O2O模式推動(dòng)舒適家居行業(yè)管理升級(jí)

　　編者按：與家電行業(yè)相比，舒適家居行業(yè)的渠道發(fā)展要晚十幾年的時(shí)間，上世紀(jì)90年代，家電行業(yè)就已經(jīng)開(kāi)始連鎖化發(fā)展，大連鎖的發(fā)展成為家電行業(yè)集客的入口。電商的迅速發(fā)展之后，天貓、京東這類電商平臺(tái)又快速發(fā)展為新的集客入口。

　　而目前舒適家電系統(tǒng)集成行業(yè)無(wú)論是線上或是線下都缺乏這樣被大多數(shù)消費(fèi)者所認(rèn)同的入口。選購(gòu)的入口分散，從用戶的角度來(lái)講是非常麻煩的事情。集成商本身的規(guī)模實(shí)力大小不同，各企業(yè)的銷售水平、設(shè)計(jì)水平、施工及售后服務(wù)實(shí)力等有很大的差異，客戶又很難去判斷哪個(gè)商家更好。加之舒適家居系統(tǒng)集成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，對(duì)于完全需要定制化、且消費(fèi)金額較大的產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)本身沒(méi)有完全整合。

　　目前，舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)還是一個(gè)利潤(rùn)比較好的行業(yè)，這就給企業(yè)一個(gè)提高服務(wù)品質(zhì)的空間，從有利于用戶的角度企業(yè)可以做多很事情。

　　消費(fèi)者對(duì)舒適家居系統(tǒng)集成的消息還有很多痛點(diǎn)，而要想形成消費(fèi)者信賴的入口，首先要做的就是打消客戶的疑慮。所以，做O2O的第一步就是先要利用互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷思維方式。

　　當(dāng)前，消費(fèi)者偏愛(ài)線上消費(fèi)，不僅僅是價(jià)格的因素，最關(guān)鍵的就是方便，誰(shuí)都也不愿意到處跑建材市場(chǎng)，來(lái)回的比價(jià)。舒適100的誕生也是基于消費(fèi)習(xí)慣的改變，購(gòu)買渠道的多樣化及消費(fèi)人群更年輕化的趨勢(shì)，通過(guò)建立線上平臺(tái)，與線下實(shí)體店拓展相結(jié)合，使客戶可以很方便的選擇想要的產(chǎn)品，找到自己想要的服務(wù)方案。

　　從服務(wù)好客戶出發(fā)推進(jìn)工藝的標(biāo)準(zhǔn)化

　　線上平臺(tái)能夠成為線下交易的前臺(tái)，可以給消費(fèi)者提供了解舒適家居系統(tǒng)及產(chǎn)品的渠道，也讓集成商增加了獲得消費(fèi)資源的途徑。而互聯(lián)網(wǎng)也正在使如包括家居系統(tǒng)集成內(nèi)的一些非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的銷售呈現(xiàn)出新的趨勢(shì)，即非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。

　　例如，與舒適家居集成相關(guān)性較強(qiáng)的裝修行業(yè)，小米投資的愛(ài)空間推出每平方米699元，提供全套家裝服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、材料、產(chǎn)品、施工在內(nèi)，20天即裝修完工，每天給用戶播報(bào)施工進(jìn)程。在行業(yè)中也有舒適家居系統(tǒng)集成企業(yè)在嘗試通過(guò)天貓、電視購(gòu)物等渠道推出標(biāo)準(zhǔn)化的家庭采暖套餐，都是希望通過(guò)一體化的銷售模式，使得原來(lái)非常復(fù)雜，非常個(gè)性化的過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能的減少消費(fèi)者決策過(guò)程的復(fù)雜性。

　　舒適家居系統(tǒng)集成服務(wù)相對(duì)家裝業(yè)算是簡(jiǎn)單的，家裝業(yè)發(fā)展在我們行業(yè)的前面，家裝都在朝著全包的方向發(fā)展，舒適家居行業(yè)也應(yīng)該是往集成方向發(fā)展，能為用戶提供更省心省時(shí)省力的服務(wù)。雖然舒適集成各系統(tǒng)的工藝流程各有差異，但各種產(chǎn)品的合理組合，重點(diǎn)就是設(shè)計(jì)、安裝、工藝水平等的控制，再?gòu)?fù)雜也超不過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品的流程。所以，如果真正能夠讓工藝流程標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)并不是想象中的那么復(fù)雜。

　　但核心在于企業(yè)能否使整體業(yè)務(wù)的所有模塊都做到是從服務(wù)好客戶出發(fā)而實(shí)現(xiàn)一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等。也就是說(shuō)，行業(yè)做O2O的基礎(chǔ)是基于客戶為中心的理念而實(shí)現(xiàn)。這幾年舒適100一直在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化的流程，標(biāo)準(zhǔn)化的安裝，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)保證施工的每一道程序是規(guī)范的，每一個(gè)工藝是合格的，以此保證用戶使用后提升舒適性的同時(shí)更經(jīng)濟(jì)。

