過六關(guān) 怡生供暖樹立行業(yè)標(biāo)桿

怡生供暖2008年進入供暖行業(yè)，歷經(jīng)8年時間從公司化運營到體系化管理，從最初錯把供暖看得太簡單、誤打誤撞闖入行業(yè)到樹立行業(yè)標(biāo)桿，這8年時間怡生闖過了一道道關(guān)卡。

第一關(guān):專業(yè)關(guān)

1. 需要把廠家的產(chǎn)品自主研發(fā)組合。供暖不像電器銷售，只要將成品簡單安裝就可以了，一套供暖系統(tǒng)除了主機外，70%的都屬于需要組裝的零部件，所有廠家的產(chǎn)品到了供暖公司，只是一個配件。施工過程中會出現(xiàn)很多需要解決的問題，因此要從專業(yè)設(shè)計的角度不斷地做研發(fā)，難度非常大。

2. 工程質(zhì)量比生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難管理、控制。

A. 通常的生產(chǎn)制造企業(yè)可以在固定的流水線上生產(chǎn)完成，而暖氣是在每一個用戶家，非固定的場所組裝安裝。

B. 通常的生產(chǎn)型企業(yè)可以做到100%的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，而一套供暖系統(tǒng)需要根據(jù)不同的戶型、不同的面積、不同的裝修設(shè)計、不同的家庭生活習(xí)慣，設(shè)計不同的采暖系統(tǒng)，幾乎沒有一模一樣的采暖系統(tǒng)，所以無法做到100%的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量難以管控。

怡生公司進入供暖行業(yè)就采取了高舉高打的企業(yè)化運營模式，實行規(guī)范化管理。這顯然與行業(yè)內(nèi)普遍采用的小作坊式的運營管理模式有著天壤之別。后臺系統(tǒng)的建立與完善需要的專業(yè)人才和時間，這個過程的艱辛，使得怡生在進入行業(yè)兩年之后的2011年陷入困境，瀕臨倒閉。當(dāng)時最為突出的就是外聘人員與公司的不匹配，月銷售額最低時只有40多萬元。此時，一直堅持后臺系統(tǒng)搭建的馮然不得不轉(zhuǎn)入前臺主抓銷售，在1個月之內(nèi)，將銷售額提高了5倍，超過200萬元。

馮然說，“所有的成功都是天時地利人和的結(jié)果。2011年之前，怡生就沒有這些條件。尤其是不具備地利人和。地利就是要熟悉行業(yè)，要專業(yè)。當(dāng)時的怡生是因為對行業(yè)專業(yè)理解不透，又想用管理來運營。經(jīng)過了三年在基層學(xué)習(xí)，我掌握了供暖行業(yè)的所有流程，知道消費者的痛點在哪里，可以有針對性的推廣怡生的產(chǎn)品和服務(wù)。加上此時的怡生公司各方面都走向成熟，成了一家專業(yè)的公司，知道運營管理的關(guān)鍵點在哪里，所以，銷售額一下子爆發(fā)了?！?/p>

第二關(guān)：人才關(guān)

需求各種類型專業(yè)人才，市場嚴(yán)重缺乏。供暖行業(yè)的經(jīng)營對人才的需求量大、質(zhì)高、范圍廣：技術(shù)研發(fā)、系統(tǒng)設(shè)計、工程施工、售后維護、采購、儲運、物控、甚至財務(wù)核算，每個崗位都需要專業(yè)的人才。行業(yè)的普遍情況是，從業(yè)人員少、亂、低。少，市場上幾乎沒有專業(yè)人才；亂，大部分都是自學(xué)成才，缺乏理論根據(jù)，且整體文化程度非常低；低，文化程度低，很多都缺乏職業(yè)素養(yǎng)甚至職業(yè)道德觀念。

當(dāng)時怡生也被迫使用所謂的“行業(yè)人才”，因此獲得了利弊：有利的是從最初的“行業(yè)人才”那獲得了基本的行業(yè)知識；弊端卻是，“行業(yè)人才”并不精通，留下了很多隱患，之后花了很多的精力和費用對這些隱患做整改。

