向電商學(xué)習(xí) 提升服務(wù)管理

　　2015年，對(duì)三四級(jí)市場的傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商來說，經(jīng)營壓力很大，主要原因一方面是房產(chǎn)銷售下滑導(dǎo)致家電銷售下滑，因?yàn)橐惶仔路?按三室一廳計(jì)算)需要四套空調(diào)，一個(gè)大一點(diǎn)的液晶電視和至少一臺(tái)小一點(diǎn)的液晶電視，一臺(tái)冰箱，一臺(tái)洗衣機(jī)，以及煙機(jī)、灶具、熱水器和系列生活小家電，一套新房至少需要3～5萬元的配套家電。并且新房顧客一般都追求家電采購一步到位，購買相對(duì)高端的產(chǎn)品，因此，單品價(jià)格也相對(duì)較高。而老房子家電更新?lián)Q代一般都是單件更新，追求高端高價(jià)位的比例較低。因此，房市不振使得三四級(jí)家電市場銷量增長乏力。

　　第二個(gè)原因，隨著李克強(qiáng)總理“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，電商在三四級(jí)市場得到快速發(fā)展。電商尤其是京東、蘇寧易購等電商平臺(tái)家電銷售占比迅速提高，電商的快速擴(kuò)張使得三四級(jí)家電市場利潤下降。很多經(jīng)銷商，尤其是以零售為主的經(jīng)銷商更是認(rèn)為，目前廠家在三四級(jí)市場的服務(wù)相對(duì)滯后，這是影響三四級(jí)市場銷售的主要因素。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求產(chǎn)品和廠家服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)。

　　家電廠家(如彩電類)在三四線市場的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一般都是前幾年甚至是十幾年、二十多年前指定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，前些年以維修為主，保修時(shí)間內(nèi)，廠家提供配件并給予結(jié)算一定維修費(fèi)用。但隨著近幾年液晶電視的快速普及，原來的維修網(wǎng)點(diǎn)對(duì)液晶電視維修技術(shù)跟不上(特別是壞屏)，基本上是只鑒定不維修，出問題就讓經(jīng)銷商先給顧客換機(jī)，然后再慢慢返廠維修。但對(duì)于已出現(xiàn)外觀磨損的液晶電視經(jīng)返廠維修后也很難再銷售出去，給商家造成了很大損失。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)品的更新?lián)Q代很快，要求廠家特別是彩電品牌的地方售后服務(wù)站也要同步升級(jí)。同時(shí)由于產(chǎn)品智能化程度升高，廠家售后點(diǎn)不提供上門給顧客調(diào)試，當(dāng)出現(xiàn)顧客不會(huì)使用的情況，就需要門店導(dǎo)購上門調(diào)試，從而導(dǎo)致占用大量的人員力量，這樣的問題急需解決。因此，一些零售商建議廠家內(nèi)置電視使用說明視頻軟件(可設(shè)置成小游戲)。

　　對(duì)于空調(diào)類產(chǎn)品，隨著高層建筑的增多以及裝修材料的多元化，在安裝中遇到鋼化玻璃打孔，高層安裝難度增大等問題，目前廠家解決問題的方法就是安裝難度大的不安裝，玻璃打孔讓顧客自己找人解決，使得客戶的體驗(yàn)非常不好，如何能夠更好的滿足顧客服務(wù)需求，需要廠家在售后服務(wù)上能與時(shí)俱進(jìn)。

　　廠家可通過提升管理提高效率。

　　經(jīng)銷商普遍認(rèn)為，廠家在傳統(tǒng)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面做得不夠好，首先不夠量化，例如返利、促銷費(fèi)等問題的解決，廠家采用的手段一般都是拖或者延遲解決的方法，讓經(jīng)銷商無數(shù)次的催要才能到位或者部分到位(其中不乏大品牌)，其次在處理故障機(jī)或者對(duì)待顧客方面采用雙重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)銷商提供給顧客的服務(wù)要求高，而廠家對(duì)經(jīng)銷商兌現(xiàn)的承諾卻很低，比如廠家讓商家給顧客調(diào)換而廠家不給商家調(diào)換，或者事后抬高調(diào)換門檻，在一定程度上給商家造成了一定的損失。

　　比如出現(xiàn)售前故障機(jī)應(yīng)該約定解決時(shí)間(如承諾顧客在7天以內(nèi)出現(xiàn)問題調(diào)換)，因?yàn)榭焖僦苻D(zhuǎn)是經(jīng)營的第一要素，而商場在出現(xiàn)問題時(shí)一般都會(huì)第一時(shí)間(當(dāng)天)給顧客解決，而廠家往往會(huì)以各種原因拖延多日才能給予解決。廠家應(yīng)該明白經(jīng)銷商是廠家一個(gè)客戶的同時(shí)也是廠家一個(gè)潛在的重復(fù)購買的顧客，廠家應(yīng)該在要求商家及時(shí)解決顧客問題的同時(shí)也及時(shí)解決商家的問題。

　　但目前廠家缺少服務(wù)方面的職業(yè)規(guī)劃。而在考核方面，廠家太重視回款率考核，忽略庫存、滯銷現(xiàn)象或者故意采用考核的辦法進(jìn)行壓貨，經(jīng)銷商普遍認(rèn)為，廠家的考核應(yīng)該下沉，更應(yīng)該在經(jīng)銷商的零售出貨方面加以量化。因此，未來這些都是廠家在今后的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代中應(yīng)該重視和提升的地方。

