新常態(tài)下的一體化體驗營銷

　　雙11狂歡過后是如潮水般的退貨節(jié)。以小見大。我發(fā)現(xiàn)，我夫人在雙十一期間購物的退貨率在20%左右，這個現(xiàn)象從用戶體驗的角度來講，要么是產(chǎn)品沒有達到消費者的需求，要么是物流沒有達到消費者預期。總之，因為用戶體驗不夠好導致了退貨。因此，廠商要多關注消費者的價值需求，作為工廠要做好產(chǎn)品，并在產(chǎn)品上有所突破。作為代理商，要從消費者的價值需求上做到體驗和服務，給消費者帶來優(yōu)質的體驗。從企業(yè)角度來講，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，要有所創(chuàng)新。我認為要做好體驗營銷主要做好以下幾方面。

　　圍繞產(chǎn)品的根本訴求做創(chuàng)新，帶給消費者良好的使用體驗。

　　產(chǎn)品要有所創(chuàng)新，能夠滿足客戶從未感受和體驗過的全新需求，能讓用戶在使用產(chǎn)品時更開心、更方便、更提高效率節(jié)約成本 (如老年廚房、物聯(lián)網(wǎng)應用，Wifi烤箱等)，從用戶的角度出發(fā)做好產(chǎn)品的微創(chuàng)新。產(chǎn)品最重要是為消費者的使用提供便利，提高效率，而方便可以為用戶帶來愉快的體驗，所以，簡單性永遠是產(chǎn)品追求的第一目標。服務的價值在硬件時代變的更加重要，如歐琳推出的多功能組合灶和凈水水槽一體機等，都是從實際使用的角度出發(fā)，滿足用戶的多元化需求。

　　改善產(chǎn)品和服務性能是一個傳統(tǒng)意義上創(chuàng)造價值的普遍方法。但高性能的假象會影響用戶體驗，如智能化故障和復雜的軟件。如果消費者認為附加的功能是累贅，那么就算是定位很高端的產(chǎn)品，也是不符合市場需求的。所以性能的提升應與用戶需求相匹配，要從產(chǎn)品的根本上給消費者帶來良好的體驗感受。如在燃氣灶產(chǎn)品上，消費者非常重視熱效率，歐琳5.2Kw大火力家用燃氣灶67.5%的高熱效率給消費者帶來了最本質訴求的使用體驗。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)的發(fā)展，定制產(chǎn)品和服務可以滿足細分群體的需求，提升消費者的體驗。作為廠家讓客戶參與制作與定制，也許是未來O2O的發(fā)展方向。但必須提前整理客戶的需求，讓客戶在主動制作過程中，真正地體驗到當家作主的感覺。目前，歐琳高端系列產(chǎn)品，均是按用戶需求來定制和服務的，如2015年11月份的二套100萬訂單，客戶來的時候，只是針對其中一種櫥柜，后來，我們根據(jù)客戶的需求，為客戶提供了定制化的煙灶產(chǎn)品，由德國的工程師和設計師量身定制，從外觀工藝設計上有差異化，為的就是給消費者帶來完全不一樣的消費體驗，體現(xiàn)出客戶尊貴的感覺。因此，定制化就是要根據(jù)高端客戶的需求，突出品牌的特點，系列的為客戶配套。

　　結合跨品類一體化創(chuàng)新設計，帶來良好體驗。

　　極致產(chǎn)品是“用戶精神”的最好體現(xiàn)，由于互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息透明化，使得消費者的需求已經(jīng)越來越高，缺乏好設計、好體驗意識和精神的企業(yè)，將無法贏得用戶的口碑和市場。所以，歐琳21年來始終堅持一個基本的原則：歐琳每一款都是唯一，堅持自己的風格，以建立良好的用戶體驗和品牌口碑，如我們的手工水槽和吸油煙機。

　　對于水槽產(chǎn)品來講，其深度和寬度、折彎等，通過流水線的工業(yè)化生產(chǎn)，對產(chǎn)品質量會打折，且后臺的費用投入也不允許。因此，在國內，凈水水槽以及大尺寸的深水槽，都需要純手工進行打造。歐琳的工人用多年的經(jīng)驗為消費者提供差異化的產(chǎn)品。歐琳跨品類創(chuàng)新的凈水水槽，將水槽與凈水完美一體化結合，其四出水龍頭、智能臺面、RO反滲透技術、智能濾芯更換提醒等超現(xiàn)代功能，讓未來廚房科技提前走進現(xiàn)代人家庭。

　　具體到吸油煙機產(chǎn)品，歐琳HC系列通過焊接工匠，采用純手工打造的模式，經(jīng)過10,000次的精心打磨，10小時手工連續(xù)曲線焊接，打造出了大弧度的油煙機圓角設計，解決了消費者使用過程容易碰傷的問題。通過手工打造出工藝所不能達到的品質，送給客戶差異化的有價值的產(chǎn)品。據(jù)我判斷，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從下一個階段開始，消費者會更加追求個性化，因此，個性化的產(chǎn)品才更有市場。

　　通過打造產(chǎn)品和服務的一體化來提升消費者的體驗。

　　當然，要為用戶體現(xiàn)價值，也要突出品牌公信力，歐琳要體現(xiàn)的品牌價值就是高素質、高品牌、高形象、高質量、高服務、讓經(jīng)銷商能夠有高利潤。因此，歐琳將渠道的環(huán)節(jié)打通，取消代理商，以品牌服務商來代替代理商，讓商家不僅賺取產(chǎn)品的利潤，也賺取服務的利潤。由于沒有中間的代理商，使得廠家與經(jīng)銷商實現(xiàn)了更加緊密的合作，在業(yè)務上，廠家主動承擔了對代理商的培訓和經(jīng)營服務。