于是怡生開始“自我造血”，通過廠家培訓(xùn)，外出找同行交流、學(xué)習(xí)，參加行業(yè)展會、峰會，不惜重金組團報名去國外考察學(xué)習(xí)。只要覺得有價值，便會不惜代價安排，并堅持自己培養(yǎng)人才的做法。就在2016年初，馮然又投入了近百萬組織員工參加一系列系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。從專業(yè)技能到流程管理，涉足各個方面。馮然說，“我們希望通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓更多的員工全面、健康的發(fā)展。

現(xiàn)在，怡生已經(jīng)建立了一整套成熟的人才晉升機制。譬如一個新員工進入怡生公司之后要從繪圖員開始做起，晉升為技術(shù)員之后必須要到施工現(xiàn)場，親自參與現(xiàn)場施工實習(xí)一段時間之后，才能成為合格的工程師。

第三關(guān)：管理關(guān)

1. 管理線特別長。供暖企業(yè)是集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的企業(yè)，從系統(tǒng)研發(fā)、設(shè)計、施工、采購、儲運、銷售到售后，其中幾乎每個環(huán)節(jié)都直接關(guān)系到整套供暖系統(tǒng)的質(zhì)量，設(shè)計師要通過與客戶的深入溝通，了解客戶的戶型結(jié)構(gòu)特點、家庭人員構(gòu)成、生活習(xí)慣等等，才能設(shè)計方便、舒適、節(jié)能的供暖系統(tǒng)；技術(shù)員繪圖的時候通過軟件精準(zhǔn)配置每一種物料，還要與現(xiàn)場的實際情況相符合；物控方面，一套供暖系統(tǒng)零配件多達幾千種，如果錯發(fā)或少發(fā)將直接影響現(xiàn)場的施工作業(yè)。各部門職能屬性差異跨度非常大，管理復(fù)雜。

2. 內(nèi)控難度大。物控、財務(wù)、銷售、設(shè)計、施工、采購、儲運、任何一個環(huán)節(jié)管控不到位，都會造成毛利流失，所以設(shè)計和預(yù)算系統(tǒng)要與財務(wù)緊密結(jié)合，從預(yù)算直到最后的完工結(jié)算，必須要有一套全面、完整的管理系統(tǒng)。很多供暖企業(yè)做了十幾年，認(rèn)為簽單利潤不錯，銷售額也高，但是最終虧損，就是因為缺乏內(nèi)控。

3. 無通用、成型的模式可復(fù)制參照。供暖行業(yè)既不屬于生產(chǎn)、研發(fā)型企業(yè)，但又要求其必須具備這樣的能力；不是銷售服務(wù)型企業(yè)，但是又比這個行業(yè)的要求更高。所以完全沒有成型模式可以借鑒參考，哪怕是局部的一個財務(wù)管理系統(tǒng)、一個售后軟件都必須花人力、物力量身開發(fā)。

4. 專業(yè)人才難培養(yǎng)。

A. 沒有對口的專業(yè)，教科書所提供專業(yè)知識落后，沒有實踐價值。

B. 涉及產(chǎn)品多，每個產(chǎn)品廠家只是供暖系統(tǒng)中的一個局部，沒有廠家能夠整套系統(tǒng)的全程培訓(xùn)。

C. 供暖行業(yè)起步門檻低，不惜代價培養(yǎng)起來的可用人才,很多都會選擇自立門戶。再或者就是被同行挖走，這也是由于業(yè)內(nèi)企業(yè)管理水平和職業(yè)道德素質(zhì)偏低所致?？梢粋€供暖企業(yè)在成立初期生存都困難，根本難以去考慮員工的長期規(guī)劃和發(fā)展。

