一手抓顧客 一手抓聯(lián)盟

1996年大學畢業(yè)以后，我就被分配到地方能源辦公室，主要負責諸如沼氣、太陽能燈與能源相關的各項事宜。4年以后，決定辭職下海。從經營三四平方米的小店面起步，建立了清華陽光太陽能專賣店。當時在能源行業(yè)里經營太陽能熱水器的商家數(shù)量并不多，消費者對太陽能熱水器的認識也淺顯，店面的單品銷量不高。到2005年前后，我開始沉下心來，一門心思放在太陽能熱水器的代理經營上。

有競爭才有發(fā)展，競爭是成功的搖籃。

隨著行業(yè)的進一步發(fā)展，越來越多的商家開始涉足到太陽能熱水器，消費者的認可度也在不斷增強，眾多太陽能代理商都被整合集中到一條商業(yè)街、一家家具城市場中開業(yè)經營，吸引著更多的消費者前來。在2005年，行業(yè)內有幾家競爭對手和我們旗鼓相當。其中一家在市場容量增長之后，率先擴展到4家店面。我們本來還在觀望狀態(tài)中，見此也不甘示弱，也開始擴展店面數(shù)量。除了店面規(guī)模，我們思考在服務質量、廣告投入等方面下功夫做文章。得到了消費者的認可和信賴之后，競爭對手也開始注重這些方面。在良性競爭中，大家擁有了各自的核心競爭力，店面都越做越大，越做越強。企業(yè)家愛的應該是產品和品牌，而不是金錢。賺錢也只是經營的結果，而不是經營的目的。到2005年，我掙到了在國企工作一輩子才可以拿到的工資。有了房，有了車，還有一定的資金，再加上當時有了將近十年行業(yè)經驗積累，我的膽子變大了，開始將所有資金都投入到太陽能熱水器的經營中。

服務就是銷售，用服務抓住顧客的心。

雖然這幾年整體行業(yè)狀況不佳，但是我們的銷售量還是在逐年增長中。主要歸功于我們產品和服務的基礎打得比較扎實，單單是老顧客的訂單就占據(jù)了很大一部分，有的需要產品更新?lián)Q代，有的介紹來親朋好友來消費的。

在服務方面，我們公司配備了20多名服務專業(yè)人員，8輛服務專用車。 如果顧客打來電話反映機器問題，我們要求在24小時內快速幫助顧客解決問題，不讓顧客著急上火，提高整體服務質量。特別注重在特殊時間點的服務，比如五一、十一等節(jié)假日，結冰起凍、臺風等天氣變化之前，向顧客發(fā)送關懷短信，提醒顧客產品注意事項。另外，我們每年還會進行免費的上門安全檢查工作，確保產品正常工作，排除安全隱患。

現(xiàn)在我們在義烏當?shù)負碛辛巳f戶老顧客。服務就是銷售，將服務做好其實也是打無形的廣告。

靠攏家裝節(jié)，你的顧客我的顧客都是大家的顧客。

促銷推廣是重頭戲。往些年，我們會以節(jié)假日組織規(guī)模化促銷活動為主。但近幾年促銷活動頻繁且形式內容大同小異，消費者消費理念得到提升，規(guī)模化促銷活動使出了吃奶的勁，卻往往成效甚微。因此，我們開始向“家裝節(jié)”靠攏，和其他七八十家建材企業(yè)聚合，一同舉辦家裝節(jié)，每家都邀請各自的顧客來現(xiàn)場參加活動。比如我把我的顧客邀請到現(xiàn)場，但顧客可能不僅需要我們家的太陽能熱水器，還需要其他器材；做櫥柜的店家將他的顧客邀約過來，他的顧客可能也正打算購買一款熱水器，這就是我們的機會。每家企業(yè)的顧客群體聚合到一個促銷場景來，這樣就達成了資源共享目的，擴大了各自的顧客群體，促成更多可能的產品銷售。

收錄行業(yè)“老人”，成立誠信聯(lián)盟。

消費者有時會遇到產品維修索賠無果的情況，大多數(shù)情況下只能不了了之。在義烏，我們建立了誠信聯(lián)盟組織，已經收錄了18家企業(yè)，包括智能家居、櫥柜、衛(wèi)浴等，基本上輻射所有家庭裝修時所涉及到的家電品類。為了保證聯(lián)盟發(fā)揮應有的作用，每家企業(yè)在參加聯(lián)盟都上繳保證金。一旦聯(lián)盟內企業(yè)的任何產品得到顧客的投訴，聯(lián)盟都會先幫顧客解決產品問題，再協(xié)商討論費用問題。

誠信聯(lián)盟內收錄的品牌企業(yè)基本上都是行業(yè)內的“老人”，在行業(yè)內摸爬滾打了經營了十幾年，最短的也在三年以上，并且都是一提到消費者都會豎大拇指夸贊的有責任心有知名度的企業(yè)。哪怕聯(lián)盟中有的企業(yè)因為各種因素關門倒閉了，誠信聯(lián)盟還可以利用余下的保證金，繼續(xù)為已經購買產品的顧客進行無差別服務。聯(lián)盟兩個月組織一場促銷活動，很多消費者都沖著“誠信聯(lián)盟”而來。三年來，聯(lián)盟運行狀態(tài)很不錯，在消費者群體里建立了很高的口碑。

在十幾年的太陽能熱水器經營代理過程中，我目睹了不少代理商經營兩三年就堅持不下去放棄了。雖然也曾有過想要退出的想法，也走過很多彎路，但是我還是堅持過來了。用積極開放的心態(tài)面對復雜多變的市場，時刻將服務好顧客放在心里并加以實踐，不斷探索行業(yè)新的突破點。