打造服務(wù)口碑 推動行業(yè)發(fā)展

凈水品牌琳瑯滿目，使用的消費者也越來越多，但畢竟是相對專業(yè)、帶有一定技術(shù)含量的家電類型，消費者對凈水產(chǎn)品依然不是很了解，產(chǎn)品的選擇過程仍然比較盲目，沒有決定性的主導(dǎo)品牌，多表現(xiàn)為跟風(fēng)性的選擇。對買方來說，還處在信息不對稱的地位，而對賣方來講，則是挑戰(zhàn)大于機遇。無論對廠家還是對經(jīng)銷商來講，現(xiàn)階段最重要的是打造出自身的經(jīng)營和服務(wù)口碑。如何打造自身的口碑，就此問題，記者采訪了億家凈水電商總經(jīng)理許晨，許總就線上各大平臺銷售的評價和評論數(shù)據(jù)對凈水產(chǎn)品及行業(yè)做了分析。

做好消費者的引導(dǎo)和教育。

從電商平臺的前端客戶評論數(shù)據(jù)來看，多數(shù)消費者比較關(guān)注實際的問題，其中，物流配送速度是一個關(guān)鍵點，反饋到凈水這個特殊的產(chǎn)品，除了配送速度，消費者對安裝的速度也比較在意。因為買凈水機就是為了早日喝到干凈的水，如果機器購買了半個月，還沒裝上，喝不上水，那么客戶體驗肯定就不好。

從水質(zhì)上來講，多數(shù)消費者還不能從技術(shù)角度去對水質(zhì)做鑒定，停留在相對淺層的層次。有人會關(guān)注口感，但口感因人而異，不太容易量化，同樣的產(chǎn)品，同樣的地域，不同的人的感受是不一樣的。有的客戶會說，喝完純凈水后更愛喝水了，也有的客戶說喝了之后，沒什么明顯的感覺。 但也有一些直觀定性的問題會給客戶觸動，比如說水的顏色從混濁變?yōu)橥该?，以及重水垢區(qū)域用了RO機，改善的效果非常很明顯。

正是因為客戶的不專業(yè)或者半專業(yè)，如果導(dǎo)購沒有給予一定的引導(dǎo)，或者消費者根本沒有征詢導(dǎo)購，而只是憑自我感覺定論、單純的追求品牌和價格，非常容易走入誤區(qū)，選擇一款并不適合自己用水環(huán)境的產(chǎn)品。在線上的評論數(shù)據(jù)中，這方面的負面評論較多。有時候并不是產(chǎn)品不好，不符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)，而是客戶一開始就選錯了機器。比如說買了一款前置過濾器的，卻奢望說怎么喝起來口感沒有任何改善之類的。

此外，就是對安裝服務(wù)人員的評價，這方面也較為集中，有評論周到熱情的，也有評論服務(wù)態(tài)度不好、技能不夠?qū)I(yè)的。因此，作為凈水行業(yè)的一線導(dǎo)購人員，面對形形色色理解程度參差不齊的客戶，還有很多工作要做，如何正確引導(dǎo)和教育客戶，如何挖掘客戶的真實需求，如何推薦出最適合用戶的產(chǎn)品，都需要探索和研究。

立足長遠，占領(lǐng)深層需求。

作為經(jīng)銷商和服務(wù)商，在經(jīng)營過程中，也要對消費者進行分類。

客戶對凈水機的依賴程度從淺入深可以分為幾個過程：

1. 不理解不接受型：一年換款新手機，幾千元的消費也毫不在乎，買個凈水器沒必要。這一類客戶可能需要一定契機才會轉(zhuǎn)化觀念。例如病痛傷害或者身邊有嚴重的水污染事件。

2. 可有可無/人有我也要有型：認為凈水產(chǎn)品可有可無，或者別人有我也有就好了。這類消費者對價格較為敏感，水質(zhì)如何并未深入思考，只要以低成本為家中購買一臺凈水產(chǎn)品就可以了。

3. 認知并仔細挑選型：這類消費者對凈水產(chǎn)品認知度較高，對水質(zhì)也有一定的思考和要求，通常會選擇認知度高的品牌和專業(yè)性強的品牌，特別是在同質(zhì)化的凈水行業(yè)，顧客會傾向于根據(jù)品牌的熟悉程度來決定購買行為。驅(qū)動這類消費者選擇的決策因素可能就是品牌、產(chǎn)品和售后服務(wù)了。

4. 喜歡并依賴：一些經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)中也會發(fā)現(xiàn)，隨著顧客使用凈水產(chǎn)品時間的延長，會對產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的依賴心理，很多人甚至出門時都要帶一杯自家的水，只為隨時喝到純凈的水。

隨著依賴程度的加深，客戶對產(chǎn)品也從淺層次的需求轉(zhuǎn)為更深層次的需求，從品牌、價格、外觀這些外在因素遷移到水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，更換濾芯是否及時有效等內(nèi)因上。因此最終能夠在消費者心目中扎根的，一定還是那些從長遠角度布局，認真做產(chǎn)品，仔細對待服務(wù)的品牌，這是一個長期耕耘的過程。

