讓四個(gè)滿意價(jià)值觀在中國(guó)生根的管理智慧

A.O.史密斯集團(tuán)董事長(zhǎng)Ajita在第九界企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)論壇上分享公司近年的成功轉(zhuǎn)型時(shí)，提到成功得益于企業(yè)的創(chuàng)新變革，而核心要素是團(tuán)隊(duì)。在任何歷史時(shí)期，不論是在哪個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，A.O.史密斯團(tuán)隊(duì)值得與行業(yè)分享的特質(zhì)都集中體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持實(shí)踐企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、重視客戶利益、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，這給企業(yè)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)力并幫助企業(yè)走向成功之路，同時(shí)，A.O.史密斯在企業(yè)內(nèi)部也致力于創(chuàng)造一個(gè)能夠獲得成功和財(cái)富的氛圍，并幫助員工取得成功、獲得財(cái)富。

A.O.史密斯中國(guó)公司成立之初，時(shí)任總經(jīng)理的丁威先生就一直強(qiáng)調(diào)與全球公司一致的價(jià)值觀和做事方式，對(duì)人力資源部門(mén)提出了三大要求：一是人才招聘，二是員工培訓(xùn)，三是人力資源管理系統(tǒng)化。丁威會(huì)直接參與公司管理人員的面試，非常看重員工的個(gè)人素質(zhì)，倡導(dǎo)“員工、公司一同成長(zhǎng)”。并且通過(guò)價(jià)值觀推動(dòng)，A.O.史密斯讓每一位員工都能在企業(yè)中得到成長(zhǎng)，并且將員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，形成企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。

Ajita對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的管理團(tuán)隊(duì)給予了高度評(píng)價(jià)。他認(rèn)為，A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)取得成功，最為重要的是在中國(guó)擁有了由丁威總裁這樣的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠?qū)⒚绹?guó)文化與中國(guó)實(shí)踐有效融合的精英人才，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，打造出一支擁有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)，也讓美國(guó)集團(tuán)公司更了解中國(guó)市場(chǎng)?；谄髽I(yè)核心價(jià)值觀基礎(chǔ)上的共識(shí)，美國(guó)總部也不斷地給中國(guó)市場(chǎng)提供很多資源，以保證在中國(guó)市場(chǎng)取得更大的增長(zhǎng)。

在記者采訪中，丁威先生也提出，企業(yè)管理者與企業(yè)基礎(chǔ)文化是否有共鳴非常重要，如果沒(méi)有共鳴，管理者想在中國(guó)做事，企業(yè)文化環(huán)境不支持也做不成功。因?yàn)?，只要是丁威認(rèn)準(zhǔn)的事情，很少有人能夠改變他的觀點(diǎn)。比如，美國(guó)總部在全球采購(gòu)上有成本要求，但丁威堅(jiān)持，美國(guó)的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)好，可以走成本路線，但中國(guó)市場(chǎng)的供應(yīng)鏈環(huán)境所至，采購(gòu)的重點(diǎn)不是降低成本而是要提高供應(yīng)鏈采購(gòu)的質(zhì)量。因此，很多關(guān)鍵零部件要從國(guó)外采購(gòu)，堅(jiān)持走質(zhì)量路線。

而A.O.史密斯公司的基礎(chǔ)文化是鼓勵(lì)做正確的事情，什么重要，什么正確，什么錯(cuò)誤，什么是紅線不能碰等，這些價(jià)值觀的基礎(chǔ)要素與丁威本人非常有共鳴。使他能夠?qū)倌昶髽I(yè)文化與對(duì)中國(guó)市場(chǎng)精準(zhǔn)的洞察力以及大膽的創(chuàng)新精神有機(jī)相結(jié)合，再加上集團(tuán)公司在資金上對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的全力支持，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資，使他本人在中國(guó)大力推進(jìn)本土化研發(fā)毫無(wú)后顧之憂，做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)。

A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)最為典型的企業(yè)文化落地創(chuàng)新，就體現(xiàn)在將A.O.史密斯集團(tuán)公司143年的企業(yè)文化——嚴(yán)守商業(yè)道德并不斷創(chuàng)新的百年傳統(tǒng)核心要素在中國(guó)市場(chǎng)詮釋為“客戶滿意，社會(huì)滿意，員工滿意，股東滿意”的“四個(gè)滿意”價(jià)值觀落地。

A.O.史密斯在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前從未做過(guò)零售，不接觸直接消費(fèi)者，在美國(guó)只與商業(yè)客戶打交道。在1920年時(shí)企業(yè)所提煉的讓客戶滿意的核心價(jià)值觀要素中，對(duì)客戶滿意的解讀不是講消費(fèi)者，而是合作伙伴。在中國(guó)市場(chǎng)，A.O.史密斯以客戶滿意核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)進(jìn)行了一系列的管理創(chuàng)新，在消費(fèi)者、股東、員工、經(jīng)銷(xiāo)商之間尋求到最佳結(jié)合點(diǎn)，將A.O.史密斯的百年價(jià)值觀完全移植，并與中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)值理念完美融合，形成“四個(gè)滿意”，使之成為在中國(guó)市場(chǎng)的強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)合力。

正是價(jià)值觀的共鳴與丁威的堅(jiān)持，使丁威先生在管理中國(guó)公司的20年間，A.O.史密斯的各項(xiàng)政策很穩(wěn)定。比如，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量導(dǎo)向、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、維護(hù)品牌、維護(hù)客戶利益、讓員工滿意、幫助客戶發(fā)展、研發(fā)創(chuàng)新、解決行業(yè)難題、對(duì)股東恪盡職守等等，在這些原則始終不變的基礎(chǔ)上，又衍生出很多充滿智慧的管理理念。

