專(zhuān)賣(mài)店老板面對(duì)顧客的三個(gè)層次

　　開(kāi)個(gè)小的家電專(zhuān)賣(mài)店并不難：投入少、起點(diǎn)低。但是，若想做大做強(qiáng)，那就得下不少功夫了。除了市場(chǎng)背景和投入資源方面的差異外，更多就是老板思維上的差異了。也就是老板自己是怎么看待自己的店、自己的生意、乃至自己所面對(duì)的顧客。

　　簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，在面對(duì)顧客這個(gè)層面，有三個(gè)層次：

　　第一層次 老板自己想賣(mài)什么

　　這是9成以上創(chuàng)業(yè)者，在起步時(shí)候的生意思維：認(rèn)為做生意就是賣(mài)貨賺錢(qián)，賣(mài)好貨就會(huì)有銷(xiāo)量，有銷(xiāo)量就會(huì)賺錢(qián)，認(rèn)為商品就是生意的核心和起步。所以，在面對(duì)顧客時(shí)，核心就是強(qiáng)調(diào)自己有什么，反復(fù)強(qiáng)調(diào)我的商品有多好，價(jià)格優(yōu)勢(shì)如何，我的服務(wù)又是如何，來(lái)買(mǎi)的就是識(shí)貨的;來(lái)了不買(mǎi)的就是不識(shí)貨的。這里專(zhuān)賣(mài)店也許生意不太好，但為數(shù)不多的回頭客往往成為老板堅(jiān)定干下去的信心支撐。

　　老板的注意力和感情，更多是投在自己的貨物商品上，不能接受對(duì)自己貨物商品的批評(píng)。在面對(duì)顧客時(shí)，更多是自己的主觀(guān)思維，只是強(qiáng)調(diào)自己，“我認(rèn)為這個(gè)商品是好東西，顧客也會(huì)認(rèn)為是好東西”，而較少考慮到顧客是怎么想的。

　　第二層次 顧客要什么

　　開(kāi)店開(kāi)到第二個(gè)層次時(shí)：老板會(huì)客觀(guān)一些，不再堅(jiān)持自己的主觀(guān)看法，也知道自己的個(gè)人喜好并不能代表顧客群體，迎合顧客比強(qiáng)調(diào)自我更重要，價(jià)值的判斷權(quán)也會(huì)交給顧客。當(dāng)然了，需求決定價(jià)值。這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)賣(mài)店老板們開(kāi)始研究顧客的需求，基于顧客的需求，來(lái)引進(jìn)產(chǎn)品、設(shè)定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、設(shè)定價(jià)格體系和促銷(xiāo)方式、乃至是陳列方式。

　　到這個(gè)層次，老板們開(kāi)始能建立客觀(guān)的視角，能在一定程度上與顧客換位思考，并能結(jié)合經(jīng)營(yíng)和顧客需求之間的關(guān)系。開(kāi)始有點(diǎn)成熟商人的味道了。

　　第三層次 引導(dǎo)顧客需求

　　滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能讓生意經(jīng)營(yíng)下去，但是迎合對(duì)方，必然要委屈自己，并會(huì)在一定程度上壓縮自己的利潤(rùn)空間，賺小錢(qián)是可以的，賺大錢(qián)就難了。

　　再往上走，就得要會(huì)引導(dǎo)顧客的需求了，在了解顧客當(dāng)前需求的基礎(chǔ)上：一方面深入研究各類(lèi)需求的延伸和變化特性，把需求面放大加寬，逐漸引導(dǎo)到有利于自己利潤(rùn)最大化的方面來(lái)。例如從普通等級(jí)的燃?xì)庠钜龑?dǎo)到高等級(jí)的集成灶。另一方面，就是研究新的需求，從無(wú)到有，創(chuàng)造出新的經(jīng)營(yíng)范疇，增加新的利潤(rùn)來(lái)源。例如家電的配套產(chǎn)品的引進(jìn)，小家電專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售烤箱，可以引進(jìn)烘培模具、烘培材料等。

　　當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店處于“賣(mài)東西”這個(gè)層面時(shí)，經(jīng)營(yíng)是較為簡(jiǎn)單的，老板自己一個(gè)人就能搞定。當(dāng)然了，老板自己一個(gè)人思考經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，自然會(huì)帶著不少主觀(guān)性，容易陷在“我要賣(mài)什么”這個(gè)框框里跳不出來(lái)。

　　若是要上升到“顧客要什么”這個(gè)層級(jí)，老板最好就別自己一個(gè)人考慮了，得要容納更多來(lái)共同思考和探討。例如要組建市場(chǎng)部這類(lèi)的機(jī)構(gòu)，設(shè)立專(zhuān)業(yè)的崗位，大家來(lái)集體討論和研究顧客的各方面需求所在，并設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)足方式，從中獲取自己的利潤(rùn)。老板在這其中只能作為一個(gè)組織者和最終的決策者，而不能全程主導(dǎo)或是先入為主，這樣一來(lái)，就又回到老板自己一個(gè)人的主觀(guān)思維模式上去了。

　　再到“引導(dǎo)顧客需求”這個(gè)層級(jí)上，這個(gè)層次專(zhuān)業(yè)型就更強(qiáng)了，并且會(huì)涉及到較多的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和資訊支撐，不但內(nèi)部要有市場(chǎng)研究類(lèi)的部門(mén)，還得要和外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，在市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者研究，市場(chǎng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，才能有效的完成從顧客需求深入研究到需求引導(dǎo)全過(guò)程的技術(shù)類(lèi)工作。