產(chǎn)品設(shè)計要彎下腰，從消費者的角度去考慮。

對于評價的回饋，有的廠家認為，其產(chǎn)品是通過對成本的控制和對行業(yè)數(shù)據(jù)的分析綜合研發(fā)出來的，差評的存在是營銷的問題，跟產(chǎn)品無關(guān)，這類廠家的觀點就是沒有不合適的產(chǎn)品，只有不合適的營銷。行業(yè)里也出現(xiàn)過一些外觀很漂亮，功能很高大上的產(chǎn)品，但不接地氣，到客戶家里常常因為尺寸問題裝不進櫥柜。其實這就是廠家在研發(fā)產(chǎn)品時，對消費者廚房尺寸沒有充分考慮的原因。也是沒有考慮實際需求，自我感覺至上的惡果。

所以我們要經(jīng)常用逆向思維，彎一彎腰，站在客戶使用角度去思考，從客戶的評論里挖掘信息，然后不斷的優(yōu)化產(chǎn)品，制造出符合用戶端需求的產(chǎn)品。凈水經(jīng)銷和服務(wù)商最靠近消費者，因此能夠?qū)崟r的反饋產(chǎn)品所暴露的問題。億家凈水許總告訴記者，他們曾經(jīng)銷售某個廠家的產(chǎn)品，經(jīng)常有客戶評論，一個特殊的位置會斷裂。后來發(fā)現(xiàn)在這個產(chǎn)品的外觀設(shè)計上，這個部位是一個凸起的部分，運輸過程中稍不注意就容易碰撞斷裂。

實際上這個接頭的成本很低，也就幾分錢，但如果沒有可用零件實時替代，就會影響安裝，還會讓服務(wù)商二次上門，時間和金錢的無謂損耗都蠻大。因此，億家凈水相應(yīng)人員建議廠家在產(chǎn)品包裝時，再單獨在包裝箱里加送一個這樣的配件，一方面可以降低成本，其次在后續(xù)的服務(wù)過程中，減少顧客的等待時間。當(dāng)然，在下一次升級產(chǎn)品時，也建議廠家直接改進產(chǎn)品設(shè)計，去掉這個凸起部分。對于已生產(chǎn)出庫的產(chǎn)品，包裝上做出特殊處理，以解決這個小問題。

將專業(yè)知識淺顯化，將負面問題正能量化。

其實在消費者這里，對超濾、納濾，反滲透這些專有名詞并不是很了解。客戶多反映的是水質(zhì)的外在特征，如發(fā)黃，泥沙比較多，水垢比較重，以及當(dāng)?shù)乇┞冻鰜淼年P(guān)于水中含鉛量高等類似的有關(guān)水質(zhì)的問題。導(dǎo)購就要通過這些場景因素進行關(guān)聯(lián)，把專業(yè)的名詞傻瓜化，讓客戶更容易理解。這有點類似醫(yī)學(xué)，叫盤尼西林未必知道，叫青霉素大部分人都曉得是消炎抗菌的。

消費者在初次購買使用凈水產(chǎn)品時，或許會出現(xiàn)體驗談不上好，也談不上不好的現(xiàn)象，但隨著使用凈水器時間的增長，產(chǎn)品是否會漏水，機器是否會停產(chǎn)，濾芯更換是否及時保障，問題也會逐漸的暴露出來，作為經(jīng)銷商，不怕出現(xiàn)問題，只要出現(xiàn)問題不回避，給到客戶滿意的解決，客戶反而會加深印象，忠誠于品牌。

在競合中共推凈水市場發(fā)展。

傳統(tǒng)的家電品類市場比較成熟，也比較飽和，增速有限，而環(huán)境類電器卻保持較好的增長。凈水器和空氣凈化器一樣，近幾年是各電商平臺最為關(guān)注的品類。以前，凈水產(chǎn)品多被平臺歸為小家電品類下屬好幾級的子分類，而現(xiàn)在包括京東都把凈水品類整合出來，成立了單獨的事業(yè)部，在戰(zhàn)略層面上提升了數(shù)級。

電商有很多平臺，這幾年反觀平臺成長，最終能占絕對市場銷售份額的平臺，都是那些把客戶體驗做到位，局部體驗做到極致的平臺，如京東的配送時效承諾、天貓的7天無理由退換服務(wù)等。億家凈水許總告訴記者，億家凈水這幾年所有做事的出發(fā)點，也都是緊緊圍繞客戶體驗這一點來展開，包括自建物流、IT系統(tǒng)研發(fā)、服務(wù)網(wǎng)點布局各個環(huán)節(jié)。

成熟開放的電商平臺，孵化出了更多的凈水商家，億家凈水與這些商家在銷售上或許有一定的競爭關(guān)系，但從另一重角度來說，優(yōu)質(zhì)凈水商家的涌現(xiàn)，也為億家凈水服務(wù)端市場創(chuàng)造出了更多的需求，在服務(wù)上是合作和供需關(guān)系。對億家凈水而言，服務(wù)端市場需要銷售端市場的規(guī)模支持，這個規(guī)模不限于億家自身的銷售?；パa競合，一起推動凈水行業(yè)的發(fā)展，是億家凈水的愿景。