傳統(tǒng)廠商是家電服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的主體

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使服務(wù)的重要性被真正提到前所未有的高度，這一點(diǎn)從企業(yè)官方網(wǎng)站的變化中就可以看出一二。例如，打開海爾、美的、A.O.史密斯等主流品牌的官網(wǎng)，首屏位置除最新的主推產(chǎn)品以外，最醒目的就是安裝維修預(yù)約、服務(wù)進(jìn)度查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、客服電話等服務(wù)信息，讓消費(fèi)者在打開品牌官網(wǎng)的第一眼就能夠獲得多種服務(wù)途徑。并且很多品牌都建立了售后服務(wù)微信官方平臺(tái)，可以通過(guò)微信發(fā)送服務(wù)需求，與服務(wù)人員在線溝通互動(dòng)，查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，為消費(fèi)提供多種與品牌服務(wù)對(duì)接的窗口，在服務(wù)響應(yīng)方式和響應(yīng)速度上已經(jīng)在貼合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)。

　　可以說(shuō)，幾年間電商的快速發(fā)展，也使品牌商的售后服務(wù)管理體系從后臺(tái)被帶至了前臺(tái)，但相較于物流配送行業(yè)來(lái)講，服務(wù)的個(gè)性化和專業(yè)化的特點(diǎn)，使其受互聯(lián)網(wǎng)的沖擊遠(yuǎn)沒(méi)有銷售及物流那么劇烈。因?yàn)榉?wù)的本質(zhì)沒(méi)有變，只是需要我們?cè)谠蟹?wù)體系的基礎(chǔ)上，把服務(wù)做到更加的符合時(shí)代需求。

　　售后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與產(chǎn)品銷售難以割舍

　　雖然說(shuō)，大部分品牌都擁有獨(dú)立的服務(wù)體系和銷售體系，但實(shí)質(zhì)上，服務(wù)與銷售的依存關(guān)系很難割舍，在很多品牌組織架框中，售后服務(wù)管理是全國(guó)營(yíng)銷公司中的一個(gè)職能部門，設(shè)有售后服務(wù)總監(jiān)。大部分品牌的售后服務(wù)組織架構(gòu)到省級(jí)市場(chǎng)，在省級(jí)分公司設(shè)有售后服務(wù)經(jīng)理，配有負(fù)責(zé)售后的專職文員。一線品牌地區(qū)級(jí)也會(huì)配售后服務(wù)經(jīng)理，但編制比營(yíng)銷要少很多。所以，與銷售體系按區(qū)域劃分成不同的地區(qū)業(yè)務(wù)版塊不同，例如河北省分公司，可能會(huì)下設(shè)有保定區(qū)域經(jīng)理、石家莊區(qū)域經(jīng)理等，售后服務(wù)只是分公司內(nèi)的一個(gè)職能版塊，工作職能主要是開發(fā)管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、零件管理、費(fèi)用結(jié)算等。

　　品牌商的售后服務(wù)體系主要是圍繞終端銷售體系而建立。以安裝類產(chǎn)品銷售為例，有的品牌要求在終端完成銷售之后，由顧客撥打400電話進(jìn)行預(yù)約安裝，消費(fèi)者的服務(wù)信息進(jìn)入工廠的售后管理體系，工廠開始派單給簽約的安裝單位，安裝單完成之后進(jìn)行結(jié)算。很多經(jīng)銷商擁有自建安裝服務(wù)單位，獲得工廠的安裝授權(quán)，在完成銷售之后，消費(fèi)者信息直接進(jìn)入經(jīng)銷商自己內(nèi)部的服務(wù)系統(tǒng)，由經(jīng)銷商進(jìn)行送貨安裝，安裝完之后通過(guò)結(jié)算安裝卡再與品牌商的售后服務(wù)體系對(duì)接，消費(fèi)者的信息在結(jié)算環(huán)節(jié)進(jìn)入工廠的售后系統(tǒng)，工廠與用戶建立起關(guān)聯(lián)。

　　但也有少數(shù)品牌是單路徑運(yùn)行，例如，A.O.史密斯要求所有的產(chǎn)品在終端產(chǎn)后銷售后，必須先進(jìn)入到工廠的服務(wù)體系當(dāng)中，由工廠統(tǒng)一管理。但大部分品牌廠家是400服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)兩條路徑并行。所以，一般品牌商在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，除與具備安裝條件的經(jīng)銷商簽約售后服務(wù)以外，還會(huì)再簽一些社會(huì)上的安裝維修公司，雖然兩者都是與工廠簽約，但一個(gè)是因銷售關(guān)系而簽約，另一個(gè)是純安裝維修的簽約。