企業(yè)要想在市場(chǎng)中長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)力，一定需要一個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)A.O.史密斯來(lái)說(shuō)，這個(gè)系統(tǒng)工程就是‘四個(gè)滿意’。而“四個(gè)滿意”背后還蘊(yùn)含著更為深入的經(jīng)營(yíng)智慧，即期望值管理，它在應(yīng)對(duì)各種關(guān)系時(shí)都能夠?qū)で蟮狡胶?，形成一種多贏。在管理中，有很多案例，站在股東的角度、代理商的角度、員工的角度，單從任何一方來(lái)看，可能都會(huì)認(rèn)為企業(yè)動(dòng)了他們的奶酪，但任何一個(gè)案例如果拿“四個(gè)滿意“來(lái)衡量時(shí)，又都“立不住腳”。

所以，“四個(gè)滿意”也是A.O.史密斯中國(guó)公司期望值管理的核心，對(duì)員工的期望值、股東的期望值、客戶的期望值都要進(jìn)行管理，一方面企業(yè)要全力以赴的發(fā)展贏利，另一方面又不能夠不能顧此失彼，脫離股東利益談員工利益，或者脫離客戶利益談股東利益、社會(huì)利益都是不科學(xué)的。

可以說(shuō)，為在推動(dòng)企業(yè)核心價(jià)值觀落地，A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)一進(jìn)行了一系列制度化體系化的管理創(chuàng)新。比如，通過(guò)流程及管理制度的開(kāi)發(fā)，每年都有價(jià)值觀推動(dòng)活動(dòng)，設(shè)置客戶滿意獎(jiǎng)、管理流程改進(jìn)獎(jiǎng)、生產(chǎn)流程改進(jìn)獎(jiǎng)、環(huán)保貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、公益活動(dòng)參與獎(jiǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)、工作場(chǎng)所安全獎(jiǎng)。通過(guò)這些獎(jiǎng)項(xiàng)讓員工看到哪些是公司所看重的，使企業(yè)核心價(jià)值觀變成員工日常工作的行為準(zhǔn)則，并且，保證獎(jiǎng)勵(lì)公平、公正、公開(kāi)，使企業(yè)價(jià)值觀完完全全融入基層員工的頭腦當(dāng)中。

再比如，在整個(gè)中國(guó)家電業(yè)內(nèi)，渠道領(lǐng)域廠家和代理商的關(guān)系中有兩種，一是博弈的關(guān)系，二是共贏關(guān)系?！拔覀兣c客戶的關(guān)系就是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。我們始終的理念就是要把客戶服務(wù)好，從來(lái)不是一種搏弈的關(guān)系。”丁威如是說(shuō)。

A.O.史密斯其實(shí)已經(jīng)達(dá)到廠商合作中的第三個(gè)層次，對(duì)合作客戶完全是扶持和幫助的關(guān)系，而且是真正的扶持和服務(wù)，企業(yè)的每一名員工都參與到具體的工作中，并圍繞這個(gè)中心去進(jìn)行重點(diǎn)落實(shí)。A.O.史密斯公司新員工入職培訓(xùn)中第一個(gè)模塊即為“行為體現(xiàn)價(jià)值觀”，提出公司的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在員工的行為上，而不僅僅是一種口號(hào)或形式，管理層在與客戶交流中均要作為價(jià)值觀實(shí)踐的典范，并在公司形成從上至下的實(shí)踐氛圍。因此，與大部分中國(guó)家電企業(yè)相比，實(shí)際已經(jīng)拉開(kāi)兩級(jí)臺(tái)階的高度，這也使得A.O.史密斯與客戶成為了一家人。

所以，A.O.史密斯是鼓勵(lì)客戶規(guī)模做大。企業(yè)認(rèn)為，客戶規(guī)模越大，自身的生存能力越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)的能力越強(qiáng)，管理能力越強(qiáng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也越強(qiáng)。在幫助客戶發(fā)展上有很多具體的管理舉措。比如，在組織建設(shè)上都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍來(lái)幫助代理商，駐外機(jī)構(gòu)是幫著代理商做生意，品牌建設(shè)是幫著代理商去創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，價(jià)格管控是為了更好地服務(wù)于代理商，讓代理商有合理的利潤(rùn)空間。另外，還有各種補(bǔ)貼政策，能夠讓代理商開(kāi)大店，能夠讓他們的生意在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上做到更大。

其實(shí)，丁威先生在參加很多行業(yè)會(huì)議中分享A.O.史密斯的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，多次提到過(guò)“四個(gè)滿意”，但很多企業(yè)可能并沒(méi)有真正的理解，越是對(duì)A.O.史密斯進(jìn)行深入了解，越能夠深刻體會(huì)到A.O.史密斯“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為股東創(chuàng)造利益，為員工創(chuàng)造福利，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富”的重要性，這“四個(gè)滿意”成功方法論對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)都具有強(qiáng)烈的樣本意義。

畢竟，在市場(chǎng)中，一個(gè)標(biāo)桿不能被他人學(xué)習(xí)時(shí)，他們的實(shí)踐就不能稱(chēng)之為成功模式，真正的標(biāo)桿，一定是能夠用模式去影響更多的企業(yè)，使更多的企業(yè)用模式來(lái)生成他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。A.O.史密斯集團(tuán)傳承百年的價(jià)值觀使它在中國(guó)市場(chǎng)獲得快速、健康、穩(wěn)健的發(fā)展，并且不僅僅自身處于領(lǐng)先地位，也正在影響著更多的企業(yè)參與到以價(jià)值創(chuàng)新突破產(chǎn)業(yè)升級(jí)瓶頸的隊(duì)伍中來(lái)。

因此，A.O.史密斯深耕中國(guó)20年，被稱(chēng)為跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的成功典范當(dāng)之無(wú)愧！