深度解讀 美國《財富》雜志50強A.O.史密斯，深耕中國20年 成就跨國企業(yè)成功典范

在中國家電市場，不乏知名的國際品牌，但真正實現(xiàn)贏利的外資品牌卻極少，A.O.史密斯是個特例。在中國的家電消費市場進入結(jié)構(gòu)性升級的大時代，面對更為龐大的消費升級市場機會，A.O.史密斯所表現(xiàn)出的強勁的增長力，令人折服。

2017年6月20日，于南京召開的第九屆企業(yè)跨國經(jīng)營研討會中，A.O.史密斯集團董事長Ajita先生作為唯一受邀企業(yè)代表在大會上做主題報告，分享的A.O.史密斯在143年發(fā)展歷程中的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的成功經(jīng)驗。值此期間，本刊記者一行也再次走進南京A.O.史密斯工廠，并對A.O.史密斯集團董事長Ajita先生及A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼(中國)投資公司總裁丁威先生進行了一次深入采訪，探尋其成功背后的影響要素。

戰(zhàn)略指引 關(guān)注持續(xù)增長的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新

一個企業(yè)要想在激烈的國內(nèi)外市場競爭中獲得成功，需要企業(yè)家的敏銳眼光和不斷創(chuàng)新的精神，更需要堅持戰(zhàn)略指引。A.O.史密斯集團董事長Ajita是一位水相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的專家，在金融及公司管理方面也具有豐富的經(jīng)驗，在他的帶領(lǐng)下，A.O.史密斯公司持續(xù)實現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的銷售和盈利，他本人也當(dāng)選為全球頂尖CEO之一，榮登《財富》雜志“2016年度全球商業(yè)人物”50強，位列第34名。

Ajita董事長提出，A.O.史密斯的全球化發(fā)展是有機增長策略，堅持實踐企業(yè)的核心價值觀，在此基礎(chǔ)上設(shè)計良好的發(fā)展戰(zhàn)略以及搭建世界級協(xié)調(diào)良好的團隊，用技術(shù)創(chuàng)新為顧客提供更好的解決方案。

針對中國市場的投資，A.O.史密斯自進入中國之初，就意識到中國市場不同于北美，必須要設(shè)計制造出符合中國市場需要的熱水器。因此，堅持致力于制造和推出符合中國消費者需求的產(chǎn)品，并且在中國建立廣泛的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。自2002年開始，A.O.史密斯中國市場的業(yè)績增長速度明顯高于同行。

而對中國市場的資本配置，極為重視產(chǎn)品生命周期，在每個產(chǎn)品創(chuàng)造利潤和現(xiàn)金流不斷攀升階段就已經(jīng)開始做未來增長市場產(chǎn)品投入。因此，A.O.史密斯在中國市場的產(chǎn)品線不斷拓展，不斷有新的贏利產(chǎn)品線。

目前，A.O.史密斯中國公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)占全球市場的32%，成為在中國市場眾多外資企業(yè)當(dāng)中少數(shù)贏利者之一。Ajita表示，他非?？春弥袊?jīng)濟的長期增長前景，世界上沒有哪個市場會向中國市場直長這么強勁。未來A.O.史密斯將繼續(xù)加大在中國市場的投入，推動中國家電制造業(yè)的升級，為中國消費者帶來具有更好使用體驗的家電產(chǎn)品。

目標(biāo)明確 真正把中國市場當(dāng)作本土市場用心經(jīng)營

無論是從生產(chǎn)制造、技術(shù)研發(fā)，還是團隊建設(shè)、渠道建設(shè)等方方面面來看，A.O.史密斯公司是真正把中國市場當(dāng)成本土市場用心經(jīng)營，潛心解決用戶難題的企業(yè)。

自1998年在中國建立生產(chǎn)基地起至今的20年中國市場耕耘中，從單品領(lǐng)先到多品領(lǐng)先，A.O.史密斯一直保持20%至35%的幅度高速增長，在眾多的消費者尤其是中高端消費者心目中建立起了良好的口碑和聲譽。

據(jù)國內(nèi)權(quán)威數(shù)據(jù)監(jiān)測機構(gòu)中怡康的數(shù)據(jù)顯示，A.O.史密斯在整個熱水器市場的銷售額份額已高達(dá)27.46%，穩(wěn)居行業(yè)第一；凈水機銷售額市場占有率達(dá)29.1%，也已位居行業(yè)首位，而這距離2009年進入凈水器市場不過短短8年時間。剛剛上市兩年多、針對中國重污染設(shè)計的空氣凈化器產(chǎn)品，已經(jīng)得到消費者的高度認(rèn)可。