今天的怡生已經(jīng)率先打造5A級質(zhì)量保障管理體系，即技術(shù)、工程、采購、儲運和售后，技術(shù)部分為技術(shù)支持、技術(shù)設(shè)計和工程質(zhì)檢，主要負(fù)責(zé)客戶方案設(shè)計，新技術(shù)、新工藝的開發(fā)，制定設(shè)計和施工的標(biāo)準(zhǔn)以及施工標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及監(jiān)察；怡生的工程部分為工程調(diào)度和施工隊，打破了施工外包的潛規(guī)則，取消了包工頭，建立了完善的員工晉升機制；采購部分為物控和采購，負(fù)責(zé)公司的大規(guī)模集中采購，常備庫存。從而杜絕了產(chǎn)品和輔材的臨時采購，以保質(zhì)量。儲運部分為倉管配貨和物料配送，保障了怡生5000平米超大倉庫中3000多萬元常備貨物的庫存，專職進行配貨、配送，以保證公司各個施工項目的物料準(zhǔn)確、及時的供應(yīng)。售后部采取分區(qū)負(fù)責(zé)，技能評級，客戶轉(zhuǎn)介紹掛鉤等機制，深得老客戶認(rèn)可，轉(zhuǎn)介紹率達80%。所有怡生新老客戶的檔案、資料一應(yīng)俱全，有任何問題都可做到有據(jù)可循、快速反饋解決。

馮然自豪地說，“現(xiàn)在的怡生是靠各個部門之間系統(tǒng)化推進發(fā)展的企業(yè)。例如，開一個上千平米的展廳，都是各個部門不同的團隊配合來完成，很快就開始運營了。作為老板，我自己幾乎不去現(xiàn)場。這就是體系化的結(jié)果?！?/p>

第四關(guān)：銷售關(guān)

正因為行業(yè)發(fā)展存在這么多關(guān)卡，所以目前全國處于健康發(fā)展且能盈利的企業(yè)少之又少，全國除個別城市少有幾家已形成企業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營，小公司都難以生存，大批的夫妻店、小店面更是經(jīng)不起任何風(fēng)浪。大量的供暖公司都掙扎在盈虧和生存線邊緣，不知道往后該如何走，對銷售關(guān)卡的突破更是一片迷茫。

消費者過分關(guān)注價格，引發(fā)“價格戰(zhàn)”頻發(fā)。大部分的消費者對供暖行業(yè)缺乏正確的認(rèn)識，以為就是主機安裝一下就可以使用，對整套系統(tǒng)的節(jié)能、舒適等等一無所知，過分關(guān)注比較價格。于是存在非常嚴(yán)重的行業(yè)亂象：一些小公司利用客戶不了解行業(yè)，通過偷工減料來降低價格，當(dāng)著客戶的面偷工減料，客戶都無法分別優(yōu)劣，譬如用自來水管做專業(yè)的供暖管、加大地暖管鋪設(shè)間距減少管道材料，以低價的表象吸引消費者，導(dǎo)致行業(yè)價格難以提升。

小公司如果做差了口碑，換一個地方、換一個品牌繼續(xù)做，但大公司不論是從企業(yè)發(fā)展還是從行業(yè)責(zé)任出發(fā)都不能這么做。所以怡生的店面動則上千平米，就是為了更全面的展示，讓消費者更形象更直觀地對產(chǎn)品、施工有更好的了解和對比。而且怡生分部遍布各區(qū)，也是為了讓各個區(qū)域的消費者更方便地去體驗。

客戶口碑是供暖行業(yè)的第一銷售力。在供暖行業(yè)里，銷售作用大小排序是：客戶口碑＞銷售團隊＞店面＞廣告，其中的客戶口碑是重中之重，所以怡生供暖成立了全行罕見的“客戶服務(wù)部”通過服務(wù)客戶滿意后，獲得客戶轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生銷售業(yè)績，客戶轉(zhuǎn)介紹率超過了80%。新生的供暖公司以及12年進入的供暖公司基本上已經(jīng)死掉，正是因為供暖企業(yè)很難建立穩(wěn)定的客戶群、銷售團隊，往往是還沒來得及建立就已經(jīng)難以經(jīng)營，譬如長沙某供暖公司投入一千五百萬，結(jié)果一年時間不到便以關(guān)門告終。

