在服務的不斷升級中提升核心競爭力

　　許昌三家電從1993年的一個小門店發(fā)展到今天的南關店、建設店、長葛店3家大型電器賣場，22年的發(fā)展歷程中，曾被評為“全國優(yōu)秀家電服務商”，靠的就是服務的不斷轉型和升級。

　　確定服務是經(jīng)銷商唯一產(chǎn)品的理念

　　1993年的三家電還只是一個批發(fā)電器產(chǎn)品的小門店。隨后的幾年，隨著居民人均收入和消費能力的持續(xù)增長，消費者對空調、電視機、電冰箱等家電產(chǎn)品的需求和關注度越來越高，特別是當時被視為奢侈品的空調產(chǎn)品越來越受青睞。后來，再加上電器品牌和市場需求的增多，以及渠道扁平化的發(fā)展趨勢，批發(fā)商的銷售渠道被逐漸壓縮，三家電當即決定把批發(fā)銷售空調產(chǎn)品作為主營業(yè)務。而空調產(chǎn)品作為半成品，對安裝和售后服務要求很高，所以一開始，三家電就決定以服務贏市場。

　　再后來，隨著家電經(jīng)營利潤的下降，市場經(jīng)濟的逐年下滑，為了搶占市場份額，謀取更大的生存空間，全國各地的電器批發(fā)商開始紛紛出招應對市場變化。有自設分公司或辦事處進行直營的，有縮小自己品牌代理銷售區(qū)域的。但無論采取哪種方式，批發(fā)商都面臨著降低經(jīng)營利潤的風險。三家電經(jīng)過深入思考決定將顧客放在第一位，力爭下好“服務棋”、打好“客戶戰(zhàn)”。并逐漸由批發(fā)市場轉戰(zhàn)到終端零售市場。通過不斷擴大店面規(guī)模，提升服務質量，三家電逐漸贏得了口碑和市場。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，消費者更是把體驗放在第一位，三家電認為，只有應時而變，不斷更新服務理念，做好售前、售中、售后的每個細節(jié)，才能更好地生存下去。據(jù)三家電相應負責人稱，三家電唯一的產(chǎn)品就是服務，所以，在當前的互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅需要主動深入客戶拓展市場，還需要將產(chǎn)品配送上門。目前在許昌地區(qū)，不管顧客在市區(qū)還是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，只要打個電話，三家電就可以在第一時間送貨上門。

　　將服務下移到鄉(xiāng)村 做好精準營銷

　　面對目前經(jīng)濟下行的市場現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的活動方式對銷售難以形成較大的拉動。所以，在營銷方式上要有所創(chuàng)新，但在營銷方式的突破創(chuàng)新上，既要控制成本又要追求產(chǎn)值。如何兩者兼顧呢?首先就是要做好精準營銷。三家電通過對近兩年的銷售數(shù)據(jù)進行分析后發(fā)現(xiàn)市場增長點主要來自農村，于是，三家電決定把服務活動直接做到鄉(xiāng)村里去。2015年，三家電成立了服務隊，每個服務隊有4個人，包括1個服務兵和3名導購，一起走進村里，通常一次活動有10多個服務隊一起下去。通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，盡量選擇那些銷售量較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，然后再進一步看這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的哪個村莊在進行新農村改造，或者建設新房子較多，做到有的放矢。

　　流程上，三家電按照進村六步法入戶認籌，第一步是找到關鍵人，通常最好是村長、熟人或者老用戶。第二步是認籌點的設置，最好是在村委會、超市或者交通繁華的路口支上帳篷，設立認籌點，樹立認籌板，懸掛認籌條幅，確保各個方向都能看到認籌點。認籌禮品必須在桌子上堆碼，不能因為到了農村市場就降低品牌形象，同時準備好認籌臺賬，做好村民來認籌的準備。當然，作為直銷的導購員也要充分利用上午放學、中午吃飯、下午收工時間，和關鍵人一起，針對獲取的潛在用戶上門拜訪，抓住一切可能的機會面對面推介，轉化為認籌客戶。如舉行學校小型團購、媒婆介紹婚宴現(xiàn)場團隊。

　　到村里后，由導購負責去和用戶溝通，咨詢其家里的家電和電路使用環(huán)境是否需要檢測，以及空調、冰箱等產(chǎn)品是否需要清洗。如果需要，導購員就聯(lián)系售后服務兵，讓其上門去做這些服務，并做一些家電的維修。利用服務的時間和用戶聊天，問用戶家里還需要購買什么產(chǎn)品，如果需要就根據(jù)其需求做出誠懇的推薦和建議，或者聊一聊村里誰家在蓋新房，誰家要結婚，在溝通交流的過程中，也獲取了顧客的信任，有時顧客就直接將服務團帶到鄰居家，從而獲得了精準的目標客戶。當然，為了答謝這位用戶，三家電會送給這位用戶優(yōu)惠卡，用戶憑優(yōu)惠卡就可以享受購物優(yōu)惠，并盡可能為客戶免費制訂個性化家電安裝方案。

　　通過服務營銷 帶動口碑傳播

　　三家電這種不做報廣，也不印DM單頁，而是讓公司員工直接下鄉(xiāng)入戶，做一家一戶拜訪的活動，有效的找到了目標客戶。與此同時，三家電所做的工作還更加全面和細化，如在入戶拜訪的同時，大篷車一定要跑起來，廣播一定要響起來，以實現(xiàn)活動最大化、立體化的效應。

