解密！關(guān)于凈水售后服務(wù)的痛點(diǎn) 大咖們都講什么了？

凈水器的售后服務(wù)伴隨著凈水器行業(yè)的高速增長，所暴露出來的問題越來越多，到了不重視就會(huì)影響到凈水器行業(yè)的下一步發(fā)展的問題了。在日前，由現(xiàn)代家電雜志社和億家凈水共同主辦的凈水器規(guī)范服務(wù)研討會(huì)上，來自30多個(gè)主流品牌的凈水器售后服務(wù)負(fù)責(zé)人熱議凈水售后服務(wù)痛點(diǎn)。大家在現(xiàn)有的凈水器安裝服務(wù)和維修服務(wù)規(guī)范文件的基礎(chǔ)上，圍繞“如何提高用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)、倡導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)范使用凈水器、凈水器品牌的持續(xù)服務(wù)機(jī)制、售后服務(wù)人員資質(zhì)”等話題展開討論。那么，國內(nèi)三十多個(gè)知名凈水器主流品牌售后服務(wù)負(fù)責(zé)人代表，在會(huì)上都代表各自的品牌到底發(fā)表了怎樣卓有建樹的觀點(diǎn)呢？覺得凈水器的售后服務(wù)哪些需要改變?

一 針對(duì)凈水器行業(yè)服務(wù)人員崗位培訓(xùn)資格缺位問題。

濱特爾的王志華給大家分析目前服務(wù)從業(yè)人員的現(xiàn)狀：“服務(wù)人員上能否上崗，主要是通過廠家給有資質(zhì)的服務(wù)人員和服務(wù)商授權(quán)，但是這個(gè)屬于廠家行為，用戶可能不認(rèn)可”。他認(rèn)為，應(yīng)該有一個(gè)國家統(tǒng)一頒發(fā)的，或者由衛(wèi)生部認(rèn)證的認(rèn)可廠家服務(wù)的證書和授權(quán)是有效的，這些持證的服務(wù)人員可以上崗的，就會(huì)解決用戶不認(rèn)可服務(wù)人員資質(zhì)的尷尬境地?！坝行袠I(yè)聯(lián)盟、協(xié)會(huì)輿論的支持，就是對(duì)廠家、服務(wù)商、市場最大的支持。這個(gè)時(shí)候用戶才會(huì)心甘情愿的掏錢。”王志華總結(jié)到。

“雖然培訓(xùn)至關(guān)重要,但由于培訓(xùn)意味著投入, 意味著成本上升.因此需要探索一些新的方式，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的形式，音視頻直播的形式來降低培訓(xùn)成本,提高培訓(xùn)效率?！笨评盏恼聡鴹澘偨Y(jié)合自身企業(yè)的情況談到,“科勒之前如龍頭\水盆等傳統(tǒng)產(chǎn)品都是由自己的經(jīng)銷商甚至是裝修公司去做，但自進(jìn)入凈水器行業(yè)以來,像以前那種放到經(jīng)銷商層面做售后服務(wù)并不可行。但與第三方服務(wù)公司合作,由第三方服務(wù)公司進(jìn)行統(tǒng)一承接，就會(huì)涉及到投入的問題。在這種互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的情況下，如何與平臺(tái)型的服務(wù)商更好的結(jié)合，做好服務(wù)。做好投入產(chǎn)出比的平衡，是企業(yè)當(dāng)前必須思考和考慮的。”

“這個(gè)行業(yè)里沒有專項(xiàng)的資格證和上崗證，絕大多數(shù)的從業(yè)人員都來自于廠家自己的自律和培訓(xùn)。現(xiàn)在總結(jié)出來的行業(yè)上崗培訓(xùn)都是業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的人總結(jié)出來的，是企業(yè)行為，并不是行業(yè)更高標(biāo)準(zhǔn)的行為。”全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)顧問唐鵬坦言,“凈水器售后服務(wù)人員在安裝和維護(hù)特別維修方面的技術(shù)要求非常高,既要懂水路也要懂電路、還有承重、機(jī)械方面的知識(shí),需要系統(tǒng)學(xué)習(xí),才能達(dá)到基本要求,而這些技能的獲得與提升目前都是企業(yè)各自為政,并沒有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范：到底什么樣的服務(wù)技能達(dá)到合格,什么樣的服務(wù)技能達(dá)到優(yōu)秀。同時(shí)要定出從業(yè)單位和從業(yè)人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這里面有服務(wù)商，還有各種各樣具備一定能力的個(gè)人，所以我們認(rèn)為一定要將從業(yè)單位、從業(yè)個(gè)人這兩種準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)制定好，同時(shí)還要幫助他們?nèi)ヌ嵘！?/p>

