立足廚衛(wèi)行業(yè) 做專業(yè)化的服務(wù)輸出
作為以煙灶熱為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),代理商一定要意識(shí)到廚衛(wèi)產(chǎn)品自身具有的特殊性質(zhì),與空調(diào)大家電相比,廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務(wù)屬性更加突出,也更為復(fù)雜,也正是這種特殊性和復(fù)雜性,使目前整個(gè)廚衛(wèi)行業(yè)的服務(wù)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化尚存缺失。
從自身需要到行業(yè)傳播
最初,為了提升品牌美譽(yù)度和促進(jìn)銷售,在公司內(nèi)部我們組建了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),至今整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)趨于成熟和完善。
一般來(lái)講,針對(duì)廚衛(wèi)產(chǎn)品的特性,我們推出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程,包括統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一工具以及24道工序的按部就班,通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化流程的輸出達(dá)到人員的統(tǒng)一和服務(wù)工序的統(tǒng)一。更為重要的是售后的回評(píng)和考核,并設(shè)定全年五星大獎(jiǎng),給予獲獎(jiǎng)服務(wù)人員8000~20000元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)?;卦u(píng)和考核很大程度上決定了人員的獎(jiǎng)金額度,而經(jīng)濟(jì)刺激也是保證服務(wù)質(zhì)量的最有效方式之一。目前,公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高于行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn),之所以制定高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求,是因?yàn)槲覀優(yōu)榉?wù)預(yù)留了空間,這樣只要服務(wù)人員達(dá)到內(nèi)部要求的70%,那么也就達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的百分之百。
做好服務(wù)有兩個(gè)非常重要的指標(biāo),分別是專業(yè)和用心。
所謂專業(yè),即與消費(fèi)者接觸人員素質(zhì)的整體提高。雖然目前家電市場(chǎng)涌現(xiàn)出很多服務(wù)商和服務(wù)平臺(tái),但很大程度上依然集中在傳統(tǒng)大家電領(lǐng)域,尤其以空調(diào)最為突出。誠(chéng)然,空調(diào)的服務(wù)具有一定的專業(yè)度,但廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務(wù)有別于空調(diào)大電。例如,由于涉及到水電的改造,作業(yè)環(huán)境更為復(fù)雜、也更加惡劣,而一般從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)高等教育或者統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),很難做到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的全部到位。以我們推出的24道工序?yàn)槔?,線路、排管怎么走才能使使用效率和經(jīng)濟(jì)效率最大化,在經(jīng)過(guò)摸索和總結(jié)之后形成的經(jīng)驗(yàn)更有借鑒價(jià)值,但目前行業(yè)上沒(méi)有形成類似“24道工序”的統(tǒng)一輸出。由于這種專業(yè)度的標(biāo)準(zhǔn)化缺失,很大程度上依靠安裝人員自己的經(jīng)驗(yàn),甚至有時(shí)候還要看自己的心情。這就造成了一個(gè)有意思的現(xiàn)象,很多消費(fèi)者甚至要“取悅”安裝人員,以此為自己的服務(wù)質(zhì)量保障。這是一種非常不正常的現(xiàn)象,也是需要改進(jìn)并且能夠改進(jìn)的,主要是專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程輸出。
另外,所謂服務(wù)的用心,即指為消費(fèi)者提供“意想不到”的增值項(xiàng)目,也就是超出承諾的服務(wù)。例如,生日禮贈(zèng)等客戶關(guān)懷為主的增值服務(wù)。這就是品牌的溢價(jià),也是服務(wù)的人文價(jià)值。
對(duì)服務(wù)從認(rèn)識(shí)到落地,從落地到完善,從自身實(shí)踐到行業(yè)傳播,為了這一愿景我們走了五年。2016年,在原有的3個(gè)品牌部,一個(gè)廣告部之外,以服務(wù)培訓(xùn)為主的“恩益事業(yè)部”正式成立,其最主要的載體是恩益聯(lián)保培訓(xùn)學(xué)院,并對(duì)全川商家免費(fèi)開放。
實(shí)際上,通過(guò)服務(wù)我們也嘗到了銷售的甜頭,這讓“恩益”的推廣也更有底氣。
恩益學(xué)院采取軍事化培訓(xùn)
沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售
借助服務(wù)體系以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造,公司推出的活動(dòng)有了更好的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
以免費(fèi)清洗、免費(fèi)安檢、免費(fèi)移機(jī)為切入點(diǎn),我們面向全川發(fā)出服務(wù)征集令,為所有廚衛(wèi)用戶提供服務(wù)。通過(guò)免費(fèi)服務(wù)這一出發(fā)點(diǎn),增強(qiáng)了用戶的黏度和依賴程度,同時(shí)也搜集到了大量的用戶數(shù)據(jù),通過(guò)這些數(shù)據(jù)的持續(xù)整理,也為后續(xù)活動(dòng)的推出找到了落腳點(diǎn)。
現(xiàn)在,很多商家朋友都在說(shuō)市場(chǎng)不景氣,但據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),全川廚衛(wèi)的月銷售就有1.5個(gè)億左右,而在我們承接的安裝以及售后服務(wù)單的推算中,這個(gè)銷售數(shù)據(jù)或?qū)⒏?。由此可見,市?chǎng)銷售究竟流向了哪里?