　　一切活動的最終目的都是為了獲取用戶的購買需求，以入戶進行家電免費檢測、清洗服務調查用戶購機信息后，也要通過回訪跟蹤，實現(xiàn)高潛力的顧客轉化。同時還會輔助相應的以舊換新活動，增強服務過程中市調信息的轉換。對于沒有認籌的用戶，要獲取具體家電需求信息，如空調具體是幾匹的，電視要多大的等信息，并為用戶提供針對性的意見和建議，以便登記用戶的信息資料。每天活動結束后，由組長收齊客戶信息，在日清會上統(tǒng)一對小組內所完成的認籌情況進行總結。當然，總結內容不限于認籌數(shù)量，也會交流一下經(jīng)驗和下一步方案等。

　　在做好精準營銷的同時，也要重點做好服務工作。三家電每年春秋兩次的空調免費清洗保養(yǎng)，只要是三家電的用戶，在活動期間預約，就會上門免費清洗，品牌和品類上并沒有要求，讓用戶在使用的整個過程中都能夠很好的感受來自零售終端的服務。通過這樣的服務營銷推廣活動方式，每下去一次收獲的不僅僅是銷售額，更重要的是將服務送到了用戶身邊。因為服務口碑的傳播會不斷提升消費者對零售商的關注。

　　三家電除了零售外，也有批發(fā)業(yè)務，基本上每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商也都是三家電的經(jīng)銷商。不僅僅是對消費者，對下邊的分銷客戶三家電也一樣重視服務。三家電在做活動時也會帶著下邊的經(jīng)銷商一起做，首先會讓縣鄉(xiāng)的經(jīng)銷商報名參加，誰愿意做就帶著一起做活動。因為認籌卡有編號，所以，誰發(fā)出去的就算誰的銷售，給經(jīng)銷商正常的利潤點。因為三家電經(jīng)常帶著經(jīng)銷商做活動，所以，經(jīng)銷商也比較認可和支持三家電的活動。

　　建立起主動服務客戶的意識和機制

　　許昌家電市場的銷售主要來自三家電和胖東來，售后服務比其它地區(qū)的都做得好，很重視服務的時效性，如對配件的到達時間是有考核的，三家電也曾經(jīng)為了一個很小的配件，跑到很遠的地方去購買。如果在要求的時間配件還未到就拆新機以滿足客戶的時效性要求。所以，三家電在與廠家談服務協(xié)議時，首要的條件就是在售后上必須要保證。尤其是在目前的互聯(lián)網(wǎng)時代，必須滿足用戶方便、快捷的需求。所以，三家電也希望廠家更關注用戶的需求，如解決問題的時效性和速度，以及配件的準確度，樹立起主動為經(jīng)銷網(wǎng)點服務，像服務消費者一樣，去為網(wǎng)點提供服務。

　　優(yōu)質的服務不是消費者在使用過程中出現(xiàn)問題時再去幫助消費者維修，而是產(chǎn)品銷售出去，就要主動的去關注用戶在使用過程的相關問題，以建立起和用戶長久的關系。由于三家電認定唯一的產(chǎn)品就是服務，所以，三家電的服務不以盈利為目的，就是做好服務的職能，所以在強化服務功能時，必須有一定的成本付出。每年年初，三家電都會單獨為服務部門做服務成本的預算?？上驳氖?，口碑的傳播也有效的帶動了銷售。

　　目前許昌三家電是50多家品牌的售后服務網(wǎng)點，所以不僅僅是三家電銷售出去的產(chǎn)品，其它經(jīng)銷商銷售出去的產(chǎn)品，只要需要維修，三家電也會承接其維修服務。真正的服務是一切圍繞用戶的需求進行的，如在空調銷售旺季，一定要保證即買即送即安裝，這確實對經(jīng)銷商人力和管理的要求較高，三家電通過公司內部銜接上快一點，信息流轉快一點，在旺季到來之前，在人、車上都做足準備工作，迎接旺季的到來。

　　全方位關注用戶體驗 讓服務創(chuàng)造價值

　　從建店到現(xiàn)在，三家電本著以服務為中心，以服務為宗旨，在服務上只追求用戶體驗，尤其是方便和快捷上，三家電甚至是不計成本。三家電的服務從來沒有外包過，因為外包不好控制。所以，三家電的服務都是三家電公司自己的員工，其中安裝、維修工200多人，50輛物流車，加上物流中心的配送員工，總計有300多人來保證空調旺季的服務。且從不外租物流車輛和外聘服務人員，就是為了保證服務的質量，讓用戶體驗一致性。此外，三家電每年還增加近百個客服座席，以擴大服務受理通道，保證消費者享受全方位的消費體驗。

　　堅持這么多年的服務，使得三家電現(xiàn)在可以有效的通過其現(xiàn)代化的物流來解決最后一公里的問題，甚至可以直接到達鄉(xiāng)村的角落里。所以，三家電也根據(jù)自身的服務能力承接了一些來自電商的業(yè)務。目前，三家電與日日順、淘寶、天貓都合作了配送和安裝業(yè)務。但三家電承接電商服務的原則是在旺季，也能保證自己銷售出去產(chǎn)品的服務，在這個前提下，外接互聯(lián)網(wǎng)的單子。

　　不管零售業(yè)如何變革，市場如何調整，不變的是不斷提升和做好用戶的服務工作。三家電認為，作為區(qū)域性家電連鎖，就是要立足本身的優(yōu)勢資源，并回歸到服務是第一產(chǎn)品的本質，把主要精力放在提升服務的時效和質量上。通過服務深耕市場，積極地培養(yǎng)消費環(huán)境吸引消費者，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。一切在圍繞著用戶的需求中不斷進步，營銷也就自然有了突破。