他倡議在座的企業(yè)和政府的相關(guān)機(jī)構(gòu)如勞動(dòng)保障部門，一起積極推進(jìn)凈水行業(yè)從業(yè)人員和單位資質(zhì)準(zhǔn)入，以填補(bǔ)行業(yè)的空白。

二 針對(duì)凈水器售后服務(wù)時(shí)效性的問題。

調(diào)查顯示,凈水器售后服務(wù)各個(gè)節(jié)點(diǎn)當(dāng)中有關(guān)時(shí)效性的投訴也是時(shí)有發(fā)生的,尤其是在維修環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出.飛利浦的李新鋼提到, “ 品牌自身承諾的時(shí)效，是指響應(yīng)時(shí)間？還是上門時(shí)間？還是服務(wù)完成時(shí)間？那么這個(gè)時(shí)間包含了晚上的時(shí)間？還是不包含晚上的時(shí)間？關(guān)于服務(wù)時(shí)效時(shí)間的認(rèn)定,在行業(yè)內(nèi)部是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)闆]有這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)出現(xiàn)客戶、服務(wù)商、廠商之間理解的偏差，就會(huì)造成客訴”。

而濱特爾的王志華經(jīng)理也表達(dá)了類似的看法,以響應(yīng)時(shí)間為例, 你是3天響應(yīng)一次呢還是1天響應(yīng)一次呢，還是2小時(shí)響應(yīng)一次呢，有了標(biāo)準(zhǔn)才能給用戶一個(gè)指導(dǎo)。

凱優(yōu)的周德山，九陽的王彬等負(fù)責(zé)人認(rèn)為,關(guān)于安裝和維護(hù)這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)效要求可以適用同一標(biāo)準(zhǔn)，但維修的難度有些大，涉及到工程師的技能、配件等。所以建議將涉及維修這塊的東西單獨(dú)做規(guī)定,以減少爭議。

三針對(duì)凈水器服務(wù)費(fèi)用收取問題。

凈水器售后服務(wù)費(fèi)用的收取主要集中遠(yuǎn)程上門安裝費(fèi)、維護(hù)和維修費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)上。BULEWATER的戴凌雋談到，服務(wù)是不是按照工時(shí)來收費(fèi)，比如維修是非常耗時(shí)的，但廠家的結(jié)算一般都是一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格，維修往往需要更高的服務(wù)內(nèi)容，價(jià)格上應(yīng)該也有所差異，另外，針對(duì)到大通量的產(chǎn)品，服務(wù)是有差異的，需要有一些更細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。比如需要測流量是不是達(dá)標(biāo)等。

還有就是需要解決方案的產(chǎn)品，比如全屋和商用，這一塊的服務(wù)怎么去做。開能的陳璇分享到，開能自己的服務(wù)體系目前在上海、南京、北京在推動(dòng)，這個(gè)是針對(duì)高端客戶（全屋產(chǎn)品），他們基本是在自建，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，目前第三方的服務(wù)能力很難達(dá)到廠家的要求。自建的城市服務(wù)成本是非常高的，但因?yàn)榉?wù)的要求也高，所以必須自建。

而全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)顧問唐鵬,四季沐歌的譚超、安吉爾的楊勇、熊津陳飛等也對(duì)消費(fèi)者同時(shí)買了多臺(tái)產(chǎn)品需要服務(wù)的，到底服務(wù)費(fèi)該如何收取表明了自己的觀點(diǎn)，服務(wù)應(yīng)該按臺(tái)收取費(fèi)用,而不是按每戶，因?yàn)榉?wù)和銷售是兩回事，單位時(shí)間內(nèi)可以銷售多臺(tái)機(jī)器,但不可能同時(shí)服務(wù)多臺(tái)機(jī)器,每一臺(tái)機(jī)器的服務(wù)成本是固定單一的.

服務(wù)確實(shí)是有成本的，一分錢一分服務(wù),所以，亞都的楊紅利、碧水源的楊永松等負(fù)責(zé)人則建議,這個(gè)行業(yè)是否能有一個(gè)安裝、維修保內(nèi)保外的建議價(jià)格，這樣也方便企業(yè)內(nèi)部之間形成共識(shí)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也要隨著市場的變化而相應(yīng)的進(jìn)行變化，而不是一勞永逸。

四 針對(duì)凈水器服務(wù)流程的問題

每個(gè)企業(yè)都有各自的上門的服務(wù)流程與要求，現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大多也是參考其它安裝類產(chǎn)品的要求。所以一些企業(yè)認(rèn)為,要梳理完成凈水器的通用服務(wù)流程、節(jié)點(diǎn)和要素。在通用要求中,有70%的內(nèi)容來規(guī)范服務(wù)步驟是什么？主流程是什么?品牌無論大小、進(jìn)入行業(yè)無論長短，都可以基于這樣一個(gè)通用流程來做相關(guān)服務(wù)的。