　　目前，主流品牌的售后管理基本都是信息化派單，電商的發(fā)展，只是多一個(gè)接口，把電商銷售產(chǎn)品的服務(wù)信息接收進(jìn)來(lái)，按分配規(guī)則分配到對(duì)應(yīng)的售后安裝單位即可。無(wú)論是實(shí)體店銷售的產(chǎn)品或是電商銷售的產(chǎn)品，只不過(guò)是前臺(tái)接收信息的流程不同，信息返回到企業(yè)的售后服務(wù)信息平臺(tái)，售后平臺(tái)接收信息做相應(yīng)的工作，后臺(tái)都是一樣的，用同樣的標(biāo)準(zhǔn)，完成同樣的事。而且品牌企業(yè)對(duì)服務(wù)的考核都很嚴(yán)格，包括電話回訪、客戶滿意度調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，操作規(guī)范等管理非常細(xì)致。

　　電商發(fā)展之初，之所以會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)家電售后安裝受阻的問(wèn)題，其根本原因就在于售后服務(wù)與銷售并非真正的獨(dú)立，售后服務(wù)經(jīng)理話語(yǔ)權(quán)與銷售經(jīng)理相比還是有一定的差距。因此，在區(qū)域市場(chǎng)，當(dāng)區(qū)域經(jīng)理認(rèn)為線上銷售影響了自己的市場(chǎng)時(shí)，自然會(huì)在安裝上設(shè)置一些障礙。近兩年，隨著品牌商對(duì)線上評(píng)價(jià)體系越來(lái)越重視，加大監(jiān)管力度，并推出相應(yīng)的利益分配方案，這一問(wèn)題已經(jīng)得以解決。例如，某品牌對(duì)線上每一個(gè)差評(píng)都會(huì)層層有人跟蹤解決，直到消費(fèi)者滿意為止，服務(wù)商每出現(xiàn)一個(gè)差評(píng)，一單罰款5000元等。因此，品牌商授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)來(lái)自線上的訂單會(huì)優(yōu)先處理。

　　目前，對(duì)于品牌商來(lái)講，電商對(duì)售后服務(wù)體系造成的影響，主要是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局問(wèn)題。由于實(shí)體店銷售有一定區(qū)域限制，品牌商的售后網(wǎng)點(diǎn)與銷售網(wǎng)點(diǎn)布局就近，基本就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售區(qū)域的服務(wù)覆蓋。但電商發(fā)展之后，任何一個(gè)品牌工廠，都不可能把售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)做到無(wú)縫隙息的覆蓋，但電商銷售又是縫隙的，這就會(huì)造成售后服務(wù)的服務(wù)距離和覆蓋能力跟不上電商發(fā)展的步伐，面臨配送可以到達(dá)，但后期的服務(wù)無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)的問(wèn)題。

　　優(yōu)勢(shì)售后服務(wù)資源被主流廠商所掌控

　　某品牌的客服中心僅電話服務(wù)人員就有四五百人，其北京市代理商公司還自有30多人的客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)售后服務(wù)已經(jīng)形成信息化閉環(huán)管理，所有的環(huán)節(jié)都被固定好，從預(yù)約開始，到哪個(gè)時(shí)點(diǎn)該做什么都有信息跟蹤。所以，一線品牌是品牌化的服務(wù)，消費(fèi)者提到的也是海爾的服務(wù)，格力的服務(wù)、美的服務(wù)，品牌商是在打造自己本品牌的服務(wù)，手中也掌握市場(chǎng)中最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源。

　　某二線廚衛(wèi)品牌的總經(jīng)理告訴記者，近二年企業(yè)面臨最大的問(wèn)題就是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)跟不上銷售規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題，因此想借助第三方家電服務(wù)公司來(lái)彌補(bǔ)自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不足。但與這些第三方社會(huì)化服務(wù)公司接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)只是整體的概念想法很好，服務(wù)管理能力、接單能力等并沒(méi)有比傳統(tǒng)的家電企業(yè)做得好，并且，真正能夠與品牌家電企業(yè)對(duì)接的很少，只是能夠接一些零散的服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　目前，市場(chǎng)中服務(wù)的主體絕大部分是主流品牌的簽約服務(wù)單位，又大多是品牌商各地的經(jīng)銷商，與銷售就更是有著密不可分的關(guān)系，很多經(jīng)銷商都把售后服務(wù)看做是創(chuàng)造感動(dòng)顧客的王牌，很重視打造自己的服務(wù)品牌，以增加前臺(tái)銷售的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　但售后服務(wù)屬于是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，行業(yè)利潤(rùn)低，品牌商對(duì)產(chǎn)品的保修期設(shè)定又比較長(zhǎng)，保修期內(nèi)的維修費(fèi)由工廠支付，一般工廠都將此費(fèi)用計(jì)劃得很嚴(yán)格，在國(guó)家規(guī)定的三包范圍內(nèi)，服務(wù)想要賺取利潤(rùn)很難，因此，售后服務(wù)的贏利來(lái)源，主要就來(lái)自于家電的安裝服務(wù)。