　　互聯(lián)網(wǎng)化使管理更加高效

　　其實(shí)，企業(yè)做O2O只是一個(gè)結(jié)果，不能為了做O2O而做O2O?；ヂ?lián)網(wǎng)只是一個(gè)工具，如果用好了，會(huì)提高效率，節(jié)省成本。在發(fā)展O2O的過(guò)程中，商家體會(huì)更深的是通過(guò)在客戶溝通、營(yíng)銷和售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化，使企業(yè)的管理變得更加的高效。

　　例如，舒適100有自己的管理系統(tǒng)，包括APP在內(nèi)，有多種途徑和客戶對(duì)接，對(duì)客戶來(lái)講相當(dāng)于透明服務(wù)?？蛻糇顡?dān)心的是在自己看不見(jiàn)的時(shí)候你的施工怎么樣，通過(guò)舒適100的平臺(tái)，可以讓客戶隨時(shí)看施工情況，看到之后可以去評(píng)價(jià)施工質(zhì)量，質(zhì)量的過(guò)程可視，去中間化，大大降低了與用戶及內(nèi)部之間的溝通成本。采用這種模式之后，與傳統(tǒng)的施工管理流相比，在環(huán)節(jié)上增加了主動(dòng)向客戶匯報(bào)的內(nèi)容。例如，工人施工完成之后要拍照，并上傳給客戶驗(yàn)收，有了這個(gè)工序這后，客戶就參與到施工監(jiān)理的過(guò)程中?？蛻舾鶕?jù)對(duì)施工人員過(guò)程的監(jiān)督，為施工人員評(píng)價(jià)。

　　舒適100依據(jù)客戶給施工過(guò)程的評(píng)價(jià)，再結(jié)合公司監(jiān)理的巡檢來(lái)確定工人的薪酬等級(jí)。也就是說(shuō)，工人的收入多少是由客戶說(shuō)了算，這樣工人在施工的過(guò)程中就會(huì)想著怎么把工作干好，整體施工服務(wù)水平自然也會(huì)獲得大幅提升。

　　有了高效管理，提升了系統(tǒng)的效率，可以同步更多的線下服務(wù)，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。很多企業(yè)都看好這一行業(yè)，加快對(duì)此市場(chǎng)的拓展步伐，但目前，大部分家居系統(tǒng)集成企業(yè)操作市場(chǎng)的思路還是采用傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)O2O還是有一定的難度。

　　目前，舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)的O2O還只是一個(gè)初級(jí)階段，未來(lái)的路還很走長(zhǎng)，但互聯(lián)網(wǎng)+也好，O2O也罷，其本質(zhì)就是滿足用戶的需求，讓用戶能夠享受到更好、更實(shí)在的服務(wù)，無(wú)論采用何種模式創(chuàng)新，只有深度為消費(fèi)者提供極致的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠跟上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。

　　? 案例企業(yè)背景

　　武漢舒適易佰科技有限公司成立于2009年，同年推出線上平臺(tái)舒適100，是國(guó)內(nèi)較早依托電商平臺(tái)為用戶提供定制化和個(gè)性化的舒適家居解決方案的服務(wù)商，同時(shí)，在全國(guó)多個(gè)城市開(kāi)有上百家實(shí)體體驗(yàn)店。身處體驗(yàn)式消費(fèi)時(shí)代，舒適家電行業(yè)也必須要為用戶帶來(lái)更好的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)，舒適100的線下體驗(yàn)店，用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn)，用廣告引領(lǐng)體驗(yàn)，用服務(wù)傳遞體驗(yàn)，讓用戶零可以距離感受舒適家居產(chǎn)品帶給他生活的實(shí)際場(chǎng)景，也讓用戶感覺(jué)很正規(guī)，更值得信賴。同時(shí)，實(shí)體店還經(jīng)常到高端樓盤(pán)做小區(qū)推廣，開(kāi)展相關(guān)知識(shí)講座、推出各種促銷活動(dòng)等，通過(guò)更加明細(xì)的分工，從銷售到設(shè)計(jì)、安裝、售后給用戶帶來(lái)更好的專業(yè)服務(wù)。自創(chuàng)立以來(lái)，舒適100網(wǎng)在運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品服務(wù)、售后保障、行業(yè)規(guī)范等方面進(jìn)行變革創(chuàng)新，最終依托電子商務(wù)平臺(tái)，集成咨詢、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理服務(wù)于一體，致力于為用戶提供一個(gè)專業(yè)、誠(chéng)信、快捷、跨地域的一站式集成服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)O2O模式給消費(fèi)者提供舒適家居集成良好的服務(wù)體驗(yàn)。