關(guān)于服務(wù)工單的憑證問題，也引起了大家們的熱議。在十年前凈水器的服務(wù)工單一般是以紙質(zhì)工單為主，而現(xiàn)在收集紙制工單的困難越來越大，工作量也非常大。在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)下,一些企業(yè)開始采用電子工單方式。那么,到底認(rèn)同何種形式的工單，我們需要明確。如果電子工單得到普遍認(rèn)同的話,會(huì)在很大程度上提升售后服務(wù)的效率。

另外, 九陽的李寧和云米的陳志安也提到了，如果售后服務(wù)委托了第三方,那關(guān)于客戶信息的回訪，到底是誰來跟蹤呢?是廠家,還是第三方,還是經(jīng)銷商來做跟蹤？現(xiàn)場也有不同的聲音.云米的陳志安分享了小米的安裝如何通過系統(tǒng)環(huán)節(jié)的打通來提高效率。比如小米的客戶在下購買訂單時(shí)，工單就自動(dòng)推送到服務(wù)商這里，利用互聯(lián)網(wǎng)把訂單的同步做好，減少很多環(huán)節(jié)，使服務(wù)成本更低，效率更高。

五 針對(duì)凈水器配件標(biāo)準(zhǔn)化。

開能的陳璇分析了行業(yè)的現(xiàn)狀，“現(xiàn)在各個(gè)廠家都去追求差異化，比如濾芯要自己的特殊接口、備件也要有差異等等，其實(shí)也造成了后端的工廠、后端的服務(wù)人員成本大大增加，也造成很多資源的浪費(fèi)”。所以他非常希望，在制造這一端，備件和接頭可以做到標(biāo)準(zhǔn)化。

東麗的佐藤部長分享了龍頭凈水機(jī)在日本的銷售和服務(wù)情況，佐藤說：“每年日本國內(nèi)有上千萬臺(tái)的龍頭式凈水機(jī)的銷售，但日本國內(nèi)只有3家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的接頭和龍頭大大降低了服務(wù)難度?，F(xiàn)在東麗在國內(nèi)也打算做一些安裝服務(wù)類的產(chǎn)品，也會(huì)通過第三方服務(wù)商合作的方式來實(shí)現(xiàn)?！?。他們也關(guān)心的是配件和龍頭的標(biāo)準(zhǔn)化的問題，以降低成本。

“應(yīng)該說,濾芯的標(biāo)準(zhǔn)化大家短時(shí)間達(dá)成一個(gè)共識(shí)會(huì)比較難。但是在配件、備件大家去統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是非常有必要的。一般在這個(gè)過程中，備件的決定是在采購端或者產(chǎn)品研發(fā)端，從服務(wù)端怎么把這些信息反饋到采購端、研發(fā)端，這個(gè)是每個(gè)品牌接下來去進(jìn)行推動(dòng)的”。億家凈水周速華向參會(huì)的品牌提出了倡儀.

六 凈水器三包的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“掙錢無罪、標(biāo)價(jià)有理”! 濱特爾的王志華對(duì)自己的觀點(diǎn)給大家進(jìn)行了詳細(xì)闡述,“錢從哪里來，不是廠家出，是從市場去拿錢，我們?cè)趺床拍茏層脩舾试竵硖湾X呢，要人有幫我們，誰來幫呢？比如說我們的協(xié)會(huì)，我們的服務(wù)聯(lián)盟，有這樣一個(gè)第三方的出現(xiàn)，可以引導(dǎo)凈水器行業(yè)的輿論，引導(dǎo)凈水器行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)用戶的感知，讓用戶知道，有些錢是必須要付的。現(xiàn)在的客戶已經(jīng)非常有法制觀念和維權(quán)意識(shí)，比如保修和包修就容易混淆，目前凈水器行業(yè)沒有三包規(guī)定。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí),用戶會(huì)把它靠到家用電器上，消協(xié)也會(huì)往這方面靠。沒有依據(jù)客戶會(huì)找依據(jù)。”那么針對(duì)這種情況,王志華認(rèn)為，凈水器行業(yè)應(yīng)該有自己的三包規(guī)定,要根據(jù)凈水器需要上門服務(wù)這特性來制定.有了這樣的規(guī)定，這個(gè)時(shí)候用戶不會(huì)跟廠家、師傅、服務(wù)商本身來爭論這個(gè)事情。把價(jià)格標(biāo)在明處，該退該換講清楚?！皣矣袠?biāo)準(zhǔn)最好，如果沒有，我們有可以參照的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)都是可以的，而這個(gè)聯(lián)盟是水行業(yè)市場銷量最大的，影響力最強(qiáng)的廠家都在，最有影響力的服務(wù)商也在，聯(lián)盟就能代表整個(gè)行業(yè)，用戶才會(huì)接受。”王志華建議到。

