代理商必殺技 之?dāng)?shù)據(jù)驅(qū)動

　　作為專注于水處理行業(yè)的企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)和連鎖專賣店為平臺，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，為客戶量身定制水處理解決方案，以專業(yè)技術(shù)及無憂服務(wù)為載體，致力于全民水健康的改善與提升。旗下業(yè)務(wù)包括：億家凈水·電商、億家凈水·無憂服務(wù)、億家凈水·云凈三大核心業(yè)務(wù)載體。

　　成就：搭建平臺并將平臺開放化

　　億家凈水在全國已有39個銷售城市，150個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有北京、武漢兩大運(yùn)營中心及研發(fā)基地。公司專業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營理念使得公司B2C銷售平臺、B2B銷售平臺、YWS、CRM、SCM、客戶服務(wù)全部通過電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)。從而實(shí)現(xiàn)了門店、倉庫、服務(wù)的連鎖分布式管理。2014年，億家凈水的銷售額增長在60%以上。與此同時，公司也在投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作——在武漢設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和物流中心，且與呼叫中心一起，目的就是為了打造運(yùn)營和服務(wù)一體化基地。

　　早在2011年，億家凈水就在鄭州建立了物流中心，但由于場地灰塵大，對產(chǎn)品效果不好，再加上客服需要大量的工作人員，而武漢的大學(xué)比鄭州多，武漢校大學(xué)生有近一百萬，很容易招到人。所以2014年又在武漢建立了集服務(wù)和物流一體的運(yùn)營基地，同時還兼試驗(yàn)室和檢測中心、培訓(xùn)中心等工作。億家凈水在全國的員工有400多人，其中武漢物流中心的員工就達(dá)100多人。

　　目前，億家凈水在全國40個城市，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天下單，當(dāng)天送貨的服務(wù)。做不到，就給客戶補(bǔ)償或者賠償。其中，億家凈水在北京有30～40個工程師，但由于銷量基礎(chǔ)不同，在武漢或者其它城市，可能就3～4個工程師。靠什么去實(shí)現(xiàn)這么快的送貨速度呢?就是系統(tǒng)響應(yīng)機(jī)制。如以前公司接到一個單子，首先需要有人去處理，然后錄到系統(tǒng)里派單，工程師上門完成安裝服務(wù)后還需要再輸入到系統(tǒng)里，才算完成一個單子的流程。而現(xiàn)在，由于一切都是通過系統(tǒng)調(diào)控，系統(tǒng)接單，系統(tǒng)派單，工程師也直接通過系統(tǒng)完成安裝后的錄單工作，所以就省去了很多流程。

　　在服務(wù)上，億家凈水將服務(wù)的平臺開放，因?yàn)榉?wù)平臺的開放可以使得數(shù)據(jù)收集更加完整。與此同時，億家凈水后臺運(yùn)營效率也有了進(jìn)一步的提高。

　　必殺技：數(shù)據(jù)驅(qū)動 提升內(nèi)部運(yùn)作效率

　　億家凈水作為銷售與服務(wù)型的公司，必殺技表現(xiàn)在服務(wù)的廣度、深度、效率和服務(wù)的開放程度上。

　　通過服務(wù)的開放度爭取更大的蛋糕

　　億家凈水的一切都不是在封閉的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的，如水質(zhì)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)接口、模塊、供應(yīng)商、工程師都是開放的，透明的。目的就是通過與外部的對接，形成更大的蛋糕，從而使得公司的增長速度更快。如與百度地圖的對接，對于新增加的用戶坐標(biāo)，由于系統(tǒng)與百度地圖的對接，使得信息同步更新，工程師也不需要查地圖，直接用百度地圖就可以。對于工程師接的單子在系統(tǒng)中也是透明化、同步的。以前需要花費(fèi)大量的人力、財(cái)力去對帳，現(xiàn)在由于與支付寶對接，所以就不再需要這個環(huán)節(jié)。對于供應(yīng)商，也不需要再有賬單，通過系統(tǒng)后臺直接充值就可以順利完成派單工作。安裝完成，三天之內(nèi)不確認(rèn)，費(fèi)用會自動扣走。每個月的帳務(wù)往來都可以在系統(tǒng)里清楚的看到。如果沒有余額，供應(yīng)商就必須去充值，不然，就沒有辦法派單。

　　在億家凈水系統(tǒng)中，由于工程師在系統(tǒng)中也是開放的，所以可以把一切過程消化在前端。以前還不太敢接除公司銷售機(jī)型以外的單子，由于現(xiàn)在是開放的，透明的，所以可以隨便接外邊的單子。如果與所接單的品牌沒有合作，就會想辦法去解決問題，而對于終端消費(fèi)者主動找過來的品牌，肯定會出現(xiàn)問題，那么就幫助消費(fèi)者解決問題?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，思維方式與以前有了很大的不同，不是等什么都考慮好了再去做，而是有想法先做，在做的過程遇到問題解決問題，再不斷的迭代和更新。所謂要以速度制勝。

