促進(jìn)銷售的表情控制

　　專賣店的銷售過程，就是店員和顧客之間溝通的過程。溝通的質(zhì)量決定了最后的成交概率，所謂的銷售技術(shù)，更多的就是溝通技術(shù)，這溝通可分為三個(gè)基本要素：

　　1，溝通中所傳遞的信息;

　　2，溝通的表達(dá)方式;

　　3，對(duì)方的接收和反饋。

　　在溝通的表達(dá)方式中，除了常規(guī)的語言溝通之外，肢體動(dòng)作，表情，穿著，儀容儀表也都屬于溝通的范疇。因?yàn)?，這都是在傳遞信息，并且會(huì)被對(duì)方接受并作為一定的理解和反饋出來。

　　如果站在顧客的角度，最容易識(shí)別和感受到的，不是語言，而是表情。國人相信“相由心生”，心里在想什么，臉上就會(huì)有對(duì)應(yīng)的表情，這顧客要是一進(jìn)門，抬眼就看到導(dǎo)購員的一張苦瓜臉，估計(jì)立馬就沒購物興趣了。當(dāng)然了，稍有些經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員也知道，和語言一樣，這臉上的表情也是要控制的。在顧客進(jìn)門的時(shí)候，也能擺出一副笑臉出來。但是，這里有個(gè)情況卻是被絕大多數(shù)導(dǎo)購員所忽略的，就是面部表情的失控。當(dāng)然了，除了面癱患者外，人都可以控制自己的臉部表情，做出微笑或是嚴(yán)肅或是悲傷的表情出來。但是，這種主動(dòng)控制一般都是一次性指令，也就是說，在調(diào)整出相應(yīng)的表情之后，一般只能維持大約二十秒鐘，二十秒之后，就會(huì)進(jìn)入無意識(shí)狀態(tài)，會(huì)隨著當(dāng)事人當(dāng)時(shí)的情緒心情而出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的變化，但本人并不會(huì)知曉，還會(huì)認(rèn)為是剛開始的特定表情，萬一后來失控的表情不當(dāng)，這就得罪人了。例如：顧客剛進(jìn)門的時(shí)候，導(dǎo)購員肯定會(huì)笑臉相迎，但這笑臉一般二十秒之后也就沒了，隨即進(jìn)入無意識(shí)狀態(tài)，也就是失控狀態(tài)，這就存在表情不當(dāng)而得罪顧客的可能。所以，在與顧客的溝通過程中，不但要控制語言，還要保持控制或是主動(dòng)運(yùn)用自己臉上的表情

　　這里，給大家介紹一種表情在溝通中的運(yùn)用，就是“苦笑”。

　　在銷售過程中，有種情況是很常見的，顧客會(huì)提出一些過高的要求：諸如價(jià)格，贈(zèng)品，多開發(fā)票，送貨，退貨保障，額外的服務(wù)等等，已經(jīng)超過了正常的優(yōu)惠條件，的確是無法答應(yīng)的，但也得要面臨一個(gè)給顧客的回復(fù)和解釋問題。

　　若是直接回絕，那肯定不行，一點(diǎn)面子也不給，這就直接把顧客給得罪了，再加上語氣和措辭生硬的話，那這個(gè)顧客是跑定了。

　　若是急忙開始解釋一大堆不能答應(yīng)的理由，要么顧客不理睬，堅(jiān)持己見：“我不管那么多，反正你就給我一句痛快話，行，還是不行”，要么被顧客認(rèn)為是可以商量的。然后也會(huì)找出一堆理由出來，諸如我是你們的老顧客了，以前照顧了你們多少生意，接下來我還會(huì)介紹其他人來你們店里的，總要有點(diǎn)特別優(yōu)惠給我們嘛~~~~。這都會(huì)讓導(dǎo)購員沒法有效承接和回應(yīng)。要么被迫答應(yīng)顧客的條件，要么拒絕，顧客掉頭走人，要么推給店長老板~~~~。

　　這里，我們先來分析一下顧客的心理，一般來說，顧客既然明明知道店里所標(biāo)定的優(yōu)惠條件，也從導(dǎo)購員那里得知了優(yōu)惠的最大限度，但還是堅(jiān)持要拿到更大的優(yōu)惠條件，在顧客自己的心里，剛開始也只是試探性的，反正沒成本，提出來爭取一下嘛，能答應(yīng)是最好，實(shí)在要是不答應(yīng)，我也沒什么損失。不過，要是遇到導(dǎo)購員冰冷生硬的回答，顧客則馬上不高興了，這就是不給我面子啊，完全不重視我啊，不行!今兒這優(yōu)惠我還非得要了!不給就不買了!這情緒一下子就對(duì)立了。若是導(dǎo)購員解釋一大堆理由出來，說明這里面肯定還是有商量余地的，堅(jiān)持不松口，多磨一下，要是實(shí)在不能給，導(dǎo)購員肯定就直接回絕了，沒必要解釋這么多啊。

　　這時(shí)，可以考慮運(yùn)用一種表情語言——苦笑，在聽聞?lì)櫩吞岢龅倪^高條件后，先不說話，而是苦笑一下，苦笑表示什么，自嘲，實(shí)在為難，實(shí)在無奈，有心無力。

　　這一苦笑，在顧客看來，是一種信息傳遞，人家實(shí)在沒辦法，讓人家很為難，但沒直說，不直接拿話頂回來，也算是給自己留了面子，也就是緩解了顧客有可能出現(xiàn)的對(duì)立情緒，顧客心里也緩和了，開始調(diào)整自己對(duì)優(yōu)惠的預(yù)期了，自己開始給自己找安慰了，沒有就算啦，別卡在這個(gè)上門沒完沒了啦。

　　這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員在苦笑之后，就別在過多的解釋了，趕緊說些軟話，一方面是給顧客一個(gè)臺(tái)階下，另一方面趕緊要轉(zhuǎn)移顧客的注意力了。

　　例如：

　　1，早點(diǎn)帶回家，早點(diǎn)享受啦。

　　2，您對(duì)提貨時(shí)間有要求嗎?

　　3，我先看下庫存，您要的這款還有沒有貨了

　　4，我去給您挑一個(gè)新包裝的

　　5，或則是：“這樣，我給您爭取一個(gè)別的優(yōu)惠條件”