真誠贏得“粉絲”回頭大單

　　做銷售最可貴的就是真誠，用心去聆聽與服務(wù)客戶。但要做到，往往不容易，現(xiàn)在很多銷售人員與客戶交流時，顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎么樣說，只是很簡單的介紹下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，客戶拒絕后，便灰溜溜的走了，灰心喪氣，接待下一位顧客時，就沒有激情。今天這樣，明日還是如此，日復(fù)一日，沒有多大成績，便想著改行，結(jié)果在其他行業(yè)做的也是不盡人意。最后還弄不明白，產(chǎn)品為什么如此難銷，客戶這么難開發(fā)?其實不然，不是沒有市場，也不是沒有客戶，關(guān)鍵是在于做銷售的人，是否是合格的銷售員?記得我剛剛做業(yè)務(wù)時，那段時間，領(lǐng)導(dǎo)安排我們天天去商場柜臺站柜臺，一來學(xué)習(xí)如何服務(wù)客戶，二是摸清用戶的需要，為后期產(chǎn)品研發(fā)做深入的調(diào)查。

　　真實闡述，坦率留住“粉絲”。

　　客戶眼中的優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備什么樣的特質(zhì)呢?我想大家都喜歡誠實、刻苦工作、果斷的銷售人員，因為這三種品質(zhì)最能引起客戶的信賴與認(rèn)可。幾乎所有的客戶都會把銷售人員的誠實放在第一位，對于客戶來說，銷售人員的銷售技能不是主要的，最主要的是銷售員是否誠實。對于銷售員來說，誠實既是一種品質(zhì)，又是一種技巧，只有誠實才能贏得客戶信任。真誠大于技巧的大智慧是銷售的最高境界。

　　記得我剛剛站到柜臺時，有一個老頭一聽我們是剛剛畢業(yè)的學(xué)生，就認(rèn)為我們調(diào)皮，不專業(yè)，不可靠。因為銷售員與客戶接觸時，客戶都會懷有一種戒備的心理，他不了解我們的真實動機(jī)和目的，出于安全的考慮，往往會將自己的真實情感隱藏起來，聽我言，觀我行，試圖從中發(fā)現(xiàn)我的意圖?？蛻舨粌H關(guān)心產(chǎn)品的價格、質(zhì)量，他們更關(guān)心銷售人員的人品。銷售員如果表現(xiàn)得過于精明，甚至?；ㄕ?，會給客戶不安全的感覺，讓客戶認(rèn)為今天買了產(chǎn)品，也許產(chǎn)品明天壞掉，銷售員就不認(rèn)賬，售后服務(wù)就沒有保障?？蛻舳紩吹贸鰜?，只不過，可能不會當(dāng)面講出來，但肯定會一轉(zhuǎn)身就走了。

　　不真誠就是虛偽，不真實就要欺騙，就要編造謊言。為了掩飾虛偽與欺騙目的，要不斷編造謊言，為了圓前面的謊言，又要編造更多的謊言。這樣的人缺錢，更缺德，有誰愿意與這樣的人打交道?有誰愿意把錢給這樣的人?我當(dāng)時就把我們產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點都講出來，特別是當(dāng)我講缺點時，客戶還挺高興，與我講了很多，說這個問題不是你們家有，在整個行業(yè)都有!

　　耐心服務(wù)，真誠對待“粉絲”。

　　有時站了一天，一個顧客都沒有，說實話，那時我心中就特別沒底，感覺今天又是白忙。還有時，與客戶都講得口干舌燥了，結(jié)果客戶來一句：我再看看，就走了!現(xiàn)在回頭想想，其實當(dāng)時公司也是在鍛煉我們的耐心，給我們學(xué)會真正服務(wù)客戶的機(jī)會。耐心是起到成功銷售的基石作用，干什么事都得一步一個腳印地走，無論做什么工作，都是穩(wěn)中才能求勝，過于急躁反而會漏洞百出，即使得到一時的利益，也會對長遠(yuǎn)的發(fā)展造成不良的影響。

　　記得有一次，也是業(yè)績命運的轉(zhuǎn)折點，一天中午，原來的大姐去吃飯了，我就守著柜臺，來了一個衣著非常普通的老太太，對我們的禮品裝產(chǎn)品非常有興趣，要知道那個禮品裝在整體商場也都是最貴的。我當(dāng)時發(fā)現(xiàn)老太太在我旁邊的競爭品牌處，也咨詢了很久，結(jié)果旁邊那些大姐一看這老太太，好像是圖便宜要贈品或小禮品的，就三言兩語把她打發(fā)了!我不一樣啊，一看有人來，心想，鍛煉我口才與銷售邏輯思維的時候到了，我將平生的所學(xué)全都拿了出來，向老太太耐心，細(xì)致地講了一遍。結(jié)果老太太來了一句：小伙子，我再看看，能把你電話給我嗎!我心想，又白講了，但出于禮貌，我還是非?？蜌獾匕衙p手遞給了老太太，并護(hù)送她下商場樓梯。

