注重專賣店顧客的維系管理

　　專賣店營業(yè)工作的三個基本指標：

　　1. 進店客數(shù)

　　2. 成交率

　　3. 回單率

　　這個回單率，就是回頭客的占比，從理論上來說，回頭客的占比越高，專賣店的生意就越穩(wěn)定，要想提升顧客的回頭率，除了在產(chǎn)品品質(zhì)方面不斷提升外，再有就是在服務品質(zhì)上的加強了，這對顧客的服務工作，不僅僅是顧客在店期間的服務工作，還要包括顧客離店之后的維系性服務工作。

　　顧客的維系管理，首先要建立指導思想和價值明確：

　　1，進來的都是客，無論今天是否有成交，今天不買也許明天會買，自己不買也許會介紹別人過來，所以，在指導思想上，把所有進店的正常人(同行摸價，小偷，腦袋進水者不再此列)都當成顧客來看待。

　　2，通過持續(xù)的顧客維系管理，不斷加強顧客對專賣店的認識和好感，就等于在社會上建立了一個龐大的潛在顧客蓄水池，并且，持續(xù)的時間越久，這個蓄水池就越大，未來給專賣店帶來的生意機會就越多。

　　在顧客維系體系的具體執(zhí)行方面，可參照如下工作：

　　一、    建立顧客檔案

　　這是起碼的前提，建立顧客檔案最基本的素材就是顧客的名字和電話，一般由導購員在接待顧客的過程中來詢問顧客，并同時記錄該顧客的一些特點，例如重點關注商品類型，預算幅度，預計下次購買時間，價值度，連帶資源，購買意愿，溝通特點，外貌特征等信息，現(xiàn)在自動視頻抓拍設備也很發(fā)達，還可引導顧客到特定位置，由視頻頭進行自動面部抓拍(類似機場安檢的自動面部抓拍)。

　　顧客檔案的分類和聯(lián)系頻率設定:

　　在初步建立顧客檔案后，可現(xiàn)場的接待經(jīng)驗和檔案中收集的信息，進行該顧客的價值度劃分，例如一類，二類，三類等等，再根據(jù)不同的顧客等級，再來設定聯(lián)系頻率，原則上來說，價值度較高的顧客，聯(lián)系頻率相對高一些，反之則低一些。

　　二、    聯(lián)系方式的設定

　　聯(lián)系方式可基本分為三種：

　　1. 基本的單向聯(lián)系

　　既是通過短信平臺，單向的向顧客發(fā)送相關信息，作為維系手段。短信方式聯(lián)系又可分為兩種形態(tài)，一種是不明確具體的接受者，同樣內(nèi)容，面向所有人群發(fā);還有一種是針對某位特定顧客，加上顧客的姓名，結合前期的購買意愿，進行針對性的內(nèi)容編輯發(fā)送。

　　2. 普通單向聯(lián)系

　　主要是通過寄送小贈品，產(chǎn)品資料，活動邀請函之類的方式，單方面的維系顧客。

　　3. 基本的雙向溝通

　　直接給顧客去電話，導購員與顧客之間直接進行語言溝通。

　　4. 深度的雙向溝通

　　組織顧客參與現(xiàn)場活動，導購員和顧客可以進行較長時間的現(xiàn)場溝通。

　　三、     聯(lián)系的理由

　　不是所有的顧客都喜歡接到銷售人員的跟進電話，所以在進行顧客維系的工作中，也不能總是進行產(chǎn)品推銷，這很容易把顧客給惹煩了?？稍O置一定特定的聯(lián)系理由，常見的有如下類型：

　　四、  顧客維系管理的集中化

　　相關的顧客資料收集，等級設定，維系理由設定，乃至維系工作的執(zhí)行，都是要在店長或是老板的統(tǒng)一規(guī)劃管理下進行，也就是一定要將顧客關系維系的工作進行集中化管理。不然的話，放任導購員自行維系，一是總體效率難以保證，也許還會讓顧客心生厭惡;二來也容易將這些客情關系維系在導購員個人身上，也就是變成導購員個人的顧客資源，從長遠來看，還是有些隱患的。

　　后附一家專賣店的會員管理體系結構圖，以供各位參考。