廣告投放對供暖銷售促進力度是最差的，投入幾百萬的廣告后在這個行業(yè)已經(jīng)悄無聲息了。在長沙期望通過廣告來支撐銷售，卻無疾而終的例子比比皆是。

馮然說，“很多老板花大量的時間用來搞關(guān)系營銷。這樣的做法只能帶來短期的生意。而我寧愿把自己的時間花在提高公司管理水平上，只有公司的整體服務(wù)和技術(shù)管理水平提高了，口碑好了，訂單就會主動來找我們”。

第五關(guān)：推廣關(guān)

怡生供暖是行業(yè)的標(biāo)桿，怡生的專業(yè)形象在當(dāng)?shù)鼐邆淞瞬恍〉挠绊懥?，大部分的家居建材廣場都會主動邀約怡生入駐，目的就是希望通過怡生的專業(yè)形象吸引人流，消費者也確實會沖著怡生而特意去那購置家居建材。而這個形象的打造并非一朝一夕便水到渠成的。

消費者對供暖缺乏正確認(rèn)知，挑起行業(yè)科普重任。因為行業(yè)的復(fù)雜性，供暖行業(yè)的消費者大部分都對供暖缺乏正確的認(rèn)知。怡生不惜資金購買大量媒體資源，將眾多行業(yè)知識轉(zhuǎn)化成淺顯易懂的內(nèi)容，將專業(yè)的知識通過淺顯易懂的方式告訴給消費者。在怡生一千多平米的展廳中，除用于體驗和展示豐富的一線品牌產(chǎn)品外，還做了很多對比展示，目的就是教會消費者如何挑選最適合自己的供暖系統(tǒng)和有保障的公司。很多消費者在安裝供暖系統(tǒng)之前，都過分的關(guān)注壁掛爐品牌的選擇，而到了怡生的展廳了解完之后，才知道應(yīng)該關(guān)注的是設(shè)計、施工工藝、售后服務(wù)和保障，重在選什么公司而并非選什么產(chǎn)品。所以，凡是到過怡生展廳的消費者，80%以上都會選擇怡生。

在科普行業(yè)知識的過程中，避免不了要揭露很多行業(yè)亂象：偷工減料降低成本、找游擊隊施工、售后踢皮球或者根本沒有售后團隊等等，當(dāng)這些亂象被揭露后，消費者會開始關(guān)注供暖公司的選擇并漸漸遠(yuǎn)離這些小公司，怡生也會時常遭到同行的惡意攻擊、抹黑，甚至網(wǎng)絡(luò)上的公然辱罵。但是要促進行業(yè)健康、良性的發(fā)展，怡生必須肩負(fù)起行業(yè)知識科普的重任。

對于企業(yè)來說，戰(zhàn)略是一個長遠(yuǎn)的愿景與目標(biāo)。對于采暖公司來說，因為低層次競爭和淘汰快速，生存始終是懸在公司頭上的唯一目標(biāo)，根本就沒有想過制定企業(yè)任何長期發(fā)展的戰(zhàn)略，也無暇顧及戰(zhàn)略。

而怡生則按照自己的規(guī)劃，先為未來制定發(fā)展的戰(zhàn)略，即專注于供暖這一個項目，必須做到第一，才能全面啟動第二個項目，并再做到行業(yè)第一。怡生供暖在其戰(zhàn)略規(guī)劃中明確提出，做每個項目必須要在技術(shù)、工程、售后幾塊做好充足的準(zhǔn)備，必須掌握核心競爭力，才能去推動銷售；公司品牌，團隊，管理，產(chǎn)品組合，成本，保障體系。

供暖這個行業(yè)至今還沒有一個非常成功的典范可以借鑒。很多企業(yè)為了快速盈利，都會在沒有做好準(zhǔn)備的同時，做多元化發(fā)展，涉足多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但這只會因為質(zhì)量問題，把很多工程中的隱患留給消費者買單。哪怕是像怡生這樣無論團隊管理還是銷售都很強的企業(yè)目前都不可能同時很好地經(jīng)營多個項目。

