電商興起 家電末端服務好戲不斷

　　電商的興起,給區(qū)域配送和安裝服務帶來了商機,機會就在于線上的訂單與線下貨源當前尚存在著矛盾,配送業(yè)務特別是安裝服務業(yè)務是機會。所以代理商看到電子商務快速發(fā)展,雖然會帶走一些銷售訂單,但是也給線下做服務,做配送的經(jīng)銷商帶來機會,事物都是一分為二的,有挑戰(zhàn)也有機遇。

　　線上大家電銷售存在哪些問題?

　　網(wǎng)上家電銷售火爆,但是目前網(wǎng)上銷售主要存在兩個問題：

　　一是區(qū)域末端物流的配送，線上線下的對接還不是很到位。

　　冰箱、洗衣機、空調(diào)、彩電這類體積比較大的家電產(chǎn)品,跨區(qū)域配送物流成本很高,到貨速度比較慢。比較好的解決模式是O2O的模式，網(wǎng)上下訂單本地的經(jīng)銷商實地配送,即快捷且成本低。當然前提是經(jīng)銷商有庫存，線上線下訂單流程梳理對接的很好，各環(huán)節(jié)的利益分配機制到位。目前，這種區(qū)域性的物流配送是存在問題的,正因為解決不好,所以是經(jīng)銷商存在很好的商業(yè)機會。

　　二是安裝服務。

　　一部分家電產(chǎn)品需要安裝、設計。如熱水器、油煙機、灶具、消毒柜類產(chǎn)品、櫥柜、凈水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等，無論電子商務如何發(fā)展，都需要屬地化的服務，目前線上做的比較好的企業(yè)都是啟用線下的服務商和代理商承接服務。如果經(jīng)銷商的服務能力可以滿足線上銷售對服務高標準的要求，那么就可以承接更多品牌的線上服務訂單，完成線下的配送和安裝。這樣生意就做大了,這對經(jīng)銷商來說就是一個良好的機遇。

　　目前各個電商平臺,不管是京東，天貓還是淘寶、蘇寧的配送在大城市比較快,一般是今天下單,第二天貨可能就送到了。但是在一些中小城市,配送還是問題,速度比較慢,可能三到五天才能到。但是消費者對配送的要求是要不斷提高的,他希望速度快,配送到貨的時間在預測上更精確一些,如現(xiàn)在作為一個網(wǎng)上的經(jīng)營者,跟消費者說第二天下午可以到貨他會接受,但是再過兩三年,消費者可能就不滿意了,他要精確到一個小時,如他希望被告知是明天下午3點到還是4點到貨。那么再過五年,消費者對到貨時間的預測要求更準確,要求被告知到貨的時間不要超過十分鐘的誤差,消費者的需求是會不斷提高的。這個問題怎么解決呢?解決的辦法是貨物要本地配送,家電廠家不可能在各地都設有倉庫,所以商家一定走本地配送模式,這對地區(qū)性的經(jīng)銷商來說就是機會。。

　　為什么你幫著廠家配送、做區(qū)域安裝生意就能做大了呢？

　　除了安裝服務和配送業(yè)務本身快速增長以外,還有一個價值就是在安裝和配送的過程當中,經(jīng)銷商可以銷售一些關聯(lián)的零配件。如有的在網(wǎng)上銷售烤箱的經(jīng)銷商,銷售比較好,配送的經(jīng)銷商就可以在配送的時候向消費者銷售一些烘焙的器材、材料、刀子、叉子、架子等;在配送熱水器的時候,可以向消費者兜售一些關聯(lián)的衛(wèi)浴掛件等;在向消費者配送油煙機的時候,可以銷售一些清洗劑這類的產(chǎn)品。有些經(jīng)銷商這么干效果不錯,配送業(yè)務不僅僅擴大了，配送本身的業(yè)務規(guī)模也擴大了關聯(lián)產(chǎn)品的銷售,對經(jīng)銷商而言,這不是機會嗎?

　　電商時代不會消滅服務,服務一定會向?qū)I(yè)化、規(guī)?；F(xiàn)代化、線上線下一體化的方向發(fā)展,并對服務業(yè)提出更高的要求。如過去代理商只代理一個品牌,其實在電商時代,配送業(yè)務,安裝業(yè)務可以擴展到多個品牌的同一類產(chǎn)品。如做電熱水器安裝的,在做本品牌安裝的時候,能給其他的品牌安裝熱水器,并且在線上能接到服務訂單,就完全有可能把整個熱水器品類的安裝服務業(yè)務做大。當然前提條件是你能夠接到網(wǎng)上的服務訂單。

　　所以傳統(tǒng)經(jīng)銷商其實做電商的價值不僅僅是銷售本身,還在于通過嘗試網(wǎng)上銷售了解線上的服務訂單是怎么取得的,并且在實踐當中嘗試在線上接收一些服務業(yè)務的訂單,擴大線上銷售的線下服務業(yè)務的規(guī)模和水平,也是有價值的。

　　電商時代對經(jīng)銷商服務的規(guī)模和管理水平提出了更高的要求。服務要做好是非常困難的一件事情，如果你是一個服務商,過去銷售規(guī)模比較小,可能三兩個人就完成了,但在電商時代就不一樣,電商時代要求服務商要有一定規(guī)模才能夠承擔網(wǎng)上的銷售業(yè)務。服務如果想要做好就需要有一套管理的流程、章法、辦法,如果經(jīng)銷商做不到,大品牌廠家是不可能把服務業(yè)務委托給你。過去在線下的服務商做的差不多,廠家就覺得可以了,反正代理的區(qū)域也不大,但到電商時代就不一樣,對速度的反應要求更快,服務評價的滿意度更高,電商時代的消費者會更苛刻。如果經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)部沒有一套流程,辦法,制度,沒有培訓的支持,是很難做好的。

　　所以要抓住電商時代的服務商機，就要不斷提高服務水平。而服務水平的提高,一定要圍繞著顧客滿意度的提升為目標展開,要圍繞這個中心目標不斷的完善服務流程,完善現(xiàn)代化的服務管理,包括線上線下對接的信息管理,需要開展良好的培訓,需要建立一套良好的內(nèi)部考核機制,還需要提供服務費用,只有這樣才能適應電商時代對服務的高水平要求,才可能接到更多的線上服務訂單。

　　在服務和物流上具體怎么做呢？

　　服務業(yè)務、物流業(yè)務的涉足比較難,目前物流的末端服務,多數(shù)都是服務商和物流公司自己做,如果本地區(qū)的經(jīng)銷商有門店和庫房,有一些商業(yè)性的房產(chǎn),不妨可以和物流公司合作,作為他的終端網(wǎng)點,社區(qū)網(wǎng)點,實際開展一些物流配送業(yè)務,搶占先機。有一些超市，家電連鎖,區(qū)域型家電連鎖,如果能夠在賣場中開辟一個區(qū)域,接納物流商進來,或者直接在這個區(qū)域當中從事物流商業(yè)群委托的區(qū)域物流服務,安裝服務,也是可以嘗試的。