其實，每個行業(yè)都希望產(chǎn)品越來越有附加值，如果產(chǎn)品沒有技術(shù)含量，沒有附加值，品類會越來越老化，只能降入價格競爭。而如果行業(yè)不斷有新的技術(shù)出現(xiàn)，解決消費者的實際問題，消費者就愿意買單，產(chǎn)業(yè)才能夠良性發(fā)展。

在A.O.史密斯集團公司高級副總裁兼(中國)投資公司總裁丁威看來，作為一家跨國公司，A.O.史密斯是真正做到把中國市場當(dāng)作本土市場在用心經(jīng)營。在中國市場，A.O.史密斯的自我定位是要做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，但如果不能幫助行業(yè)率先解決難題，就不能稱之為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。所以，無論進入哪個品類，A.O.史密斯都把解決行業(yè)難題作為已任。這對企業(yè)來講，需要應(yīng)對兩方面挑戰(zhàn)，一是能不能提煉出行業(yè)難題，二是能不能有解決行業(yè)難題的能力。而支撐這兩點的就是企業(yè)洞察行業(yè)難題的機制與解決行業(yè)難題的機制建設(shè)。

在A.O.史密斯，每個品類都以虛擬公司的模式進行管理。品類事業(yè)部通過各種方式方法的調(diào)研，提煉出5~6個品類的行業(yè)難題，并很嚴(yán)肅地以書面形式在公司管理層備案。A.O.史密斯認(rèn)為，只要是行業(yè)中有解決方案或正在解決中的問題，都不叫行業(yè)難題，任何品類備案的行業(yè)難題提煉都要極為慎重，一定是針對中國市場消費者不滿意，且全行業(yè)沒有解決方案的難題。并鼓勵研發(fā)工程師挑戰(zhàn)高難度的工作，聚焦于這些難題做研發(fā)，去找解決方案。

市場是最為公平和公正的驗證者。在中國，很多曾經(jīng)有著輝煌歷史的國際知名家電品牌都開始被邊緣化，整體外資家電制造企業(yè)并不被看好。但A.O.史密斯卻憑著一個個率先解決行業(yè)難題的產(chǎn)品推出，在所進入的領(lǐng)域內(nèi)，用自身市場規(guī)模的快速增長，影響著更多的企業(yè)不斷推出對消費者有價值的高附加值產(chǎn)品，使行業(yè)在滿足消費者需求方面不斷進步，真正做到了引領(lǐng)行業(yè)進步的目標(biāo)，成為中國市場家電外資企業(yè)中獨樹一幟的特例。

2016年，A.O.史密斯入選美國《財富》雜志評選的“全球商業(yè)領(lǐng)袖50強”，位居第34位，與同處榜單中的Facebook、Amazon、阿里巴巴、萬達(dá)、騰訊等相比，A.O.史密斯作為傳統(tǒng)的家電制造企業(yè)能夠入圍，就在于企業(yè)在經(jīng)營質(zhì)量上的卓越表現(xiàn)，而來自中國市場的業(yè)績貢獻(xiàn)功不可沒。

執(zhí)行到位 堅持不懈地執(zhí)行更懂中國消費者的精品戰(zhàn)略

進入中國市場之初，A.O.史密斯準(zhǔn)確判斷出，中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展趨勢是轉(zhuǎn)型升級，市場最大的風(fēng)口是消費升級，消費者需要品質(zhì)產(chǎn)品。因此，一進入中國市場，A.O.史密斯就堅持走精品路線，基于對行業(yè)責(zé)任態(tài)度、對客戶及消費者負(fù)責(zé)任的正確發(fā)展理念做市場，就是提供給消費者真正的好產(chǎn)品。

其實，提出做精品的并非只有A.O.史密斯一家，但真正能做好的卻并不多。因為，精品戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于執(zhí)行，有沒有決心去執(zhí)行，怎樣長期地堅持不懈地執(zhí)行，這是一個非常艱難的過程，意味著企業(yè)要從各方面去建設(shè)，是一個系統(tǒng)性的工程。從1997年起，在管理中國的20年中，只要丁威在國內(nèi)，每個月他都要親自主持質(zhì)量會，所有公司的中高層管理人員都要參加，從未斷過。在中國，能夠做到如丁威這樣身體力行，將重視質(zhì)量落實在行為上的企業(yè)家極少。