的確,當(dāng)在凈水器服務(wù)過程中,品牌和消費(fèi)者產(chǎn)生爭議的時(shí)候，我們要遵循的法律法規(guī)是什么，現(xiàn)階段三包是沒有凈水機(jī)這個(gè)品類的，我們通常是在做一些相關(guān)的參考，參考更多的是生活電器和熱水器這些產(chǎn)品，雖然有相關(guān)的地方，但在實(shí)際的情況里面卻有很多的差異性的。所以關(guān)于凈水器的三包規(guī)定的確有必要進(jìn)行積極的推動(dòng)落實(shí)。

七凈水器售后服務(wù)投入的問題

在現(xiàn)場, 北京《現(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智談到，“服務(wù)需要長期的投入，其實(shí)它的本質(zhì)是投資行為.大家都應(yīng)該去關(guān)注和持續(xù)投入?！彼运ㄗh廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時(shí)，提高服務(wù)商的服務(wù)費(fèi)用特別是安裝費(fèi)用。作為服務(wù)商，也要將眼光放長遠(yuǎn)。想把服務(wù)做好，需要在信息化管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務(wù)人員以合理的勞務(wù)費(fèi)，打造自己的服務(wù)口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務(wù)自然會(huì)帶動(dòng)好的銷售，只要服務(wù)的品牌市場占有率達(dá)到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，會(huì)是一個(gè)通過服務(wù)可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。

億家凈水周速華在現(xiàn)場建議在座的廠商，把服務(wù)投入到真正核心的地方，利用IT的方式去把傳統(tǒng)的、人工型的內(nèi)容節(jié)省下來（比如：400、人工客服等），把這部分節(jié)省的成本投入到人員培訓(xùn)、技術(shù)支持和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中來。

其實(shí)會(huì)議當(dāng)中,大家還說了好多,好多----

中怡康的施婷以一個(gè)消費(fèi)者的角度談了自己的觀點(diǎn)，施婷說：“消費(fèi)者去看標(biāo)準(zhǔn)也很難看明白，但凈水行業(yè)自律的內(nèi)容需要有。前端的銷售，大家都在過分地強(qiáng)點(diǎn)產(chǎn)品和品牌，沒有去強(qiáng)調(diào)服務(wù)，建議在銷售的環(huán)節(jié)應(yīng)該引導(dǎo)消費(fèi)者去關(guān)注服務(wù)。比如多久需要換濾芯？如果不更換會(huì)對(duì)你的設(shè)備有什么影響?……另外針對(duì)一些外資品牌會(huì)有很多的假貨、水貨，對(duì)于電商平臺(tái)造成了很多困擾，而品牌商這一塊的控制力不是特別的強(qiáng)，那么是不是可以從服務(wù)商的層面去幫助廠家，比如拒絕安裝假貨、水貨等?！?/p>

全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)顧問唐鵬覺得，關(guān)于耗材和配件的選購和儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)有必要列到這個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)里面去的。尤其是選購耗材還是需要有水批件的，儲(chǔ)備條件是不同的，RO膜、碳這些備件在北方和高溫地區(qū)是要考慮儲(chǔ)備環(huán)境的。

唐鵬還談到關(guān)于保險(xiǎn)的問題，建議大家應(yīng)該確定好保險(xiǎn)的范圍，但也提出了幾點(diǎn)疑惑，如保險(xiǎn)公司對(duì)于消費(fèi)者自己動(dòng)手安裝造成的損失如何處理？超保以后怎么辦？

億家凈水周速華還談到了關(guān)于服務(wù)商和廠商在大數(shù)據(jù)的研究方面的問題，比如從服務(wù)端抓取故障的分析、產(chǎn)品的改進(jìn)意見，這個(gè)就需要建立大家互動(dòng)的機(jī)制，需要服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品端的人員一起參與。

大家在會(huì)上可以說暢所欲言，一致認(rèn)為，凈水器行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定的確任重而道遠(yuǎn)，需要用小步快跑的方式進(jìn)行，需要多次的溝通交流來推進(jìn)，而這次的會(huì)議無疑是一個(gè)好的開頭，會(huì)在凈水器的行業(yè)發(fā)展中留下濃重的一筆，并且希望能行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)等一些官方的部門來推動(dòng)。

凈水器行業(yè)需要一個(gè)針對(duì)凈水服務(wù)的聯(lián)盟。對(duì)于凈水器行業(yè)和消費(fèi)者以及公司內(nèi)部都有助于推動(dòng)服務(wù)往前走。在這個(gè)聯(lián)盟應(yīng)該包含行業(yè)內(nèi)銷售、品牌影響力很強(qiáng)的廠商、以及優(yōu)秀的服務(wù)商。但這個(gè)聯(lián)盟不是強(qiáng)制性的，大家自愿參與。形成行業(yè)的自律公約，共同推動(dòng)凈水器行業(yè)售后服務(wù)提升，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的大發(fā)展。