互聯(lián)網(wǎng)+ 有利于提高服務效率

　　據(jù)中國家用電器服務維修協(xié)會公開信息，家電后市場的年市場規(guī)模在400～6000億元之間，圍繞著家電的安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修、升級、耗材更換、拆裝和回收置換服務的提供商在60萬，從業(yè)人員達千萬。每一單維修服務的平均完成時效3.5天。隨著互聯(lián)網(wǎng)對于服務的深度介入，這些數(shù)據(jù)將被改寫。

　　雨后春筍般的互聯(lián)網(wǎng)服務平臺

　　2014年以來，各地都出現(xiàn)了以互聯(lián)網(wǎng)手段接入家電服務的平臺。近日，起家于深圳的家電服務企業(yè)“輕松家電”宣布A輪融資獲得1100萬美元，成為家電后市場服務行業(yè)的最大一筆A輪融資。雖然服務本身是一個復雜的工程，但是為什么引入互聯(lián)網(wǎng)+概念之后，更需要風投的參與呢?除了互聯(lián)網(wǎng)+是眼下吸引風投眼球的焦點以外，關鍵是服務的互聯(lián)網(wǎng)+需要投入的點很多。

　　互聯(lián)網(wǎng)+對于很多行業(yè)的改造都是顛覆性的。家電服務也不例外。某服務平臺的CEO認為，利用移動互聯(lián)網(wǎng)手段打造家電服務閉環(huán)，可以極大地提升家電服務產(chǎn)業(yè)鏈整體運營效率。需要大量投資的除了基礎設施建設，硬件設備的提升，軟件技術的研發(fā)，工程師的招募與培訓以及新的服務品類的開發(fā)等，制定出一套業(yè)界前所未有的服務標準，同時利用自主研發(fā)的APP進行團隊管理，建立服務品質(zhì)管控體系，最終通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務體驗、運營效率和降低管理成本也需要大量的投入。

　　與此同時，安徽首家家電全品類全周期服務信息平臺“我的家電”正在試運行。“我的家電”是安徽省商務廳電子商務進農(nóng)村綜合示范工程項目終端維修服務支撐推介平臺，綜合信息平臺充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，深度整合線下服務工程師資源，通過APP、網(wǎng)站、微信、全省統(tǒng)一服務熱線等方式，實現(xiàn)平臺的一鍵呼叫，隨時隨地無縫隙對接服務。

　　但是，缺少線下門店支撐的O2O家電服務企業(yè)對年齡較大的社區(qū)居民實現(xiàn)起來有一定的困難，尤其目前還存在家電服務的標準與個性化和靈活化以及經(jīng)濟效益與服務滿意度之間的矛盾。

　　互聯(lián)網(wǎng)+的服務全面提升

　　互聯(lián)網(wǎng)+的核心是服務，互聯(lián)網(wǎng)除了帶來產(chǎn)品的技術變革外，更重要的是以消費者為中心的經(jīng)營理念的變革。

　　互聯(lián)網(wǎng)+對服務的提升首先體現(xiàn)在管理方面。家電行業(yè)的服務體系從用人管，到用系統(tǒng)管理，CRM、ERP，一直在不斷地更新和升級，管理的要求也在不斷地提高，消費者的體驗也越來越好。為了滿足消費者需求，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)技術手段正在改變著服務體系的呈現(xiàn)方式。

　　例如，大數(shù)據(jù)對于服務的改善。在傳統(tǒng)模式下，消費者的信息都掌握在服務商或者代理商手里，廠家要想獲取消費者的信息，需要較為復雜的流程，如郵寄安裝單等。在互聯(lián)網(wǎng)技術的支持下，京東和天貓等平臺銷售產(chǎn)品的信息都是廠商信息共享的。消費者點擊下單的同時，品牌商和服務商都已經(jīng)對消費者的需求有了大致的了解，從而去關注這些需求。例如，預約時間，安裝環(huán)境等，并制定一對一的服務方案。通過對大數(shù)據(jù)的分析，品牌商就可以利用消費者的數(shù)據(jù)實現(xiàn)提升服務的方式。例如，消費者走訪和調(diào)研等。