　　廠家要主動(dòng)引導(dǎo)和支持經(jīng)銷商使用互聯(lián)網(wǎng)工具。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，廠家作為產(chǎn)業(yè)鏈上游，應(yīng)該有導(dǎo)向的引導(dǎo)和支持地方經(jīng)銷商充分使用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代工具，做好銷售。比如：黑天鵝在做自己的“黑天鵝商城”網(wǎng)上銷售體系和手機(jī)端APP商城，但是傳統(tǒng)渠道的廠家管理人員不積極，理由是網(wǎng)上貨源型號(hào)和傳統(tǒng)渠道不一致，網(wǎng)上銷售出貨不是一個(gè)部門管理，不算自己的任務(wù)，價(jià)格體系不一致不允許等，使得地方客戶想做也做不了，錯(cuò)失部分發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　面對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售日益快速發(fā)展的同時(shí)，廠家在處理網(wǎng)絡(luò)價(jià)格與實(shí)體價(jià)格等出現(xiàn)沖突時(shí)更應(yīng)該直接面對(duì)問題，而不應(yīng)該回避問題，使渠道更為暢通。目前很多廠家都是線下傳統(tǒng)渠道一個(gè)管理體系，線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道一個(gè)管理體系，在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，兩個(gè)渠道各自銷售，傳統(tǒng)渠道無法管控線上銷售體系，線上銷售體系也只顧自己的銷售，不管線下傳統(tǒng)渠道，導(dǎo)致傳統(tǒng)經(jīng)銷商積極性不高，不敢大量進(jìn)貨，政策不敢貿(mào)然跟進(jìn)。

　　在利益分配上，傳統(tǒng)渠道家電銷售利潤越來越低，廠家應(yīng)該根據(jù)市場，平衡傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)上銷售渠道利潤點(diǎn)，如果廠家一味允許部分產(chǎn)品型號(hào)在網(wǎng)上把價(jià)格打的很低，還在價(jià)格等低層面自我競爭，無異于自殺。因?yàn)槟壳皞鹘y(tǒng)家電經(jīng)銷商的市場份額還遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于網(wǎng)上銷售，沒有足夠的利潤空間，傳統(tǒng)經(jīng)銷商無法生存，如何平衡渠道利潤，平衡渠道之間的利益是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廠家應(yīng)該重新思考的新問題。渠道和利潤平衡，一旦失衡對(duì)一個(gè)品牌是毀滅性的打擊，經(jīng)銷商就會(huì)尋找其它的品牌或另辟渠道。

　　經(jīng)銷商也要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，在不斷的學(xué)習(xí)中提升服務(wù)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，無論廠家還是經(jīng)銷商在服務(wù)上應(yīng)該向電商學(xué)習(xí)的地方很多。作為與顧客親密接觸的經(jīng)銷商，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就要充分利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具為銷售服務(wù)。2015年1～6月份，濮陽黑天鵝家電有限公司整體銷售同比增長7%，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，黑天鵝發(fā)現(xiàn)在營銷中主要通過提升服務(wù)的方法促進(jìn)銷售提升。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)電商的優(yōu)點(diǎn)并借為己用。2015年5月，黑天鵝家電公司與承接京東商城開設(shè)的京東縣級(jí)體驗(yàn)店——京東幫范縣服務(wù)店和京東幫清豐縣服務(wù)店合作，通過與京東的合作提升自己的不足。例如為控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，黑天鵝在銷售上以前不允許先發(fā)貨后收款，即貨到付款，而在京東支付方式中，客戶可以很方便的選擇貨到付款，在京東的退換貨機(jī)制中顧客也可以選擇無條件退、換條款，雖然這些在傳統(tǒng)銷售企業(yè)中是需要前提的，但黑天鵝仍然決定要突破自我。

　　黑天鵝以前的送貨安裝流程為：顧客購買商品后輸入銷售單——倉庫物流人員見到配送單發(fā)貨——送到讓顧客簽字并收回此單做配送完成憑證(一般都是第二天或第三天才能做配送完成)——售后安裝在系統(tǒng)內(nèi)看到配送完成時(shí)安排上門安裝(時(shí)間相對(duì)滯后)。與京東合作后，其發(fā)現(xiàn)必須提升服務(wù)速度，現(xiàn)在建立微信管理平臺(tái)后，流程更改為：物流部門見到配送單即開始發(fā)貨——貨到顧客家，配送人員現(xiàn)場通過微信平臺(tái)發(fā)送配送完成信息——售后安裝部門看到配送完成(證明貨已到顧客家)，立即安排安裝，由原來的兩三天提高到現(xiàn)場完成，大大提高了配送安裝效率，并且降低了管理成本。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)時(shí)代的來臨，服務(wù)從原來的售后服務(wù)的好壞轉(zhuǎn)到售前誰的服務(wù)好，誰的顧客多。服務(wù)拼速度，即買即送，需要安裝的即買即送即安裝，黑天鵝按照配送和安裝承諾，每延誤一小時(shí)賠償顧客10元。并實(shí)行公開承諾，做不到就賠償。由于長久以來誰銷售誰負(fù)責(zé)的理念，經(jīng)銷商更重視服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論是廠家還是經(jīng)銷商，為了長久的市場和品牌，都應(yīng)如此。