櫻花 服務傳承 與時俱進 深化創(chuàng)新

品質(zhì)是制造企業(yè)的重中之重，品質(zhì)指的不單單是產(chǎn)品的品質(zhì)，也包含服務的品質(zhì)；服務升級戰(zhàn)略，服務創(chuàng)新對企業(yè)來講很重要。服務創(chuàng)新主要是指服務升級中服務方式多元化、服務規(guī)范化、服務系統(tǒng)化，主要通過更便捷創(chuàng)新的形式使消費者獲得實實在在的服務。

在傳承上物超所值，突出服務差異化優(yōu)勢。

價值主要是指產(chǎn)品服務的附加價值。在櫻花看來，產(chǎn)品服務的附加價值遠比產(chǎn)品本身功能價值更大。櫻花的目標是產(chǎn)品上物有所值，服務上物超所值。櫻花致力于打造“更懂生活需求的專業(yè)衛(wèi)廚品牌”，始終以消費者需求為中心，專注研究貼近消費者生活需求的產(chǎn)品，堅持實用主義，服務升級后帶來的價值就是能夠優(yōu)化用戶時間，簡單的操作，使用戶有更多的時間做其他的事情。

SAKURA櫻花早幾年就著重突出服務這項差異化的優(yōu)勢，讓消費者知道和認可SAKURA櫻花的服務。所以不管是油煙機永久免費送油網(wǎng)、熱水器永久免費安檢，還是整體廚房永久免費保養(yǎng)，SAKURA櫻花都是為了提升用戶的體驗。

為了讓消費者的櫻花油煙機保持強勁吸力，1978年，SAKURA櫻花啟動了吸油煙機“永久免費送油網(wǎng)”的服務，每年把全新的油網(wǎng)免費送到消費者手中。有這樣一組數(shù)據(jù)可以說明櫻花的貼心服務：為踐行近40年的“永久免費送油網(wǎng)服務”這一承諾，SAKURA櫻花專門在昆山總部建立了一個送油網(wǎng)服務系統(tǒng)，設立了油網(wǎng)生產(chǎn)線，為方便每日寄送油網(wǎng)，還特地將當?shù)剜]局搬到企業(yè)內(nèi)部設點運營 ，從油網(wǎng)生產(chǎn)到駐廠郵局寄送一條龍服務。2條油網(wǎng)生產(chǎn)線不間斷生產(chǎn)出約65000片油網(wǎng)，平均每天要向1萬個家庭寄送油網(wǎng)，一年要寄送近300萬個家庭。此外，為滿足200多萬老用戶的油網(wǎng)需求，SAKURA櫻花仍在生產(chǎn)舊款式油網(wǎng)。迄今，送出油網(wǎng)年限最長的用戶已有20多年。據(jù)測算，SAKURA櫻花免費送出去的油網(wǎng)可以繞地球4圈多。無論消費者在何方，每年，SAKURA櫻花都會將一份送油網(wǎng)的承諾送到家。

在免費送油網(wǎng)的服務中，如果用戶的油煙機使用時間已滿8年，每年在送油網(wǎng)的時候都會附上8年以上老用戶需知單，告知用戶若油煙機仍在使用需進行登記，若不登記即視為該煙機已廢棄。節(jié)省了用戶的收件時間，也讓企業(yè)了解到用戶的使用需求。

SAKURA永久免費安檢服務已堅持30多年，主要針對電熱水器、燃氣熱水器、壁掛爐做安檢項目檢查。每年的8~10月，櫻花的專業(yè)安檢人員通過預約上門，針對熱水器的水路、氣路、燃燒狀況在內(nèi)的將近二十個類目進行安全檢查，保障熱水器永久保持恒溫出水的狀態(tài)，更重要的是專業(yè)服務人員還會指導熱水器的正確使用方法，安全更舒心。

此外，櫻花熱水器用戶可通過關注櫻花官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信進入熱水器“云安檢”自測后預約安檢服務或者撥打400客服電話預約服務。其中，電熱水器安檢步驟：步驟一：電路檢查；步驟二：水路檢查；步驟三：功能測試；步驟四：安檢員遞上安全使用書，教導用戶正確使用方法。燃氣熱水器安檢步驟：步驟一：氣密性檢查；步驟二：水路檢查；步驟三：電路檢查；步驟四：點火系統(tǒng)檢查；步驟五：燃燒狀況檢查；步驟六：安檢員遞上安全使用書，教導用戶正確使用方法。 期間，分布在各地的專業(yè)櫻花安檢人員也隨時處于待命狀態(tài)，盡最大努力為用戶提供及時而又全面的安檢服務，將一切隱患消弭于無形。

