藐視服務(wù) 難以破局

《現(xiàn)代家電》全媒體平臺總編傅教智在官微中就京東熱水器安裝材料費限價事件發(fā)表專文后，引起服務(wù)商、經(jīng)銷商的極在反響，很多經(jīng)銷商在文章后評論留言，發(fā)表自己的看法。以下為部分網(wǎng)上評論觀點的摘選：

【觀點一】：京東家電安裝材料費限價，顯然京東在制定規(guī)則前只想自己的利益，不想服務(wù)商的利益與消費者的利潤，這會給服務(wù)行業(yè)帶來很大的麻煩。

【觀點二】：京東這樣做，無異于自斷手腳、殺雞取卵。這種規(guī)定只會限制服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，消費要求的高水平服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)是花錢買來的，限定價格上限，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為一紙廢話，甚至?xí)m得其反。消費者想要好的服務(wù)時，對不起，沒有！

【觀點三】：京東的做法欠妥，會誤導(dǎo)消費者，會阻礙服務(wù)行業(yè)的提升，而且不只是誤導(dǎo)消費者，甚至?xí)凳疽恍┎灰?guī)范的服務(wù)隊以次充好。

【觀點四】：京東家電的出發(fā)點是好的，但規(guī)定不完善，限定的材料沒有任何意義，材料在用戶家的使用是沒法限定的，京東應(yīng)該實際去上門進(jìn)行安裝體驗后再出政策。

【觀點五】：安裝師傅不管刮風(fēng)下雨都要上門服務(wù)，哪有坐在辦公室吹空調(diào)舒適。電商平臺自己不做服務(wù)，又憑什么要限制服務(wù)商的合理收費，京東不該限價，回頭是岸!

【觀點六】：沒有合理的利潤，支撐不起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。限價這只會讓服務(wù)打折扣，惡性發(fā)展，沒有利潤的服務(wù)，遲早必敗！

【觀點七】：電商是發(fā)展趨勢，廠家討好電商平臺。但電商是盈利機構(gòu)，低價背后是什么？要么是定制產(chǎn)品，要么向各級供貨商壓價，服務(wù)商壓價，那最后必然是低質(zhì)低價。

【觀點八】：限價行業(yè)競爭激烈，出現(xiàn)的畸形承諾，特別是五花八門的解釋權(quán)，也就充分說明其限價的不合法性?，F(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，允許價格浮動，商家應(yīng)取消免費安裝承諾，只要是明碼實物標(biāo)價服務(wù)商就不違規(guī)，畸形承諾最終傷害消費者

……

可以說，服務(wù)商對熱水器安裝材料費限價封頂?shù)脑u論幾乎是一邊倒，盡管有些評論存有偏頗，但經(jīng)銷商的報怨的確有些道理。拋開服務(wù)管理的成本問題不談，從消費者端來講，消費者不會管具體情況，京東說免費安裝，材料費封頂，對安裝時多出的材料費有的就是不給錢，安裝工人收錢就給差評。而品牌商則規(guī)定，只要網(wǎng)上出現(xiàn)一個客戶差評，就罰款，基本上一個差評至少是罰1000元，安裝工人要裝多少臺熱水器才能掙到1000元？有的經(jīng)銷商在文章中留言說，“6月份就有兩個網(wǎng)上差評，都是因為安裝費用的問題，一個多禮拜白干。 ”

為什么服務(wù)商會有如此強烈的不滿？值得行業(yè)沉思！家電行業(yè)要說最響亮口號，“服務(wù)至上”當(dāng)排前三。然而環(huán)顧四周心茫然，把服務(wù)體系建設(shè)得非常成功的制造商有幾人呢？把服務(wù)業(yè)務(wù)做得讓用戶、廠家都滿意的服務(wù)商有幾人呢？為什么會這樣？因為我們業(yè)內(nèi)很多朋友對服務(wù)到底創(chuàng)造了什么價值、有什么付出了解得恐怕非常膚淺，不少人口頭重視服務(wù)心理卻藐視服務(wù)，例如將安裝維修師傅稱為“服務(wù)技師”的高層管理者恐怕就不多；是因為服務(wù)體系中有很多瓶頸，特別是費用來源一直沒有合情合理又被公認(rèn)的解決方案，困擾著全行業(yè)參與者和最終用戶。

京東商城出臺的對熱水器基本安裝包限價登頂?shù)恼?，使掩蓋的矛盾尖銳和徹底暴露出來了，這是壞事也是好事。索性我們就深入討論下去，徹底剖析矛盾，探討解決服務(wù)全局及各局部困局的理性方案。

我們希望從熱水器安裝服務(wù)問題開始，發(fā)起一場深刻認(rèn)識服務(wù)價值的行業(yè)大討論，呼吁家電企業(yè)重視服務(wù)管理的升級，將服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略投資來對待，如同對待產(chǎn)品一樣做服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與升級，用匠人工藝的服務(wù)質(zhì)量獲得消費者的認(rèn)可，推動整個家電行業(yè)走向服務(wù)產(chǎn)品化及品牌化發(fā)展的康莊大道。

本專題觀點系《現(xiàn)代家電》的一家之言，只希望拋磚引玉，聽到多家之言，使行業(yè)深度剖析服務(wù)發(fā)展規(guī)律。理不辯不明。歡迎給出您的更為可行又多贏的解決方案。