讓“用戶滿意” 的服務(wù) 經(jīng)銷商你能做到幾分？

因?yàn)楸救斯ぷ鞯年P(guān)系，一直在研究”服務(wù)”。而隨著家電行業(yè)對(duì)“服務(wù)”的重視，如何達(dá)到“用戶滿意”已經(jīng)成為所有經(jīng)銷商的共識(shí)，都掂量著自己的錢袋，努力去拼!但是，到底能實(shí)現(xiàn)到什么程度？我們都是摸著石頭過河，但是在這幾年的服務(wù)工作也讓我積累了一些經(jīng)驗(yàn)，分享給大家：一、找關(guān)鍵突破口；二、善用工具；三、以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)；

找關(guān)鍵突破口

每個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的不同，用戶的訴求也不同，但是關(guān)鍵的突破口，可能就那么幾個(gè)！借用日本管理大師畠山芳雄（現(xiàn)任社團(tuán)法人日本能率協(xié)會(huì)特別顧問，股份公司日本能率協(xié)會(huì)管理中心董事顧問，股份公司日本能率協(xié)會(huì)綜合研究所顧問），給出的關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的理論——服務(wù)品質(zhì)就是顧客對(duì)服務(wù)的“事前期望”和顧客“接觸后認(rèn)知”到的服務(wù)之間的差距！

認(rèn)知的服務(wù)＞期望的服務(wù)=滿意，好評(píng)……贏得回頭客；

認(rèn)知的服務(wù)＜期望的服務(wù)=不滿意，反感……不再光顧、失去顧客；

認(rèn)知的服務(wù)=期望的服務(wù)=一般，印象不深……無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

而只有認(rèn)知的服務(wù)大于期望的服務(wù)，才會(huì)形成生產(chǎn)力，否則就是投訴與客戶流失！

所以從這個(gè)理論下手，實(shí)際上給我們經(jīng)銷商，指出了兩個(gè)突破口：

1.降低用戶的事前期望，關(guān)鍵點(diǎn)就是不過度承諾！

2.超越用戶認(rèn)知，給用戶驚喜！例如龍湖物業(yè)的小故事。

善用工具

微信朋友圈里，應(yīng)景的流傳著一條配圖消息：【本來一個(gè)無人問津的西瓜，加了一個(gè)勺子賣到脫銷！不是勺子有多吸引人，而是有了勺子這西瓜在哪兒都可以吃！只要你滿足了客戶的需求，客戶想不買都難。你有多懂客戶，客戶就有多青睞你，思路決定出路】

當(dāng)然這只是一個(gè)小故事，但足以給我們很多反思？你在銷售給用戶產(chǎn)品的時(shí)候，有沒有思考過用戶如何更方便的使用？以及有哪些使用的場(chǎng)景，分別需要哪些幫助？有人說，不是有說明書！但是問問我們自己，買東西什么時(shí)候看過說明書？有人說，不是有售后電話？售后電話也不是所有商家都是24小時(shí)接通吧。

1.微信公眾號(hào)，這個(gè)工具卻能夠打通這個(gè)癥結(jié)：圖文并茂的保養(yǎng)目錄；音頻及視頻操作指導(dǎo)；24小時(shí)預(yù)約報(bào)修；隨時(shí)隨地留言反饋；在線咨詢專家等等。

2.個(gè)人微信號(hào)，除了傳統(tǒng)的電話客服，建議大家都成立移動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)，這樣讓過去多對(duì)一的服務(wù)，變成一對(duì)一的服務(wù)，更能體現(xiàn)信賴和尊屬感!

其他工具很多，我僅僅拋磚引玉！

以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)

現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)都強(qiáng)調(diào)，自造血的能力！做“用戶滿意”，不能一味低價(jià)和補(bǔ)貼，更要建立的在用戶需求和體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，找到新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，你才能更加大刀闊斧的進(jìn)行變革。所以“以站養(yǎng)戰(zhàn)”是所有經(jīng)銷商，最現(xiàn)實(shí)也最靠譜的一種路徑。要做到以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)，只是靠原有的團(tuán)隊(duì)，往往不能夠徹底和快速實(shí)錯(cuò)式的實(shí)現(xiàn)，必須還要采取幾條措施：

1．制定新的目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)，過去上門服務(wù)是“多快好省”，現(xiàn)在就要求“好塊多省”簡(jiǎn)單順序的變化，就是要求服務(wù)理念的徹底變革。

2．組建新的隊(duì)伍，過去的隊(duì)伍，行為模式往往被固化了，只有引入新的隊(duì)伍，就像沙丁魚引入鲇魚，攪動(dòng)和帶動(dòng)過去的平靜，才能突破瓶頸。

3．設(shè)計(jì)新的服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，新的隊(duì)伍，新的考核標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，就要有新的抓手，才能實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模型，才能展現(xiàn)不一樣的感覺，根據(jù)顧客需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了很多服務(wù)產(chǎn)品：例如空凈新風(fēng)清洗、除塵除螨、水質(zhì)空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)等。

4． 經(jīng)營(yíng)用戶渠道，用戶背后有用戶，我們都知道口碑相傳的簡(jiǎn)單道理，但真正把用戶當(dāng)作資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品只是服務(wù)工具的有多少?尤其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們希望找一群符合健康家居生活理念的人群，共建美好生活，所以我們發(fā)起了社區(qū)合伙人計(jì)劃，詳情不過多闡述，可關(guān)注服務(wù)號(hào)：健康家居生活了解。經(jīng)營(yíng)社群，內(nèi)容保證留下，活動(dòng)保證活躍，只有理念一致的利益共同體才能持續(xù)！

用戶滿意這條路，就像春秋時(shí)期的諸子百家，每個(gè)人都有一套自己的理論體系，文無第一，只求殊途同歸，滿意度的提升終究是一條沒有終點(diǎn)的馬拉松，拼的是耐力！