　　以前新品研發(fā)需要在實(shí)驗(yàn)室里先呆一年，由企業(yè)自己去經(jīng)歷各種試用實(shí)驗(yàn)后再去完善，現(xiàn)在不同了，企業(yè)通常先出一個試用版，讓100個人使用，用了一個周期之后根據(jù)反饋的問題做調(diào)整，再出一個版本給1000個人用，然后再根據(jù)1000個人的反饋意見調(diào)整。調(diào)整后再給10000個人用，再完善，然后最終出一個經(jīng)典版出來。

　　服務(wù)更需要這樣，億家凈水先和3～5個廠家建立深度合作，在合作過程中遇到各種各樣的問題時就想出各種解決方案解決。然后再和50家合作，合作過程中肯定還會再出現(xiàn)各種各樣新的問題，然后再去解決。億家凈水CEO周速華告訴記者，從服務(wù)的層面，非常希望問題曝光出來，有問題就說明消費(fèi)者有痛點(diǎn)，而服務(wù)的最終目的就是通過不斷的迭代和更新去解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)。做任何事情沒有捷徑，就是需要不斷完善。產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)環(huán)節(jié)都一樣。

　　通過服務(wù)的縱深發(fā)展打造公司品牌力

　　在服務(wù)的廣度上，以前開發(fā)一個經(jīng)銷商或者一個網(wǎng)點(diǎn)，需要去找人談，談了之后簽協(xié)議，簽完協(xié)議之后再做?，F(xiàn)在億家凈水的平臺開放后，工程師注冊后，通過身份證、安裝工工卡，就可以通過驗(yàn)證，然后再通過億家凈水的考試就可以成為億家凈水的合作工程師，協(xié)議就是用戶注冊時的電子版協(xié)議。以前結(jié)算還需要由專門的負(fù)責(zé)人去對帳，現(xiàn)在完成一個單需要多少錢，系統(tǒng)會自動返到工程師的賬戶中。系統(tǒng)的調(diào)控一方面減少了員工數(shù)量，另外一方面也降低了成本。

　　以前做推廣，需要招很多人去撒網(wǎng)，現(xiàn)在就是通過用戶注冊來完成，如果有分享就獎勵50元錢，推薦注冊一個獎勵一個TDS筆和一個安裝工具。工程師通過互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，登錄系統(tǒng)一次也可以有相應(yīng)的積分，一天最多可拿四次的登錄積分，積分可以兌換相應(yīng)的安裝工具或者贈品，所以調(diào)動了工程師注冊和登錄的積極性。由于有這樣的機(jī)制，工程師推薦的又都是同行或者好友，所以用戶都非常愿意去注冊。

　　當(dāng)然，工程師在系統(tǒng)中注冊的意義就是為了接單，不然，工程師就失去了注冊的意義，因此，客戶基礎(chǔ)很重要。目前，億家凈水所服務(wù)的單子，不僅僅是自己銷售的，還有合作的品牌的單子。廠家把安裝給到億家凈水的系統(tǒng)，系統(tǒng)再將安裝給到工程師。自己銷售和廠家合作的單子的比例是6：4，隨著消費(fèi)者對凈水認(rèn)可度和接受度的提高，隨著行業(yè)銷售的增長，未來有可能達(dá)到2：8。

　　服務(wù)是個細(xì)節(jié)性的工作，服務(wù)細(xì)節(jié)靠的是服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。除此之外，還可以為消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)也很重要，第一個就是測試環(huán)境，此外還有專業(yè)技能，就是到了消費(fèi)者家里就能解決問題。同時，還要提供延伸服務(wù)，給消費(fèi)者講解凈水機(jī)的維護(hù)知識說明。以及通過加億家凈水的官方微信，在微信向消費(fèi)者傳遞機(jī)器保養(yǎng)知識，公司發(fā)展情況以及與品牌合作的情況，如品牌的排名、機(jī)器使用故障及解決方案等。通過合作客戶、工程師以及消費(fèi)者的分享，很好的達(dá)到了推廣的效果。消費(fèi)者還可以在微信上看到濾芯更換的時間及微信預(yù)約安裝、公司新的活動、水質(zhì)監(jiān)測等，都降低了對用戶的銷售推廣成本。此外，微信中，也有各種各樣的知識庫，方便工程師和用戶自己去學(xué)習(xí)，以節(jié)省成本。以前的工程師靠師傅帶，現(xiàn)在就靠工程師自己在平臺上學(xué)習(xí)。