　　這事就這樣過去了，我當(dāng)時也沒有留意，大約過了一周，還是一個中午，突然接到一個陌生電話，讓我?guī)еa(chǎn)品樣品去某個地方。我當(dāng)時就想，這是誰啊，這么小的產(chǎn)品，還用得著讓我送這么遠(yuǎn)嗎，大約有12公里呢，還是在一個城鄉(xiāng)結(jié)合部的山區(qū)。但有客戶需要，正好我又沒有事，就坐了差不多一個多小時的公交車去了。結(jié)果一看，是一幢非常大的加工廠，到了辦公室，才知道那位老太太原來就是這個700多人的老板，這次是要給全國的經(jīng)銷商會議定制禮品，光這一次就訂了98萬的單，往后幾年，每年經(jīng)銷商年會老板都是主動找我。

　　機(jī)會往往都是發(fā)生在不經(jīng)意間，耐心服務(wù)，真誠對待，當(dāng)我們在做銷售的時候，我們面臨的是客戶如何對我售出的商品感興趣，或?qū)ξ覀円痪€的導(dǎo)購服務(wù)人員不設(shè)防。只有當(dāng)我們從客戶的角度和立場去出發(fā)，把自己當(dāng)作顧客才能更加切實的體驗感受到。只有自己親身去體驗去嘗試，才能明白其中的客戶對產(chǎn)品的訴求。只有滿足了客戶的需求，客戶才會滿意的去購買你的產(chǎn)品。

　　買賣不成，“粉絲”情誼常在。

　　做銷售，不可能每一次付出都有回報，也不可能每一次口干舌燥講解后，顧客都會買單。猶記得，剛開始做銷售服務(wù)，心態(tài)一時沒轉(zhuǎn)過來，有客戶咨詢，就簡單介紹產(chǎn)品，說話方式也很直接了當(dāng)，真的是一點語言技巧都不講究。后來，慢慢的，發(fā)覺這樣的服務(wù)，如果自己是客戶，心生何感想?更何況，我們每天都在市場第一線，面對各式各樣的客戶，能做成生意是我們的緣分，可是做不成，也無需惱怒，買賣不成，也要給客戶一個好的服務(wù)，正所謂買賣不成，情誼常在。

　　記得有一次下午，一位顧客匆匆忙忙地趕來要求退貨。原來她上個月買了一款新品，但使用一段時間后，覺得有點不適，懷疑是不是產(chǎn)品出問題或產(chǎn)品有缺陷，便趕緊到店里要求退貨。我們了解情況后，馬上找只凳子讓客戶坐下來，并遞上一杯純凈水安撫顧客：“不好意思，我家的產(chǎn)品給你帶來了不適，實在抱歉。不過，一般客戶剛剛使用這款產(chǎn)品都有此類反應(yīng)，總感覺得不順手，但過一段時間，也就熟悉了，猶如您以前都用Android，現(xiàn)在改用IOS手機(jī)一樣。

　　當(dāng)然，凡事也可能有個特殊和例外，我尊重你的意見，可以免費幫你調(diào)換同類產(chǎn)品，不知道你還需要我怎樣幫你?“不用，謝謝，我明白了”，最后，客戶又把產(chǎn)品拿回家了……過了2個月后，哪知那位女顧客又來了，但這次不是來店鋪“找麻煩的”，而是回頭再繼續(xù)購買相關(guān)配套的產(chǎn)品。遇到客戶對產(chǎn)品效果存在異議，我們不要急于反駁客戶，要設(shè)身處地的為客戶著想，在感同身受的情況下客戶更容易接受我的意見。后來她加我們微信，經(jīng)常與相關(guān)問題都會咨詢我，我們也真正成了朋友。

　　其實，銷售就是服務(wù)業(yè)的一種，有其自身的特點，產(chǎn)品，功能是一個方面，重要的是客戶所需。不管是電器還是白酒，是面膜還是手機(jī)，很多產(chǎn)品都越來越好，只能依靠“回頭客”來支持。留住顧客，培養(yǎng)忠實于你的顧客，使你的“頭會客”變成“回頭客”，這樣，我們做生意才會更長久，畢竟，這是一個粉絲經(jīng)濟(jì)的時代。

　　(責(zé)編 邱麥平)