　　再看互動方面。以前被服務者與提供服務者唯一快捷直接的溝通方式是電話?，F(xiàn)在，微信、APP、微博等互聯(lián)網(wǎng)溝通手段，不但比電話更加快捷，還讓雙方的溝通更加立體多維，促使品牌商和服務商建立更加良好的溝通反應機制。

　　以前，消費者的服務投訴都是單向的，封閉的。現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)投訴和評價，讓服務的提供者整體暴露在平臺之上，也是一種非常有效的傳播方式。例如，某個消費者在接受服務的過程中有一些不滿意，就直接發(fā)到了網(wǎng)上。服務商和品牌商在看到后的第一時間，會馬上主動與該消費者取得聯(lián)系，處理這個投訴，直到消費者滿意為止。

　　品牌商還會根據(jù)消費者投訴的案例改進自己的服務流程和考核機制，提高服務水平。這在以前也是不可想象的。以前，因為信息不對稱，品牌商根本無法接觸到投訴的內(nèi)容和處理方式?；ヂ?lián)網(wǎng)手段讓品牌商掌握很多一線信息，自然制定的政策也會更加科學合理。這樣也能真正切實地提高服務水平。

　　除了服務的滿意度以外，在互聯(lián)網(wǎng)+的協(xié)助下，現(xiàn)在的服務還在追求快速反應。當平臺接到消費者提交的服務訂單之后，系統(tǒng)會根據(jù)區(qū)域、工作量等自動轉給相關的部門，而不需要人工操作。這也是提高服務快速反應的最佳手段之一。系統(tǒng)化的自動管理，相應時間等都是預先設置好的，沒有人響應，系統(tǒng)會不斷地提示，這也比人工更加穩(wěn)妥。

　　現(xiàn)在，很多服務平臺都在使用微信的手段報修。消費者只要輸入幾個關鍵字，系統(tǒng)就會自動識別產(chǎn)品故障的是什么。而海爾的互聯(lián)網(wǎng)+與服務結合是從產(chǎn)品的研發(fā)設計階段開始的。海爾智聯(lián)u+服務模式是在云數(shù)據(jù)的支持下，用戶可通過海爾“U+智慧生活APP”，實現(xiàn)智能家電的自動診斷、主動服務、自助服務。家電出現(xiàn)異常，APP將自動提醒用戶，用戶可以主動選擇服務方式和服務時間等。

　　例如，當冰箱溫度異常時，APP會提醒用戶查看是否忘記關冰箱門，如果確實需要服務人員幫助，則無需用戶再打電話，服務人員就會主動上門服務。此外，該系統(tǒng)還可以有家電檔案的作用。用戶還可以掃描產(chǎn)品二維碼， 家電的信息就實現(xiàn)了自動錄入，在系統(tǒng)上建立專屬家電檔案，產(chǎn)品及保修期一目了然。U+智慧生活APP還會根據(jù)產(chǎn)品特性及季節(jié)變化，精準地推送產(chǎn)品專業(yè)保養(yǎng)知識、使用技巧、省電秘訣、優(yōu)惠活動等信息，為用戶提供超值服務體驗。

　　可以說，海爾的“U+智慧生活APP”不但在顛覆 “先產(chǎn)品，后服務” 的傳統(tǒng)服務理念，也給了家電行業(yè)提出了一個新的發(fā)展思路。

　　在傳統(tǒng)市場，因為信息不對稱，產(chǎn)品與服務相互割裂，統(tǒng)一性不夠。而進入互聯(lián)網(wǎng)+時代，產(chǎn)品的智能化、高端化固然重要，而服務高水準化也與產(chǎn)品融為一體。在互聯(lián)網(wǎng)入口及智能家居市場的競爭中，服務也是懸在上面的雙刃劍，決定了企業(yè)的整體戰(zhàn)略布局。