　　從經(jīng)營(yíng)的情況來(lái)看，目前大部分區(qū)域經(jīng)銷商都已經(jīng)將服務(wù)做為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的單位，因結(jié)算方式不同，在管理上也會(huì)有些差異。例如，江蘇某經(jīng)銷商，售后服務(wù)公司屬于集團(tuán)內(nèi)的子公司，直接和工廠結(jié)算，每年售后服務(wù)公司要給零售公司返點(diǎn)。早期，僅空調(diào)安裝一項(xiàng)的返利每年可以達(dá)到100多萬(wàn)元，這兩年一是售后服務(wù)的人力成本在不斷上升。二是城市市場(chǎng)空調(diào)安裝基本是高空作業(yè)，作業(yè)難度加大，安裝工序增加，工作時(shí)長(zhǎng)加長(zhǎng)。例如新型變頻空調(diào)在安裝時(shí)增加了抽真空一項(xiàng)內(nèi)容，一般要求最少達(dá)到15分鐘，江蘇經(jīng)銷商售后服務(wù)公司的要求比較高，要求操作時(shí)長(zhǎng)達(dá)到30分鐘，雖然安裝這類空調(diào)的單臺(tái)提成所增加，但每天工作安裝的數(shù)量會(huì)減少，其零售公司拿到的空調(diào)售后返點(diǎn)有所減少，但也有幾十萬(wàn)元。

　　當(dāng)然，服務(wù)獨(dú)立于銷售的前提也是建立在對(duì)售后服務(wù)的管理系統(tǒng)化基礎(chǔ)之上的，終端產(chǎn)生銷售之后，首先記錄在經(jīng)銷商售后系統(tǒng)中，由系統(tǒng)進(jìn)行配送及派工等，所銷售的每個(gè)產(chǎn)品發(fā)票背后都蓋著客服的監(jiān)督章，所有的售后投訴都先反饋到經(jīng)銷商的客服處，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　所以說(shuō)，雖然是服務(wù)于消費(fèi)者，但最終是向品牌商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，為服務(wù)買單的還是品牌商，在目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀下，服務(wù)與銷售還無(wú)法分割。因此，在電商對(duì)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的需求背景下，傳統(tǒng)家電廠商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，使其依然會(huì)是電商時(shí)代服務(wù)市場(chǎng)中的主體。

　　傳統(tǒng)廠商是服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的主體

　　售后服務(wù)有一定的技術(shù)難度，品牌多，機(jī)器的型號(hào)多，每個(gè)產(chǎn)品用得什么樣的零部件，電路是怎么走的等，都要有所了解才可以。工廠產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度又快，每年都出很多的新產(chǎn)品，不僅要有專業(yè)基礎(chǔ)，而且還需要經(jīng)驗(yàn)的積累。目前，很多電商企業(yè)也都看中家電服務(wù)市場(chǎng)，的確，市場(chǎng)很大，經(jīng)營(yíng)的理念也很先進(jìn)，甚至有風(fēng)投的支持。但在最終落地時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，最大的瓶頸就是人才匱乏，具備專業(yè)的家電安裝維修技能的人太少，優(yōu)秀的售后人才都被品牌廠商所掌握。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做服務(wù)平臺(tái)又是輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，他們不希望自己投入去培訓(xùn)服務(wù)人員，而是希望專業(yè)的人做專業(yè)的事兒，由相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)，但目前國(guó)內(nèi)又缺乏這樣的機(jī)構(gòu)。因此，專業(yè)服務(wù)人員匱乏成為這些企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　所以，從互聯(lián)網(wǎng)的角度看，盡管服務(wù)平臺(tái)的核心在運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)策略的迭代效應(yīng)非常快，理論上講，有了好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，可以通過(guò)利益鏈分配的問(wèn)題，去引導(dǎo)服務(wù)人員主動(dòng)愿意去做好服務(wù)，可以通過(guò)一定的處罰措施，客戶的評(píng)價(jià)，很多的處罰機(jī)制等，去保證到工程師接單做好服務(wù)。不過(guò)，很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，即便售后服務(wù)的信息系統(tǒng)已經(jīng)很先進(jìn)，甚至可以做到對(duì)服務(wù)人員的精準(zhǔn)追蹤定位、簽約、派單、管理考核、結(jié)算等都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，又有客戶的評(píng)價(jià)體系做為監(jiān)督。但僅靠系統(tǒng)的管理并不能解決所有的問(wèn)題。