　　對于消費者而言，服務的便捷，價值的對等更重要。消費者購買任何產(chǎn)品都希望買的放心，用的安心。所以，當客戶購買產(chǎn)品和服務的時候，幫助客戶抑制風險也可以創(chuàng)造客戶價值。如我們 “針對創(chuàng)業(yè)青年結婚推出的歐琳電器分期付款，針對整體家庭廚房推出送40萬保險服務”，讓消費者通過對產(chǎn)品的使用而發(fā)現(xiàn)價值，幫助經(jīng)銷商和消費者抑制了風險。

　　由于歐琳既有凈水水槽，也有電器水槽，作為跨界性產(chǎn)品，把前端與后端整合在一起，把水槽的經(jīng)銷商和廚電的經(jīng)銷商也整合在一起。目前，水槽和家電的服務商是一體的。如在寧波，以前商家更重視水槽，對傳統(tǒng)的家電渠道并沒有滲透，做了家電以后，也開始向家電的渠道滲透。因此寧波經(jīng)銷商2015年網(wǎng)絡滲透率和增長率大幅提升，達80%。以水加電的經(jīng)營模式，加上渠道的扁平化，為品牌服務商提供更好的獲利空間，同時也為消費者提供更好的服務。以前公司主要在浙江、江蘇有經(jīng)銷商，目前也開始在外圍市場鋪開，網(wǎng)絡的覆蓋率比去年同期提升40%更多，明年會更加進一步提升網(wǎng)絡覆蓋率，但關鍵還是堅持做網(wǎng)點的質量。

　　廚電的發(fā)展并不需要太快，重點在穩(wěn)健。穩(wěn)健也比較適合當下的市場經(jīng)濟環(huán)境，不給代理商大的經(jīng)營和庫存壓力，以贏取長久的可持續(xù)性發(fā)展。我們集團對廚電事業(yè)部的定位是穩(wěn)定、聚焦、積極進攻，在規(guī)模上不需多大的突破，重點區(qū)域重點聚焦，以積極的姿態(tài)去做市場。因此，客戶的質量比數(shù)量更為重要。我們曾在溫州市場開發(fā)了一個客戶，當時客戶說溫州北部地區(qū)暫時還沒實力和精力做，而我則告訴這位客戶，即使你現(xiàn)在做不了北部地區(qū)，我也不做開發(fā)，就算找到合適的商家，也會先向你匯報，讓他做出取舍。堅持穩(wěn)健的做法去做市場，并不急于全面鋪開，只要將服務做好，提升消費者的體驗就好。

　　不斷挖掘新的潛在消費市場，打造全渠道鏈一站式服務。

　　高品質產(chǎn)品，也需要搭配好的合作伙伴及銷售策略。在選擇經(jīng)銷商層面，我們堅持尋求優(yōu)質合作伙伴互惠共贏，以攜手共創(chuàng)的真誠合作理念服務于經(jīng)銷商朋友。在營銷層面，我們實戰(zhàn)一體化打包解決方案，選擇與同樣有歐洲企業(yè)文化背景或國際、國內一線品牌強強聯(lián)合，通過相近的產(chǎn)品調性、市場定位，圍繞消費者需求、提升購物體驗，在一站式購物基礎上滿足趨向個性化、定制化的高端市場。如在11月22日，歐琳與科勒、馬可波羅、TATA木門、奧普集成吊頂、久盛地板六大品牌在歐琳國際工業(yè)園區(qū)為用戶帶來了一次一站式購物體驗。

　　消費者的需求始終是企業(yè)的發(fā)展方向。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，消費者越來越注重體驗式消費，歐琳在做好產(chǎn)品和服務的基礎上，注重與消費者的互動，通過產(chǎn)品研發(fā)調研、VIP定制化產(chǎn)品方案，體驗式營銷策略，健全的安裝售后體系，與消費者達成良好可持續(xù)的反饋閉環(huán)機制。通過解決消費者痛點，不斷迭代產(chǎn)品升級服務，在保有固有消費客群前提下，不斷挖掘新的潛在消費市場，應對目前的低增長時代。

　　在目前的市場環(huán)境下，廠家和代理商幾乎每個月都有活動，在寧波體育館基本上是家電業(yè)的包場。此外，由于歐琳工廠也是工業(yè)游基地，專門有一幢樓為工業(yè)游準備，因此，每年也都會邀請一些商家一起做活動。在寧波展覽館，代理商通常也會聯(lián)合40～50家品牌，結合家裝公司以低成本的方式搞活動。通過不斷的籌卡，讓異業(yè)之間相互借力，如與水槽、木門、水龍頭、吊頂?shù)绕奉惞蚕斫齻€月購買的用戶信息，帶動銷售。

　　一站式、集成式消費因為符合消費者的需求而有市場，目前與異業(yè)品類、裝修公司的集成，企業(yè)內部產(chǎn)品的集成、多元化現(xiàn)象很普遍。再加上目前精裝房的趨勢，對目前的活動形式有很大的影響，無論廠商，都必須提升品牌在用戶心目中的口碑，這也是代理商轉型為品牌服務商的原因。在未來集成的模式中，純粹銷售產(chǎn)品的團購形式體驗性并不好，因為買卡的模式，其實是強制性的消費，不符合消費者對體驗的追求。

　　互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的價值，將產(chǎn)品和服務提供給以前接觸不到的客戶，所以我們認為，機遇大于挑戰(zhàn)。以消費習慣的變化，倒逼企業(yè)調整商業(yè)模式、經(jīng)營模式、服務創(chuàng)新。歐琳全渠道鏈一站式服務和速度，就是為了更好的提升用戶體驗，讓線上、線下逐步融合。