　　通過數(shù)據(jù)驅(qū)動提升服務(wù)效率

　　服務(wù)的效率與數(shù)據(jù)相關(guān)，億家凈水內(nèi)部有專門的數(shù)據(jù)分析部門，通過各種數(shù)據(jù)報表，分析每天的銷售情況，通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題，從而提高銷量，提高效率。如果今天某個區(qū)域工程師的接單量大，工程師通常會要求加人，當(dāng)然，加人可以，但同時也會分走一半的單子。所以，通過系統(tǒng)的判斷做績效導(dǎo)向。蛋糕大的時候，加人就分走1/2的市場，如果不加人，工程師可能會忙一些，但還能撐得下去。但如果再大，還是一個人做服務(wù)，那么服務(wù)質(zhì)量就會降低，因?yàn)橐粋€人肯定做不了這么大的市場，這時就會強(qiáng)制給這個區(qū)域加人。

　　通過平臺的開放化，以及派單原則的透明化，可以讓工程師合理安排工作時間。目前，億家凈水在北京有兩個分庫，為了提高效率，工程師如果沒有帶貨的單子，早上登錄終端就可以，不需要一定去公司報到。例如有一個來自京東純安裝的單子，安裝地址在亞運(yùn)村，這時如果一個工程師住在亞運(yùn)村，就可以先搶單去安裝后再到公司。以前需要先到公司拿著單子去，現(xiàn)在不需要這樣，工程師在系統(tǒng)里看到單子后直接搶單，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)能力和時間安排，甚至可以自主提前一天與客戶預(yù)約，晚上上門做安裝，從而有效的提高了工作效率。

　　系統(tǒng)派單有效提供效率的同時，也返回很多來自一線的數(shù)據(jù)，從而便于公司做分析。譬如服務(wù)上，分析結(jié)果如果是人手的原因，就重點(diǎn)解決人手問題。如果是由于調(diào)度人員的工作責(zé)任心，那么就重點(diǎn)解決責(zé)任心的問題。以前，公司員工是抵制帶貨上門安裝的，但因?yàn)楝F(xiàn)在是考核庫存周轉(zhuǎn)，從倉庫出的貨越多，就證明在這個環(huán)節(jié)的工作量越大，績效越高，從而使得相應(yīng)部門開始希望更多的人從這里出貨。以前一個人管4個工程師，但現(xiàn)在更希望管8個工程師，目的就是為了提高效益。由于系統(tǒng)的倒逼也讓員工更有壓力，從而提升了服務(wù)能力。

　　關(guān)注點(diǎn)：速度制勝，快速響應(yīng)市場，提升滿意度。

　　目前，最關(guān)注的就是行業(yè)的發(fā)展趨勢和品牌的發(fā)展速度。舉個形象的例子，當(dāng)一個品牌從60公里每小時調(diào)整到80公里每小時，再到150公里每小時時，對服務(wù)的要求一定有質(zhì)的不同。所以，對行業(yè)發(fā)展速度的掌控，以及品牌發(fā)展節(jié)奏的了解很重要，只有公司的服務(wù)執(zhí)行力能夠跟得上節(jié)奏，才能談更好的生存和發(fā)展。畢竟凈水行業(yè)的市場增量還是客觀存在的，所以公司和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力很重要。不僅僅是內(nèi)部，還要和外部去比執(zhí)行力，所以要從公司的整個管理層面上去盯公司內(nèi)部的執(zhí)行力。

　　此外，對數(shù)據(jù)的靈敏度也很重要，2015年，億家凈水只做了半年計(jì)劃，因?yàn)閮|家凈水的舵手周速華預(yù)測行業(yè)發(fā)展的速度會很快，如果現(xiàn)在給員工的計(jì)劃任務(wù)是2014年同期的兩到三倍，很多員工可能壓力會很大，甚至感覺做不到，從而失去了信心。作為領(lǐng)導(dǎo)層，周總深知，把上半年的業(yè)績做好了，到了下半年，再提出任務(wù)時，員工就會感覺沒有問題了。這也是一種策略，因?yàn)樽鳛楣镜念I(lǐng)導(dǎo)者，畢竟可以看得更遠(yuǎn)一些。

　　公司在發(fā)展的過程中，很容易出現(xiàn)一個人負(fù)責(zé)好幾件事情，結(jié)果一件事情也沒做好的現(xiàn)象，因此，專業(yè)化人才的培養(yǎng)很重要。億家凈水作為橫跨銷售和服務(wù)兩個領(lǐng)域的人才，人才招聘難度自然較大。當(dāng)然，人才的缺失一方面是內(nèi)部的人才機(jī)制和成長機(jī)制做得不好，另外一方面也是自身管理的問題。因此，人才梯隊(duì)的儲備很重要，如果提前兩年做好人才的儲備，就不會在發(fā)展的過程中遇到人才缺失的問題。目前在億家凈水的在武漢物流中心，基本上已經(jīng)是一個人一個崗位，人才更加專業(yè)化，工作細(xì)分化。

　　做好人才儲備，才能快速響應(yīng)市場，提升客戶滿意度的同時，提高員工滿意度。所以，要想通過速度制勝，公司流程的梳理和規(guī)范化很重要。