　　因?yàn)?，做服?wù)是有風(fēng)險(xiǎn)的，整體售后服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)投訴、服務(wù)事故是不可避免的。對(duì)于服務(wù)人員的管理，例如，滴滴打車這樣的服務(wù)平臺(tái)，師傅是由出租車公司在管理，為他們做服務(wù)培訓(xùn)、上保險(xiǎn)等。而品牌商的服務(wù)隊(duì)伍，直營(yíng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有一定的比例，絕大部分都分散在各地的服務(wù)商企業(yè)當(dāng)中，所以，是經(jīng)銷商在真正做服務(wù)人員的管理工作。

　　例如，北京某家電經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)人員的管理，如同終端導(dǎo)購(gòu)管理一樣，服務(wù)組長(zhǎng)天天開會(huì)、服務(wù)人員周周有例會(huì)，分析服務(wù)中的問(wèn)題，講服務(wù)的重要性。把每類服務(wù)工作都細(xì)劃成幾十項(xiàng)，將可能產(chǎn)生的服務(wù)投訴因素都列出來(lái)，進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)部有培訓(xùn)學(xué)校，有培訓(xùn)師給做現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，有現(xiàn)場(chǎng)摸擬，有工人服務(wù)技能比武等等，服務(wù)中有照片上傳，有客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)等，而且安裝維修工的平均月收入也高于同行，還上五險(xiǎn)。但既使這樣的管理標(biāo)準(zhǔn)，還有是會(huì)有問(wèn)題。

　　可以說(shuō)傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商在服務(wù)隊(duì)伍管理上，已經(jīng)具備相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)，例如，江蘇的經(jīng)銷商有200多人的安裝隊(duì)伍，工資收入是固定收入加單機(jī)提成，為安裝工上五險(xiǎn)，確保同樣的工作量情況下高于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平20%。在淡季沒(méi)有安裝量的時(shí)候，底薪也有保障，安裝隊(duì)伍比較穩(wěn)定。對(duì)于空調(diào)銷售旺季，人員不夠的問(wèn)題，首先，對(duì)彩電的安裝人員進(jìn)行培訓(xùn)，在夏季彩電安裝淡季抽出一部分人去協(xié)助安裝空調(diào)。第二是發(fā)展臨時(shí)安裝機(jī)動(dòng)隊(duì)，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)有兩個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的特約安裝員，在旺季的時(shí)候啟動(dòng)特約安裝員。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使服務(wù)的重要性被提到前所未有的高度，家電廠商這種誰(shuí)銷售產(chǎn)品誰(shuí)做服務(wù)的基礎(chǔ)性服務(wù)已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，而短期內(nèi)服務(wù)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)商品化，服務(wù)與產(chǎn)品完全獨(dú)立還不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)還是會(huì)依附于品牌，工廠依然會(huì)指定售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這并不是某一個(gè)企業(yè)能夠解決的問(wèn)題。

　　目前，很多品牌基于已有的服務(wù)網(wǎng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)自身的服務(wù)體系改造升級(jí)，一是在職能上與銷售完全剝離，成為獨(dú)立的渠道服務(wù)品牌，例如海爾的日日順、長(zhǎng)虹旗下的快益點(diǎn)等，打造家電“送裝一體”化的服務(wù)平臺(tái)，除做自己品牌的服務(wù)以外，承接社會(huì)化的服務(wù)。而很多區(qū)域的經(jīng)銷商也擁有自己獨(dú)立的售后服務(wù)品牌，有的已經(jīng)加盟日日順、京東幫服務(wù)店等，對(duì)接電商平臺(tái)，使自身的服務(wù)資源增值。

　　二是向后家電服務(wù)市場(chǎng)延伸。傳統(tǒng)的售后服務(wù)在保修期內(nèi)的維修由工廠承擔(dān)費(fèi)用，因此，工廠的售后管理重點(diǎn)是在保修期內(nèi)，超過(guò)保修期的服務(wù)基本是以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理為主，缺乏對(duì)家電使用中的服務(wù)項(xiàng)目拓展。目前，很多家電經(jīng)銷商已經(jīng)在拓展后家電服務(wù)市場(chǎng)，例如，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以家電清洗、保養(yǎng)為切入點(diǎn)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品生命周期內(nèi)的保養(yǎng)服務(wù)，用服務(wù)構(gòu)建起與消費(fèi)者之間的良好互動(dòng)，以開拓更為廣闊的市場(chǎng)空間。

　　無(wú)論市場(chǎng)或渠道如何變化，服務(wù)都是廠商要長(zhǎng)期做下去的事兒，以消費(fèi)需求為核心，用好互聯(lián)網(wǎng)這一工具，傳統(tǒng)家電廠商在服務(wù)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力必然會(huì)更為強(qiáng)勁。