而代理商口中的“不景氣”也確實(shí)有原因可究。
首先,廚衛(wèi)行業(yè)的產(chǎn)能過(guò)剩,這是一個(gè)不容回避的現(xiàn)實(shí)情況。產(chǎn)能的過(guò)剩是導(dǎo)致銷售疲軟最直接的原因。
其次,產(chǎn)品銷售渠道的多元化,尤其是電商發(fā)展給行業(yè)帶來(lái)的影響。過(guò)去,產(chǎn)品的主要流通集中在終端和分銷渠道,但隨著信息的透明以及各種業(yè)態(tài)的興起,消費(fèi)者的選擇機(jī)會(huì)越來(lái)越多,這就直接造成了選擇權(quán)的越來(lái)越大,市場(chǎng)已經(jīng)為消費(fèi)者所主導(dǎo)。電子商務(wù)、建材渠道、家居賣場(chǎng)、終端零售、社區(qū)營(yíng)銷、朋友圈販賣……各種渠道分散、也分流了銷售,于是出現(xiàn)了與過(guò)去集中銷售相比的“不景氣”。
但在這種銷售分流的背后,實(shí)際上隱藏了巨大的商機(jī),那就是對(duì)服務(wù)的需求,目前,服務(wù)市場(chǎng)的需求越來(lái)越顯性化發(fā)展。一端是銷售端口的放大,一端是服務(wù)端口的停滯不前,銷售和服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)銜接不暢問(wèn)題。所以,服務(wù)差是這種“不景氣”的第三個(gè)重要原因。
從以上幾點(diǎn)不難看出,“沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售”這一論調(diào)的正確。
而目前服務(wù)之所以依然是商家自身的短板,一個(gè)根本的原因在于服務(wù)的成本投入,除了在意識(shí)上轉(zhuǎn)變之外。還需要上游企業(yè)在制造階段進(jìn)行服務(wù)的預(yù)算管理和評(píng)估,做好服務(wù)的預(yù)算工作,給予代理商群體以更多的支持。而從行業(yè)從業(yè)人員自身素質(zhì)抓起,是打破另一個(gè)短板的有效途徑。
探討解決問(wèn)題的辦法
服務(wù)短板即人才短板
恩益聯(lián)保培訓(xùn)學(xué)院的成立,最初的出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程的內(nèi)部培訓(xùn),提升公司自身的競(jìng)爭(zhēng)力。但在市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的極度需求之下,似乎有另外一條路值得嘗試。即做開放的、立足廚衛(wèi)行業(yè),始于四川的開放型培訓(xùn)學(xué)院。
理論之后的實(shí)戰(zhàn)考核
服務(wù)不健全一個(gè)很重要的原因是人才的缺失。
在我們招聘和培養(yǎng)服務(wù)人員過(guò)程中,除了給予對(duì)方更實(shí)際和理想的薪資待遇之外,也對(duì)服務(wù)人員提出了較高的能力要求,而這種能力的培養(yǎng)僅依靠個(gè)人自覺顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
廚衛(wèi)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的銷售成果積累,需要向市場(chǎng)輸送大批量的服務(wù)人才,而目前絕大部分服務(wù)人員平均年齡在40歲以上,受成長(zhǎng)和受教育背景影響,這部分人群素質(zhì)的提高需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。未來(lái)8~10年,今天的80、90后將成為家電服務(wù)大軍的絕對(duì)主力。縱觀這批后來(lái)的年輕人,他們的就業(yè)觀、價(jià)值觀和人生觀與上世紀(jì)60、70年代生人已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。他們重視工作、更重視生活;重視精神,也重視物質(zhì),而與空調(diào)等大家電服務(wù)收益相比,廚衛(wèi)產(chǎn)品雖然更為復(fù)雜,但價(jià)值回報(bào)卻不高,這一點(diǎn)需要在上游企業(yè)做服務(wù)預(yù)算管理,以及公司待遇、包括文化的建設(shè)上解決。但在專業(yè)能力的培養(yǎng)上一定要通過(guò)系統(tǒng)化教育的培訓(xùn)才能夠得以實(shí)現(xiàn)。
拆機(jī)體驗(yàn)
在慣有思維中,服務(wù)行業(yè)、尤其是廚衛(wèi)行業(yè)的服務(wù)屬于中低端技術(shù)工種,目前絕大所數(shù)商家將服務(wù)交給第三方,這就導(dǎo)致了用戶的滿意度不高,用戶滿意度不高將直接對(duì)品牌和銷售產(chǎn)生影響。而從業(yè)人員素質(zhì)不高但又極度稀缺,這是一個(gè)悖論,需要行業(yè)共同扭轉(zhuǎn)。依托在廚衛(wèi)行業(yè)二十年的從業(yè)積累,恩益在今年8月正式對(duì)外開放,首期培訓(xùn)免費(fèi)對(duì)四川本地商家開放,并逐漸向西南、西北等周邊市場(chǎng)延伸。作為獨(dú)立的事業(yè)部,目前我們從公司內(nèi)部篩選出5名講師,這五名講師具有10年以上的銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),3人主講售后服務(wù),2人主講銷售。在8月第一期的培訓(xùn)中,額定50名學(xué)員進(jìn)行軍事化的集中培訓(xùn)。因?yàn)橛兄鶑N衛(wèi)行業(yè)十多年的服務(wù)基礎(chǔ),與第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的最大差別就是我們有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),也有實(shí)踐的空間,可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、針對(duì)性的人才輸出。未來(lái),加盟、合伙、廚衛(wèi)服務(wù)培訓(xùn)基地的規(guī)?;l(fā)展都是考慮的范疇和方向。
從恩益名字上不難看出,這個(gè)學(xué)院有著公益的性質(zhì)和意味,目前我們并沒(méi)有將此當(dāng)做一項(xiàng)絕對(duì)的盈利項(xiàng)目,而是通過(guò)自身的總結(jié)積累與行業(yè)朋友共同切磋和探討,同時(shí)也呼吁廚衛(wèi)行業(yè)專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)人才梯隊(duì)的形成。
拓展的意義在于再造團(tuán)隊(duì)凝聚力
評(píng)論:
目前沒(méi)有評(píng)論內(nèi)容。