SAKURA櫻花整體廚房五心服務，從售前咨詢、測量、查詢、安裝和售后，都有一套完整的SOP系統(tǒng)，與消費者做好引導和溝通，確保售前、售中、售后的質(zhì)保是相同的。如售前有專業(yè)的廚房需求顧問，提供從設計到裝修風格、注意事項的“貼心”咨詢服務；為每一位客戶配屬一對一設計師，提供“省心”的設計服務；用戶下單后，可以隨時上網(wǎng)查詢訂單資料，時刻把握產(chǎn)品動態(tài)，更“安心”；產(chǎn)品完成后，會有專業(yè)團隊上門安裝，更“放心”；最后，值得一提的還有SAKURA櫻花整體廚房終身免費保養(yǎng)服務，讓用戶“舒心”。

產(chǎn)品、技術，甚至是營銷手段，在競爭激烈的行業(yè)中都容易被模仿，然而服務卻是實打?qū)嵉氐穆涞匦缘男袨?，能夠幾十年如一日秉持服務，并不斷深化?chuàng)新的企業(yè)少之又少，這就是櫻花與其他品牌有差異化的競爭優(yōu)勢所在。

深化創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)，讓服務更便捷、高效、更具交互性。

服務管理融合互聯(lián)網(wǎng)，其目的就是要讓消費者的生活更便利。SAKURA櫻花借此尋找自身發(fā)展商機，升級服務管理，通過互聯(lián)網(wǎng)服務新型模式，建立與年輕消費族群的深度溝通，努力打造‘互聯(lián)網(wǎng)+服務’新模式。SAKURA櫻花2017年推出的熱水器、壁掛爐新品，都將搭載的“云智檢”系統(tǒng)，可以給用戶24小時的安全防護。一旦機器運轉(zhuǎn)出現(xiàn)故障，櫻花云后臺就會收到故障信號，并通過APP通知用戶。用戶只需輕輕一鍵即可報修，櫻花服務人員會主動聯(lián)系用戶，與用戶預約上門服務時間，快速排除故障。在日常生活中，用戶只要通過櫻花云WiFi，就可以隨時隨地用手機遠程監(jiān)控熱水器。也就是說，你只要在下班路上設定好溫度，回到家就可以安心享受熱水澡了。

對于櫻花來講，服務管理升級投資在實施過程中面臨的難點就是新程序、新應用的安裝更新問題。服務升級過程中，會涉及到新應用的安裝，對于新程序、新應用的安裝，消費者容易產(chǎn)生排斥心理。服務升級，應用程序也需要升級，而在升級過程中，要讓消費者接收使用、推廣新應用，比較困難。針對這一現(xiàn)象，櫻花通過各種獎勵機制刺激消費者接受，只要接受了，通過新的服務體驗，他們自然會感受到櫻花服務升級帶來的便利性。例如，櫻花的云智檢需要安裝APP，在購買全新熱水器產(chǎn)品時，都配備這個24小時實時防護的APP，只要下載APP，關聯(lián)所買機器，即可24小時監(jiān)控機器狀況，機器一有故障就會實時反饋到APP上，APP就會提醒你對問題故障做出報修的動作。但是，對于安裝APP，消費者會有些疑慮，通常只要告訴他們這個APP所帶來的便捷性，多數(shù)還是很樂意接受的。

互聯(lián)網(wǎng)掌上操作，更貼近客戶需求，使生活更便捷；數(shù)字化運營，高效率服務，提升企業(yè)服務品質(zhì)。從“三永久”服務，到線上服務，SAKURA櫻花不計成本，打造出的“優(yōu)質(zhì)服務”，讓它建立起品牌區(qū)隔，以優(yōu)質(zhì)服務打造企業(yè)核心競爭力，回報給企業(yè)的，將是數(shù)字無法衡量的品牌價值和影響力。

（責編 邱麥平）