也正是因為企業(yè)在如何做出精品方面肯下功夫，在生產(chǎn)管理、研發(fā)、人員隊伍的打造、觀念的改造等，一直都沒有停止，從采購到設(shè)計、制造、研發(fā)、服務(wù)等等領(lǐng)域，不折不扣地推進精品理念，消費者對A.O.史密斯品牌有高度的信任，企業(yè)的發(fā)展后勁也越來越強勁。

而且，長期與中高端用戶打交道，也讓企業(yè)對于中高端消費者的需求有了更為深刻的理解，能夠精準(zhǔn)把脈中國高端消費市場對于健康品質(zhì)生活的需求趨勢，在恰當(dāng)?shù)臅r間及時推出相應(yīng)的、解決消費者痛點的產(chǎn)品方案。

比如，進入燃?xì)鉄崴魇袌鲋?，A.O.史密斯推出高位分離安裝的一氧化碳監(jiān)控系統(tǒng)，很多行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是個噱頭。后來A.O.史密斯又推出了超靜音燃?xì)鉄崴?，很多業(yè)內(nèi)人士也不以為然。但事實證明，當(dāng)這些產(chǎn)品推出之后，給了消費者不一樣的感受和體驗，以前不知道燃?xì)鉄崴鬟€可以做到這樣的安全和安靜，現(xiàn)在他們愿意為這些功能多花錢。如今，靜音、高層防風(fēng)、一氧化碳報警等成為行業(yè)內(nèi)中高端燃?xì)鉄崴鞯臉?biāo)配。

再如，針對中國水質(zhì)污染嚴(yán)重，A.O.史密斯通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，解決重金屬污染對消費者是當(dāng)務(wù)之急，2009年進入凈水市場時，在當(dāng)時凈水行業(yè)還處于各類技術(shù)流派分割市場的狀況下，A.O.史密斯就明確提出反滲透技術(shù)是目前解決消費者飲水安全最有效的解決方案，并力推反滲秀凈水機，目前，反滲透凈水機已成為絕對主流產(chǎn)品。解決飲水安全問題之后，A.O.史密斯又注意到消費者希望新鮮的水能隨喝隨制，又潛心研發(fā)無桶即濾型反滲透凈水機，將研發(fā)有多項技術(shù)研發(fā)成果應(yīng)用于產(chǎn)品中，其最新產(chǎn)品一舉將凈水產(chǎn)出率提高至75%，仍能保持反滲透膜壽命長達(dá)3年，成功改寫了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)了凈水機的技術(shù)潮流。

可以說，在市場中也能夠看出，A.O.史密斯的高質(zhì)量新品的推出速度在加快，而且新品的解決方案中都是消費者關(guān)心的核心技術(shù)點，所以，每類產(chǎn)品的升級迭代能力都極強，已經(jīng)形成讓競爭對手幾乎無法超越的產(chǎn)品領(lǐng)先力。

研發(fā)保障 夯實發(fā)展根基不遺余力本土化研發(fā)

其實，在任何品類上，A.O.史密斯的經(jīng)營方法都是一脈相承，即大量的招聘研發(fā)工程師，大量地針對中國市場特點入戶調(diào)研，針對中國市場用戶痛點，甚至行業(yè)難題，別人解決不了的難題，A.O.史密斯總能想出辦法加以解決。其實，簡單理解，核心就是兩點。

一是研發(fā)投入不計成本，A.O.史密斯對于研發(fā)的投入可以說是不計成本。自1998年在中國投資建廠開始，A.O.史密斯在中國市場的研發(fā)投入已經(jīng)累計超過4億元人民幣。2002年，南京研發(fā)中心在南京成立后，加速了A.O.史密斯的研發(fā)“本土化”進程，使一批批更符合中國住宅條件、能源狀況以及居民消費習(xí)慣的新產(chǎn)品被開發(fā)出來。2005年，A.O.史密斯在中國投資設(shè)立了全球第三個研發(fā)中心，并于2012年完成擴建。

