩者之間就形成了一個矛盾。
從顧客的角度來看,信任一個門店,或是信任一位導(dǎo)購員,是需要通過一個驗(yàn)證程序的,這個驗(yàn)證,要么通過時間積累來驗(yàn)證,要么通過某一個特定的事情來驗(yàn)證,事情來驗(yàn)證的,常規(guī)的做法就是靠時間來驗(yàn)證,多跑幾次店,多打幾次交道,接觸次數(shù)多了,自然有個判斷,不過,這種驗(yàn)證方法對店員來說成本高,風(fēng)險也大,這來來回回得要接待好幾次顧客,并且,還沒法保證顧客會不會同時多跑幾個店看看,萬一和別家門店的導(dǎo)購員對上眼了,這半熟的鴨子就飛了。
在銷售工作中,要想顧客對銷售人員產(chǎn)生信任,要么在前期有足夠多的接觸次數(shù)和經(jīng)歷,要么有第三方介紹或作為信譽(yù)背書,顯然,這兩點(diǎn)在門店日常營業(yè)工作中都不是那么容易實(shí)現(xiàn)的,不過,這里還有一個解決辦法,就是想辦法讓顧客先買個什么東西,通過這個實(shí)際購買行為,開始形成對門店及導(dǎo)購員的信任。
具體的辦法:
1、在店里設(shè)置一些很容易做出購買決定的低價商品。當(dāng)然,這些低價商品得要與店里的主營商品存在一定的關(guān)聯(lián)度,例如電視專賣店,刻意的推出一些通用型萬能遙控器,或是遙控器的配套電池;煙灶專賣店,推出廚房去油擦、去油污的洗滌劑;凈水專賣店,推出凈水壺或是凈水杯;衛(wèi)浴電器專賣店,推出浴巾、手工皂等等。
2、定價偏低忌高。這類配套的小商品,就千萬別指望賺錢了,平進(jìn)平出就行了,甚至虧點(diǎn)也沒關(guān)系。畢竟,這類商品只是一個引子,通過小商品的購買,為大商品的購買作為前期鋪墊的,利潤主要出在大商品上,小商品的利潤得要犧牲掉。
3、雖然小商品貨價低,甚至還沒法產(chǎn)生利潤,但導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度可不能縮水。該介紹的介紹,該解釋的解釋,該試用的試用,服務(wù)流程上也不能縮水,幾塊錢的東西,也得帶領(lǐng)顧客到收銀臺結(jié)賬,雙手遞上找回的錢,該有發(fā)票的開發(fā)票,該有小票的給小票,小商品也得有包裝,還得雙方遞交到顧客手上,這些服務(wù)和流程肯定不是小商品的利潤,而是突出給顧客帶來的良好感覺,“這么個小東西都這么認(rèn)真……”
4、把握次序和機(jī)會。這些小商品的銷售,是為大商品的銷售作為前期鋪墊的,所以得要把握好時機(jī),有些顧客是被一些特價小商品吸引進(jìn)店的,那就從小商品的介紹和銷售開始,逐漸引導(dǎo)到大商品上。有些顧客則是進(jìn)店看大商品,中途看到小商品,隨手買幾個,那導(dǎo)購員則可以通過小商品的銷售,加強(qiáng)與顧客的深度溝通。
還有些顧客,就是刻意通過小商品的購買來評判這個店的服務(wù)態(tài)度如何,所以,這點(diǎn)小生意可別看不起,這往往是顧客接近你,或是爭取顧客信任的好機(jī)會。
從顧客的角度看來,只要有實(shí)際交易完成,無論金額大小,這就等于與這個店建立了實(shí)質(zhì)關(guān)系,消除了陌生感,心理感覺上就會親近一些,放松警惕,若是店員服務(wù)到位,還會產(chǎn)生信任感。顧客在主觀上會產(chǎn)生兩個感覺:一是買這么個小東西,人家的服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)度都不錯,再買大商品,我心里也放心些;二是已經(jīng)有實(shí)際成交經(jīng)歷了,我已經(jīng)是他們的顧客了,接下來的大商品購買一定有的商量。
總而言之一句話,在店里設(shè)置一些低價的且與大商品具備一定關(guān)聯(lián)度的小東西,性質(zhì)上來說,就是屬于“沒事找事”,就是因?yàn)榕c顧客沒關(guān)系,通過這些小商品的銷售建立關(guān)系,因?yàn)樵陬櫩托哪恐袥]有信任感,通過這些小商品的銷售建立信任感。為大商品的銷售打好基礎(chǔ),也是循序漸進(jìn),曲線前進(jìn)。
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