隨著市場對供暖需求的不斷提高，不少看好這塊蛋糕的經(jīng)營人都躍躍欲試。作為過來人，馮然建議大家首先一定要充分認(rèn)識到這個行業(yè)的難度，幾乎比你所想象的、比你之前所從事的任何行業(yè)都要難上十來倍。其次，由于團隊建設(shè)、店面、倉儲等等投入相當(dāng)大，需要做好3～5年內(nèi)無盈利甚至虧損的心理準(zhǔn)備，賺快錢和想投機的根本不要踏足進來了。最后，這是一個對管理要求非常高的行業(yè)，并不是資金強大就能做好，怡生看了太多帶著巨資砸進來，但最后只能關(guān)門收場的案例。2012年以來進入行業(yè)的供暖公司基本已經(jīng)倒閉或即將倒閉，因為供暖公司很難在短時間內(nèi)建立穩(wěn)定的客戶群和有力的銷售團隊，還沒來得及積累口碑就已經(jīng)難以經(jīng)營。所以，如果沒有受過長期全面的企業(yè)管理培訓(xùn)、10年中型企業(yè)以上管理經(jīng)驗，建議不要輕易涉足，否則想要做大做強非常困難。

供暖項目穩(wěn)健發(fā)展，2016全面啟動凈水項目。

在2012怡生做戰(zhàn)略調(diào)整時，痛下決心砍掉所有項目專心做供暖，唯獨保留了凈水項目的研發(fā)。為的就是在供暖項目能穩(wěn)健發(fā)展，對凈水的技術(shù)、工程、售后也已研究透徹，有十足把握之時再啟動凈水。現(xiàn)在一切都已準(zhǔn)備就緒，怡生在2016年準(zhǔn)備全面啟動凈水項目。從某些特性來說，凈水和供暖是相通的，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打，給客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。怡生的目標(biāo)是在2018年前將凈水做到湖南最大、最專業(yè)。

只有在一個細(xì)分領(lǐng)域做到最好最專最具備核心競爭力后才開始新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不以盈利為目的，而以客戶滿意為目的去發(fā)展新項目，這就是怡生一直堅持的戰(zhàn)略觀。

值得注意的是，這幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度突飛猛進，電子商務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)+。以至于任何產(chǎn)業(yè)好像不加個互聯(lián)網(wǎng)在自己主業(yè)前面就是落伍，不少企業(yè)花大量人力物力財力去跟風(fēng)，過分執(zhí)迷其中，卻本末倒置丟失了自己的主業(yè)。怡生公司深知只有踏實做好自己的實業(yè)，不斷完善服務(wù)管理體系，主業(yè)完善地落地才能更好地利用互聯(lián)網(wǎng)等其他平臺進行多方面衍生發(fā)展。

馮然認(rèn)為，做生意、事業(yè)和平臺是三個不同的概念。做生意是為了養(yǎng)家糊口；做事業(yè)為了自我成就；做平臺是為了大家的發(fā)展。怡生的定位就是做平臺，為了大家的發(fā)展。大家的發(fā)展并不是鼓勵大家盲目地創(chuàng)業(yè)，而是鼓勵員工在能力與心態(tài)對等情況下的健康成長。

馮然說，“做企業(yè)都會經(jīng)歷一個如履薄冰的過程，尤其在供暖這樣一個難度異常的行業(yè)，作為企業(yè)掌舵人壓力不言而喻。因此，培養(yǎng)、提升職業(yè)素養(yǎng)是我一直所堅持并努力實踐，時間管理、計劃管理都有助于高效經(jīng)營。另外，把自己定位為職業(yè)經(jīng)理人而非老板，無時無刻不培養(yǎng)團隊能力，充分認(rèn)清自己的職責(zé)，信任、放權(quán)給相關(guān)職能部門。我的目標(biāo)是50歲能做到真正意義上的董事長，多為員工做有利于他們的發(fā)展規(guī)劃，并有計劃地去努力實現(xiàn)?！?/p>