2013年A.O.史密斯又進行了新一輪的產(chǎn)、研升級，儲備了大量優(yōu)秀人才，配備了世界最前沿的信息處理設(shè)備及測試熱水器性能的專利試驗系統(tǒng)，并將國際最先進的智能生產(chǎn)線作為有力后盾。這些新技術(shù)、新產(chǎn)線大幅度提高了A.O.史密斯節(jié)能型電熱水器、燃?xì)鉄崴鞯犬a(chǎn)品的產(chǎn)能。2016年，A.O.史密斯再投入5個億，在南京新建一個環(huán)境電器產(chǎn)、研基地，未來年產(chǎn)能將達(dá)200萬臺，預(yù)計2018年正式啟用。

目前，A.O.史密斯在中國的研發(fā)工程師近500人，占A.O.史密斯全球研發(fā)工程師的70%以上。每年A.O.史密斯公司都會召開專利技術(shù)表彰大會，對研發(fā)人員進行項目獎勵。美國集團公司董事會都派人到中國參加活動，為獲得專利的工程師頒獎。對技術(shù)和技術(shù)人員的重視，使技術(shù)人員在公司中有榮譽感，愿意去挑戰(zhàn)行業(yè)極限，這才有最新、最尖端的產(chǎn)品技術(shù)源源不斷的被創(chuàng)造出來，幫助A.O.史密斯公司在中國市場的發(fā)展。

二是重視用戶實際應(yīng)用的調(diào)研。A.O.史密斯做調(diào)研，不是簡單的做電話、問卷等表面的調(diào)查，而是要求研發(fā)工程師與市場人員每個月去消費者家中做深度訪談式的調(diào)研，研究一個產(chǎn)品在使用過程中可能出現(xiàn)的各種問題，將用戶對產(chǎn)品的不滿意點找到，并在用戶真實應(yīng)用場景中去尋求研發(fā)的靈感。

比如，A.O.史密斯的工程師在廚房中觀察消費者的需求時，發(fā)現(xiàn)安裝在廚房中的燃?xì)鉄崴?，很多家庭主婦會在其表面外敷一層保鮮膜，原因是廚房油煙重，金屬外殼粘上油煙不好擦。今年A.O.史密斯就推出一款外殼使用特殊涂層“艾弗龍”的燃?xì)鉄崴?，機身一擦即新使用極為方便，這一創(chuàng)新與燃?xì)鉄崴鞅旧砑盁崴旧淼年P(guān)聯(lián)并不大，但產(chǎn)品上市后很受歡迎，促銷員也都喜歡賣這款產(chǎn)品，因為，它解決了消費者現(xiàn)實生活中對產(chǎn)品的潛在需求。

不僅如此，A.O.史密斯甚至把一些產(chǎn)品的研發(fā)也搬到用戶真實的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中。比如針對甲醛污染問題，A.O.史密斯調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的除甲醛產(chǎn)品在產(chǎn)品測試時，能對高濃度甲醛快速吸收，但真正的居家環(huán)境中不是高濃度甲醛而是低濃度甲醛，低濃度甲醛持續(xù)釋放，危害更大，最難以處理。針對這一問題，A.O.史密斯的工程師不是在工廠的試驗室而是到應(yīng)用現(xiàn)場尋找解決方案，而是市場中租用新裝修的居民住宅，用極精確的甲醛測試儀做各種試驗。經(jīng)過一年多的研究，目前從技術(shù)上A.O.史密斯除甲醛的產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)達(dá)到開窗通風(fēng)的效果，相信很快將有相應(yīng)的產(chǎn)品上市。

正是這種根植于本土化的研發(fā)，使A.O.史密斯的技術(shù)研發(fā)應(yīng)用于產(chǎn)品后，每個新功能對于消費者就如同“醫(yī)生”一樣，是根據(jù)消費者的痛點研究而對癥開出的“良方”，成功將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成市場優(yōu)勢，贏得消費者的信賴，市場占有率突飛猛進。

文化支持 讓四個滿意價值觀在中國生根的管理智慧

A.O.史密斯中國公司成立之初，時任總經(jīng)理的丁威先生就一直強調(diào)與全球公司一致的價值觀和做事方式，并通過價值觀推動，每一位員工都能在企業(yè)中得到成長。

在記者采訪中，丁威先生也提出，企業(yè)管理者與企業(yè)基礎(chǔ)文化是否有共鳴非常重要。A.O.史密斯公司價值觀的基礎(chǔ)要素與他本人非常有共鳴，使他能夠?qū)倌昶髽I(yè)文化與對中國市場精準(zhǔn)的洞察力和大膽的創(chuàng)新精神有機相結(jié)合，并落地。再加上集團公司在資金上對中國市場的全力支持，對中國市場的長期戰(zhàn)略投資，使他本人在中國大力推進本土化研發(fā)毫無后顧之憂，做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)能夠得以實現(xiàn)。

A.O.史密斯在中國市場最為典型的企業(yè)文化落地創(chuàng)新，就體現(xiàn)在將A.O.史密斯集團公司143年的企業(yè)文化——嚴(yán)守商業(yè)道德并不斷創(chuàng)新的百年傳統(tǒng)以及核心要素在中國市場找到了在消費者、股東、員工、經(jīng)銷商之間尋求到最佳結(jié)合點，將A.O.史密斯百年價值觀與中國市場的價值理念完美融合，形成“客戶滿意，社會滿意，員工滿意，股東滿意”的“四個滿意”，使之成為在中國市場的強大的競爭合力。

正是價值觀的共鳴與丁威的堅持，使丁威先生在管理中國公司的20年間，A.O.史密斯的各項政策很穩(wěn)定。比如，幫代理商做生意，讓員工滿意，強調(diào)質(zhì)量導(dǎo)向、誠信經(jīng)營、維護品牌、維護客戶利益、讓員工滿意、研發(fā)創(chuàng)新、解決行業(yè)難題、對股東恪盡職守便宜等等，在這些原則始終不變的基礎(chǔ)上，還衍生出很多的充滿智慧的管理理念。

企業(yè)要想在市場中長期保持競爭力，一定需要一個系統(tǒng)工程，對A.O.史密斯來說，這個系統(tǒng)工程就是‘四個滿意’。而“四個滿意”背后還蘊含著更為深入的經(jīng)營智慧，即期望值管理，它在應(yīng)對各種關(guān)系時都能夠?qū)で蟮狡胶?，形成一種多贏。

所以，“四個滿意”也是A.O.史密斯中國公司期望值管理的核心，對員工的期望值、股東的期望值、客戶的期望值都要進行管理，一方面企業(yè)要全力以赴的發(fā)展贏利，另一方面又不能夠不能顧此失彼，脫離股東利益談員工利益，或者脫離客戶利益談股東利益、社會利益都是不科學(xué)的。因此，為在推動價值觀落地，A.O.史密斯同樣進行了制度化體系化的管理創(chuàng)新。

比如，在整個中國家電業(yè)內(nèi)，渠道領(lǐng)域廠家和代理商的關(guān)系中有兩種，一是博弈的關(guān)系，二是共贏關(guān)系?！拔覀兣c客戶的關(guān)系就是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。我們始終的理念就是要把客戶服務(wù)好，從來不是一種搏弈的關(guān)系?！倍⊥缡钦f。

所以，A.O.史密斯是廠商合作中的第三個層次，對合作客戶完全是扶持和幫助的關(guān)系，而且做到真正的扶持和服務(wù)，企業(yè)的每一名員工都參與到具體的工作中，并圍繞這個中心去進行重點落實。因此，與大部分中國家電企業(yè)相比，實際已經(jīng)拉開兩級臺階的高度，這也使得A.O.史密斯與客戶成為了一家人。

其實，丁威先生在參加的很多行業(yè)會議中分享A.O.史密斯的成功經(jīng)驗時，多次提到過“四個滿意”，但很多企業(yè)可能并沒有真正的理解，越是對A.O.史密斯進行深入了解，越能夠深刻體會到A.O.史密斯的“為客戶創(chuàng)造價值，為股東創(chuàng)造利益，為員工創(chuàng)造福利，為社會創(chuàng)造財富”的重要性，這“四個滿意”成功方法論對整個行業(yè)來說都具有強烈的樣本意義。

畢竟，在市場中，一個標(biāo)桿不能被他人學(xué)習(xí)時，他們的實踐就不能稱之為成功模式，真正的標(biāo)桿，一定是能夠用模式去影響更多的企業(yè)，使更多的企業(yè)用模式來生成他們的核心競爭力。A.O.史密斯集團傳承百年的價值觀使它在中國市場獲得快速、健康、穩(wěn)健的發(fā)展，并且不僅僅自身處于領(lǐng)先地位，也正在影響著更多的企業(yè)參與到以價值創(chuàng)新突破產(chǎn)業(yè)升級瓶頸的隊伍中來。

因此，A.O.史密斯被稱為跨國企業(yè)在中國市場的成功典范當(dāng)之無愧！